Деловой английский этикет в устном деловом общении

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….……..3

Глава 1. Деловой английский этикет в устном деловом общении………….……..6

1. Приветствие, знакомство, обращение и прощание……………………..………6
2. Ведение деловых переговоров………………………………………..………….8
3. Деловая беседа……………………………………………………….………......11
4. Деловые совещания……………………………………………….……………..12
5. Телефонные переговоры………………………………………….…………. …13

Глава 2. Место устной коммуникации как жанра в официально-деловом стиле………………………………………………………………………………….16

2.1 Устная и письменная формы речи………………………………..……………16

2.2 Устная коммуникация форма взаимодействия людей в процессе познавательно – трудовой деятельности…………………………………………...23

2.3 Монолог  и диалог как форма устного  делового общения. Фазы и особенности  устного делового общения…………………………………………………………..32

Глава 3. Устная коммуникация в сфере делового общения………………………38

3.1 Деловое  общение как вид речевой деятельности (английский и русский языки  в системе отраслевых языков)………………………………………………………38

3.2 Коммуникативно-парадигматический  аспект устной деловой речи…………43

3.3Стилистические характеристики специальных текстов при деловом переводе. Текст устного делового выступления………………................................................48

Заключение…………………………………………………………………………...57

Список  использованной литературы……………………………………………….60

Приложение 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    Каждому человеку приходится сталкиваться с  тем, что принято называть деловым  этикетом и деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или  приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Часто со школы начинается первое знакомство с «писанными»  и «неписанными» правилами делового общения и поведения, его особенностям, нормами, закономерностями.  Каждому человеку, независимо от прогрессии, социального статуса в той или иной степени приходиться сталкиваться с подобными проблемами. Поэтому я решила первую часть своей работы посвятить деловому этикету столь необходимую для ведения деловых переговоров.

    Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. В деловом английском языке необходимо соблюдать деловой этикет. Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

     Современный деловой этикет тесно связан с деловыми переговорами, где необходимо глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

    Актуальность данной работы заключается в том, что деловой английский в устной речи и деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения в быту или в обществе,  мы рискуем главным образом репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Соблюдение правил переговоров, и соблюдение правил  делового этикета стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, необходимо твердо усвоить, что соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии. Кроме того, знание делового протокола, важно еще и психологическом плане. Наверное, многие оказывались в нелегкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего надо ли ему первым поднять руку или встрече или подождать, пока это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям. Портят общую атмосферу встречи.

    Психологические аспекты делового общения очень важны. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на «общем» языке.

    Объект исследования - это совокупность правил деловых переговоров с соблюдением делового этикета.

    3

    Предметом исследования третей части работы являются стилистические характеристики специальных текстов при деловом переводе. А также текст устного делового выступления.

      Целью данной дипломной работы является выделить основные функции делового английского языка и делового этикета, рассмотреть и изучить деловой этикет в устном общении на примере Великобритании.

       В первой части дипломной работы  предметом исследования является  деловой английский в устной речи и деловой этикет. Вторая часть посвящена устной коммуникации.

    Вторая часть данной работы заключается в том, чтобы выявить основные закономерности письменной и устной формой речи. В том числе большое внимание уделяется определению термина «речь». А также о принципиальных различий между письменной и устной речью.

      Во второй части своей работы  я рассмотрела устную и письменную  формы речи. Она посвящена устной  коммуникации как жанра в официально-деловом  стиле. 

       В данной части предметом наблюдений является устная деловая коммуникация или устная деловая подготовленная кодифицированная речь, направленная на определенную целевую аудиторию, которая «строится с ориентацией на устную форму презентации, текст которой составляет основу такого выступления.

    Устная форма выступления находит свое воплощение в своей текстовой основе, таким образом, тексты устных деловых выступлений – это результат сочетания устной и письменной разновидностей языка.

    Актуальность исследования определяется в возросшем внимании к изучению устной коммуникации, а также о монологе и диалоге как форме устного делового общения. В том числе здесь рассмотрены фазы и особенности устного делового общения.

   Вторая часть дипломного исследования заключается в том, что данные об определении терминов как « устная и письменная речь», их роль в процессе познавательно – трудовой деятельности могут быть использованы для обоснования специфических критериев оценки поэтических переводов и дифференцированных методов обучения им, при разработке соответствующих рекомендаций переводчикам-практикам, а также для повышения эффективности занятий по теории и практике перевода в языковых вузах и на факультетах иностранных языков в вузах.

    В процессе работы применялись следующие  методы: сравнительно-сопоставительный метод, контрастивный анализ, компонентный анализ.

       Задачами являются:

      1. изучение делового английского  языка в устной речи и делового этикета в устном общении, то есть необходимо рассмотреть, как в Англии происходит процедура приветствия, знакомства и прощания. Как в деловых кругах люди обращаются друг к другу. Каковы особенности проведения деловых переговоров,

      4

бесед и совещаний. А так же, как грамотно вести телефонные переговоры с представителями иностранных компаний.

           2. рассмотреть различия между письменной и устной речью, дать им определения согласно исследованиям советских лингвистов. Также рассмотреть устную коммуникацию, определить ее роль в процессе познавательно – трудовой деятельности. В том числе выделить и дать определение функциям языка и речи.

Показать  какую роль устная и письменная речь занимают в изучении делового английского  языка. И конечно же выявить различия между диалогом и монологом, дать им определения.

    Практическая значимость заключается в том, что данная работа может использоваться в качестве материала для проведения лекции и семинаров на тему делового этикета, по предметам, связанных с этой темой.

    Поставленные  цель и задачи определили структуру и объем работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, источников исследования и приложения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5

Глава 1. Деловой английский этикет в устном деловом  общении 
 

1. Приветствие, знакомство, обращение, прощание

    Вежливость в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.  С давних времен люди оказывали друг другу почтение посредством приветствий.

    Хотя  по общепринятым правилам предусмотрено, что первым здоровается мужчина  с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или по занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым. 

    В Англии деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями. В последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые могут оказаться как уместными, так и неуместными, в зависимости от обстоятельств. Приветственный поцелуй – жест личного характера, поэтому следует быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в любой ситуации, связанной с деловыми отношениями. Не нужно целовать человека, с которым вы едва знакомы. Это может вызвать у него резкое неприятие, смущение или замешательство, и вы оба окажетесь в неловком положении. Проще говоря. Чем дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установившиеся между вами личные и деловые отношения, тем больше у вас оснований для того, чтобы обменяться приветственными поцелуями.  При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому вы встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой происходит встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского приема или на собраниях, либо банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным. Если же встреча носит чисто деловой характер, и проводится она в конференц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским рукопожатием. Избегайте целовать тех, чье служебное положение выше или ниже вашего. Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это производит впечатление, будто она хочет попросить его о каком-то одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, что руководитель намерен злоупотребить своим служебным положением, рассчитывая на такие действия подчиненной, которые обычно воспринимаются как предосудительные.

    Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Добрые чувства и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фразой типа: «Очень рад(а) вас видеть» в сочетании с рукопожатием.

    Если во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого приветствия, держитесь от этого человека на достаточном расстоянии, и перед тем, как он сможет близко подойти  к вам,

6

протяните ему руку.

    Процедура знакомства проходит очень строго. Большое значение имеет, чье имя будет названо первым. Англичанин наблюдает, кого первым представляют. Представим себе ритуал представления одного лица другому. В служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Назовем его Джеймс Браун. Представляющий говорит: «Господин Браун. Позвольте представить вам господина Роя Грина, президента нашей компании». В этой ситуации первым звучит имя клиента, ибо из двух знакомящихся лиц главное считается клиент. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица. При приветствии и обращении пожизненные титулы используются часто, даже в кругу близких и знакомых. Хотя в последнее время все большее распространение приобретает привычка называть друг друга по имени сразу же после начала знакомства.

    При знакомстве необходимо соблюдать три основных правила:

    1. Мужчину всегда представляют женщине. «Miss Blake, may I introduce my assistant Jack Jordan? » или “Miss Blake, I’d like you to meet my assistant Mr. Jordan” [39, 5].

    2. Того человека, который моложе, всегда представляют тому. Кто старше.

    3.Человека, занимающего в обществе менее видное положение, представляют человеку более известному и влиятельному [39].

    Стиль обращения к деловым партнерам  или подчиненным определяется общим  стилем отношений, как в любом  коллективе. Обращение на «Вы» прежде всего, свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный предприниматель всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно  старше его или моложе.  Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.

    К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени или по фамилии. Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

    Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех – и для уходящего, и для остающихся. 

    По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти. Кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Следует избегать искушения превратить этот жест внимания в продолжение переговоров.

    Прощаясь, можно договориться о новой встрече, передать деловой сувенир.

7

    Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются лавы делегации, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации. 
 

             1.2 Ведение деловых переговоров 

    Одной из распространенных форм общения являются деловые переговоры.

    Деловые переговоры – это встреча, цель которой, прежде всего в том, чтобы, обсудив с партнером проблему, представляющую интерес, найти взаимоприемлемое решение.

    В Англии они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех. Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

    - подготовка к переговорам;

    - ведение переговоров;

    -анализ результатов.

    Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».

    По традиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

    Присуще британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера.

    В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы,

например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только навредить делу.

    Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.

    В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздержаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных

8

вопросов  и тем более устраивать дискуссий  на подобные темы, а также 

надо  избегать разговоров о жизни королевской  семьи и обстановке в Северной Ирландии. [39]

    По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня – даже если он ужинает со своим деловым партнером. И тем более, проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда.

    Британцы чувствуют себя как дома в общении с другими англоязычными народами, и с ними они испытывают мало затруднений в установлении простых, но эффективных взаимоотношений. Они также чувствуют себя комфортно в отношениях со скандинавами, голландцами и японцами (когда знакомятся с ними). Они считают, что представляют золотую середину между чрезмерной формальностью (присущей французам и немцам) и преждевременной фамильярностью (характерной для американцев и австралийцев).

    На деловых переговорах британцы сначала ведут себя несколько формально, обращаясь по имени только после первых двух-трех встреч, затем очень неформально: снимают пиджак, закатывают рукава, обращаются по именам – и продолжают так вести себя и дальше.

    Юмор играет важную роль в деловых переговорах в Великобритании, и вам было бы разумно запастись шутками и анекдотами. Тот, кто знает много анекдотов, может в полной мере проявить свой талант. Британцы ожидают, что рассказываемые истории как-то связаны между собой и что такая атмосфера будет способствовать успеху переговоров. Британские бизнесмены могут использовать юмор (особенно иронию или сарказм) в качестве оружия для высмеивания оппонента, выражая несогласие или даже презрение. Тем не менее, сарказм редко бывает направлен против скандинавов, та как их сдержанность и строгость вряд ли того заслуживают. Британцы могут жестоко подшучивать над представителями некоторых романских народов и над слишком экспансивными людьми.

    Юмор считается одним из наиболее эффективных средств в арсенале британского менеджера, и некоторые бизнесмены могут завоевывать доверие британцев, демонстрируя, что не хуже их владеют им. Хотя нужно быть очень аккуратным и помнить, что их чувство юмора иногда не стыкуется с нашим[40, 367].

    Британские бизнесмены стараются показать на переговорах, что они руководствуются благоразумием, компромиссом и здравым смыслом. Можно заметить, однако, что британцы даже в отсутствие разногласий редко принимают окончательное решение на первой встрече. Они не любят спешить. Американцы любят принимать решение тогда, когда только это возможно, и полагаются на свой инстинкт. Британцы, более связанные традициями, тоже предпочитают инстинкт логике, однако проявляют больше осторожности. В переговорах с ними следует предложить: «Не могли бы мы принять окончательное решение на нашей следующей встрече?».

9

    Британцы редко открыто выражают свое несогласие с предложениями противоположной стороны. Они по возможности всегда соглашаются, но ослабляют свое согласие – «Хм, это очень интересная идея».

    Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и явное благоразумие, британцы могут смеяться на переговорах, но долго оставаться довольно жесткими. Они всегда занимают оборонительную позицию. Которую скрывают как можно дольше. Вам следует постараться обнаружить ее признаки, проявляя такое же благоразумие, юмор, сдержанность и упорство. В конце концов, вы можете увидеть, что это похоже на ваше собственное отступление в большинстве случаев. Область переговоров с британцами может быть довольно широкой (не стоит забывать, что они сотни лет сотрудничают с Индией, с Ближним и Дальним Востоком).

    Если вы намереваетесь вести переговоры с английскими организациями. То необходимо начинать с тщательной подготовки и согласования. Необходимо выяснить хотя бы в общих чертах фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденций их движения, особенностей той или иной фирмы, а также о людях, которые там работают. И только после этого договариваться о встрече. Если сроки и программы вашего пребывания согласованы. Нет никакой необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, т.к. англичане исключительно пунктуальны.

    При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Не принято целовать руку женщинам, делать публичные комплементы. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны.

    Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая.  Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала.

    Обговариваются и определяются не  только все, что  связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности перспективы заключения других возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и бытовой сферах.

И, хотя, как было уже сказано выше, британские фирмы принимают решения не так  быстро, как например, европейские, зато степень риска в принятом решении минимальная. Везде и всегда британский бизнес умело и эффективно проявляет и отстаивает свои интересы.

   Имея дело с англичанами, необходимо держать в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Например, профессор Майкл Стоун назовет себя: «Я – Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун». 

    10

    1.3 Деловая беседа

       Деловая беседа – это встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией и предложениями.

    Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем поведении.

    В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Например, вопрос «Как дела?». В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только неосведомленный человек начнет серьезно отвечать, на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так, «Спасибо, все нормально».

    К важнейшим правилам речевого поведения относятся и уместное использование ТЫ - ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомыми людьми использовать ВЫ - обращение.

    Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения. К поглаживающим относятся, например, такие:

    - Приветствую вас;

    - Удачи вам;

    - Всего хорошего;

    - Желаю удачи и другие.

    Знаки расположения также широко применяются:

    - Салют;

    - Нет проблем;

    -О  кей.

    Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов, ознакомление с решающим вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника.  Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом деловой беседы является умение слушать собеседника. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой обстановке. Среди них можно отметить наиболее важные: говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и

11

повышая голос: спокойствие и твердость  в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой вражда, за враждой – проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие отсутствующих. [41;57]

    Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.