СОДЕРЖАНИЕ 

Введение…………………………………………………………………………2

1. теоретические основы профессии менеджера……….4

1.1 Производственная характеристика менеджера………………………..4

1.2 Психологическая  характеристика менеджера…………………………10

1.3 Содержание и характер труда менеджера, связь с другими специальностями………………………………………………………………12

2. Основные требования, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ДОЛЖНОСТИ МЕНЕДЖЕРА………………………………………………………………..…15

2.1 Необходимые общие и специальные умения………………………...…15

2.2 Способности индивидуальные особенности специалиста…….……....15

3. аНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА..17

3.1 Анализ деятельности  управленческого  персонала в туристических  организациях………………………………………………………………...….17

3.2 Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов………………………………………………………26

Заключение………………………………………………………………….…..29

Список  литературы…………………………………………………………….31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Многие  люди, стремящиеся стать достойными руководителями, предпочитают действовать  по наитию, инстинктивно. Им не удается изменить себя и развиваться с течением времени. В то же время психологи давно установили основные препятствия, стоящие на пути карьерного роста. В первую очередь это именно внутренние барьеры. Они — результат нашего прошлого опыта, убеждений, ограничений и привычек. Неуверенность, страх, раздражение становятся для многих непреодолимыми препятствием на пути к поставленной цели.

     Суть  превращения в хорошего менеджера  заключается не в том, чтобы «изучить все секреты», а в том, чтобы стать самим собой и полностью использовать те уникальные свойства, которые нам даны — все навыки, дарования, энергию. Иначе все попытки будут лишь пустой имитацией, жалким стремлением казаться тем, кем мы не являемся.

     Задача  будущего менеджера — найти и проанализировать свои подходы и способности, выявить свой потенциал, научиться действовать по-иному. Это «нечто» внутри нас, с которым надо суметь найти контакт. Затем нужно поверить в успех, даже если в настоящий момент нет никаких предпосылок к этому. Потом наступает черед мужества и силы воли, так необходимых для того, чтобы реализовать поставленные цели. И самое главное — мы не должны бояться потерпеть поражение. На этом пути каждому приходится учиться на собственном опыте; мало в чем можно убедить с помощью описаний, пока человек не почувствует и не познает это самостоятельно.

     Необходимо  также заметить, что хороший менеджер является персонифицированным воплощением  организации, и к ее целям и  проблемам он должен относиться как  к своим собственным. Поэтому он сегодня становится организатором самостоятельной работы исполнителей, часто объединенных в команды. Такая работа является особым видом творческой деятельности, причем по мере роста сложности объекта управления и уровня занимаемой должности требования к творчеству увеличиваются. Менеджеру, особенно в крупной организации, приходится осуществлять в течение рабочего дня до двухсот различных видов деятельности, часто бывать в других городах и странах, общаться с самыми разными людьми — подчиненными, коллегами, партнерами, политиками, общественными деятелями, акционерами, к каждому из которых необходимо иметь свой подход. Стремление выделиться часто приводит к тому, что руководители работают по 10 – 12 часов в день. Таким образом, в настоящее время особо актуальным становится вопрос о деятельности менеджера, профессиональных и личностных его качествах.

     Цель  данной курсовой работы:

• анализ деятельности менеджера, специфики и критериев ее оценки.

     Задачи  курсовой работы:

• рассмотреть основные профессиональные и личностные качества современного менеджера;
• изучить лидерские качества менеджера;
• проанализировать требования, предъявляемые к менеджеру;
• дать оценку профессии менеджера;
• рассмотреть особенности подготовки менеджера как специалиста.

     Объект  исследования:

• деятельность управленческого персонала в туристической компании.

     Предмет исследования:

• процессы и явления, влияющие на деятельность менеджера.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  ПРОФЕССИИ МЕНЕДЖЕРА

1.1 Производственная характеристика

     Менеджер - ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Менеджер - это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия. Профессией менеджера является управление каким-либо делом. Сам термин «менеджер» возник в тесной связи с родом таких занятий, которые предполагают способность добиваться намеченных результатов в работе с различными организациями, людьми.

     Менеджерами принято считать руководителей  всех рантов, направляющих усилия и  действия подчиненных им работников па решение поставленных задач. Но менеджерами  могут быть и организаторы конкретных видов работ, обеспечивающие их успешное выполнение в контакте с другими организациями и людьми. Например, менеджер по продажам, менеджер по подбору персонала, менеджер по приему и размещению (туристов в гостинице) и др.

     Перечень  специализаций менеджера довольно обширен и продолжает пополняться. Основной акцент в его работе, в  какой бы области он не трудился, приходится на взаимодействие с людьми. Люди - главный, определяющий специфику  профессии менеджера объект его  трудовой деятельности. Воздействуя на них, менеджер добивается определенных результатов от совместной работы с ними. Каким будет уровень этих результатов, зависит от качества подготовки менеджера в области управления. Она дает ему необходимые знания, умения, навыки, определяющие его способность влиять на людей и вести их за собой.

     Менеджер  действует самостоятельно, сообразуясь  с особенностями складывающейся обстановки. Он должен хорошо разбираться  в ней и принимать решения  по возникающим вопросам. За последствия принимаемых решений менеджер несет персональную ответственность. При этом он руководствуется интересами общего дела, преследуя цели, стоящие перед организацией в цепом, наделен необходимыми правами и выполняет обязанности, которые являются частью управления организацией.

     Например, менеджер может являться руководителем  туристической группы. За ним закреплены определенные обязанности и права, что позволяет ему принимать  решения по вопросам, которые будут  возникать во время посещения  группой каких-либо мест, предусмотренных туристским маршрутом. При этом менеджер несет ответственность перед туристической фирмой, работником которой он является, за качество обслуживания туристов, так как от и ого зависит их удовлетворенность деятельностью фирмы, а значит, и прибыль, получаемая ею от проданных туров.

     Следовательно, для деятельности менеджера, профессионально  занятого управлением, характерно то, что он:

- преследует  общие цели организации, которую  он представляет во взаимодействии  с другими людьми, другими организациями, действуя от ее имени и по се поручению;

- ориентируется  на получение конкретных результатов,  которые связаны с достижением  целей организации;

- привлекает  других людей и использует  их потенциал для решения возвышаемых  па него задач;

- обладает  самостоятельностью в работе и несет всю полноту ответственности за то, что и как он делает при ее выполнении;

- не  ограничивается формальными требованиями  к выполнению своих обязанностей, а стремится к самоутверждению  в профессии, используя свои  личные и деловые качества.

     Менеджер  по туризму – понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической  фирмы, совсем другое – бронировать  билеты по телефону. И в том, и  другом случае специалист может гордо  именовать себя менеджером, но фронт  работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

     Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы  развлекательных мероприятий, бронируют  места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

     В компаниях-туроператорах каждый сотрудник  отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

     В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая – продать  готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства –  связующее звено между клиентами  и туроператорами. Именно им клиенты  звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

     В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.

     Некоторые туристические компании совмещают  агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

     В мире на долю туризма приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой  торговли услугами (по данным сайта Федерального агентства по туризму)

     Обычно  в туристических компаниях создается  три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом – выступает в  роли принимающей стороны, обеспечивая  пребывание иностранцев в России. Второй – внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий – зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного (российского) отдела.

     Существует  и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.

     Видов туризма огромное количество и в  каждом – своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что – в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....

     В крупных компаниях возможна узкая  специализация, но чаще турменеджеры – универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров.

     Как следует из этой характеристики, менеджер выступает своеобразной приводной пружиной и движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации. Чтобы эти процессы совершались эффективно и организация добивалась бы успехов в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет к менеджеру высокие требования, которые обусловлены ролью менеджмента как фактора развития организации.

Как и  в любой профессии, менеджер может  работать хорошо или плохо, успешно  выполнять свои обязанности или  не справляться с ними, а значит, и результаты будут разными.

     В первом случае менеджер своим трудом будет способствовать росту организации, а во втором - приведет ее в упадок. В нашем примере с менеджером плохое выполнение им своих обязанностей повлечет низкое качество обслуживания туристической группы (при размещении в гостинице, в организации питания туристов, при осмотре достопримечательностей и др.).

     Это вызовет справедливые нарекания  со стороны туристов с выдвижением  претензий в адрес фирмы, которые  могут нанести ей не только моральный  ущерб (принизить ее имидж), но и материальные потери (возврат денег за проданные туры).

     Далеко  не все, кто избрал профессию менеджера, овладевают ею в такой мере, чтобы  организация испытывала бы благотворное влияние от их деятельности в се составе. Известно, что из числа получивших подготовку в области менеджмента хорошими менеджерами становится только 20-30%.

     Остальным нельзя доверять дело управления, так  как своими неумелыми действиями они приведут его к полному  расстройству и, в конце концов к  развалу. О таком положении будут  свидетельствовать, в частности, факты принятия непродуманных решений, ведущие к тому, что впустую растрачиваются средства, труд людей, в действиях которых отсутствуют четкие ориентиры и согласованность, наблюдается формальное отношение к своим обязанностям, нежелание использовать свой трудовой и творческий потенциал в интересах общего дела. Все это последствия плохой работы менеджера, который не обладает нужными для такой профессии качествами и прежде всего способностью объединять, сплачивать людей и направлять их действия на достижение общих целей, стоящих перед организацией или перед се структурными подразделениями.

     Менеджерами не рождаются, хотя природные качества играют определенную роль. Но профессии  менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Психологическая  характеристика менеджера 

       В российском малом и среднем бизнесе - туризм это одна из преуспевающих отраслей. Количество фирм, занимающихся туристической деятельностью в нашей стране год от года увеличивается. В турбизнесе невозможно работать без специальной профессиональной подготовки, поэтому пропорционально с ростом турфирм растёт и спрос на квалифицированных менеджеров по туризму. В обязанности менеджера по туризму входит обеспечение качества и безопасности туристических услуг, предлагаемых фирмой в которой он работает. Туризм бывает экскурсионный, экзотический, шоп-туризм, спортивный. Менеджер по туризму работает с клиентами по всем этим направлениям, где открывается широкое поле для профессионального и культурного роста. Профессия менеджера по туризму также интересна тем, что даёт возможность путешествовать.

     Отчасти провоцируют избыточное предложение  рабочей силы на рынке труда невысокие  требования для молодых специалистов. Начать строить карьеру в турменеджменте может практически любой: от вчерашнего школьника, окончившего специализированные курсы, до выпускника профильного факультета вуза. Начинающие менеджеры по туризму должны уверенно владеть компьютером, ориентироваться в программах поиска и бронирования туров. Солидные компании из многочисленной армии претендентов выбирают специалистов, владеющих иностранным языком, с опытом работы в сфере туризма от 1 года.

     Одна  из возможностей, которую предоставляют  солидные фирмы своим сотрудникам, - бесплатный рекламный тур, поездка, которую организует принимающая сторона за рубежом. Как правило, собирается группа людей из разных агентств, и им показывают продаваемый продукт, т.е. местные достопримечательности, отели, рекреационные зоны. Такие туры очень насыщены и интересны, сотрудники фирм обмениваются информацией, пробуют национальную кухню и, главное, получают полное представление о стране или курорте, с которыми им приходится работать. Но надо иметь в виду, что на развлечения времени не остается. Программа насыщенная, с раннего утра до позднего вечера, и полежать на пляже или посетить местные дискотеки можно будет только ценой ночного сна.

Психограмма

энергичность,

эрудированность;

терпимость, интерес и уважение к людям;

находчивость, 
оригинальность,

разносторонность;

артистизм;

наблюдательность;

тактичность, воспитанность;

стремление  к саморазвитию;

уверенность в себе, принимаемых решениях;

целеустремленность, настойчивость;

творческое  начало;

гибкость (умение гибко и быстро реагировать на изменения 
ситуации); 
 
 
 
 

1.3 Содержание и характер труда менеджера, связь с другими специальностями

     Описание  трудового действия.

     В общих чертах повседневная работа менеджера  состоит в том, что он:

- направляет действия людей, определяя их цели и задачи;

- организует взаимодействие людей, создавая систему их совместной работы, в которой каждый выполняет свою роль, сообразуя с ней свои действия в согласии с действиями других людей;

- мотивирует действия людей, воздавая каждому по заслугам, успехам, способностям и возможностям, побуждая их тем самым к повышению эффективности и качества индивидуальной и коллективной деятельности;

- контролирует действия людей, анализируя и оценивая результаты их труда относительно достижения поставленных перед ними целей и задач, не допуская отклонений от них.

     Это - основные функциональные направления  деятельности менеджера, в которых  он принимает управленческие решения. Выполняют же их другие люди, воспроизводя в своих действиях и получаемых при этом результатах идеи и замыслы менеджера, его оценки значимости событий и проблем, с которыми он сталкивается в своей работе, и, в конечном итоге, понимание им своей роли в качестве направляющего и организующего начала любой совместной деятельности.

     В этой роли менеджер выступает личностью, ведущей за собой людей. Но, как отмечалось ранее, личностью, не возвышающейся над другими, а идущей впереди них по своим личным и деловым качествам. Только тогда он может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны подчиненных, когда они увидят в нем способного руководителя, умело управляющего вместе с ними, а не стремящегося к тому, чтобы править людьми.

     Туризм  является одной из самых трудозатратных отраслей, в большинстве случаев, не поддающихся механизации и  автоматизации.

     Вузы  предлагают четыре специальности, освоив которые вы можете стать профессионалом турбизнеса. 

     Туризм. Главное, чему здесь учат, — продавать услуги. Поступив на эту специальность, вы станете знатоком туристического рынка и географии туризма. Вас научат красочно описывать клиенту страну и местность, куда тот собирается ехать, определять плюсы и минусы отдыха в разных государствах и на разных континентах, где лучше покупать валюту, каким транспортом удобнее пользоваться, какие рестораны лучше обходить стороной, как вести себя в стране с чужой культурой.  

     В работе специалистов по туристским услугам  самое основное — убеждать, поэтому студентов учат грамотно и красиво говорить, использовать правильную интонацию, подбирать нужную лексику. Главными предметами для вас станут иностранные языки (обычно не менее двух), туристское ресурсоведение, экономика туристского рынка, мотивация потребителя услуг. 

     Социально-культурный сервис и туризм. Эта специальность тоже требует красноречия, ведь главная задача специалиста — заинтересовать клиента, рассказать ему о нюансах того или иного маршрута. Многие выпускники, выбравшие специальность «Социально-культурный сервис и туризм», становятся гидами. Поэтому основными дисциплинами для вас станут те, что связаны с экскурсионными услугами. Вы будете изучать религиозные и гастрономические традиции разных стран, ведь гиду приходится не только рассказывать о достопримечательностях, но и сопровождать туристов в гостиницу и ресторан. Кроме того, вам понадобятся дисциплины, связанные с культурой и искусством: русская и зарубежная литература, страноведение, социолингвистика, без знания которых невозможно представить даже самую скромную экскурсию. Практику гида можно начать и будучи студентом. Но для этого придется сдать экзамен и получить специальный сертификат. Экзамен представляет собой показ самых популярных экскурсий перед аудиторией преподавателей: по Кремлю, метрополитену и усадьбам Москвы. 

     Менеджмент организации. В первую очередь вы освоите экономику организации, финансовый и стратегический менеджмент, маркетинг, бизнес-планирование, управленческую психологию, управление персоналом. Все это понадобится для того, чтобы находить и предлагать искушенным путешественникам новые объекты для ознакомления и отдыха. Вас научат создавать маршруты, подбирать близко расположенные отели, определять, какой транспорт сможет доставить туристов, продумывать экскурсионную программу. Чтобы научить студентов грамотно устранять конфликты, треть учебного времени отводится психологическим тренингам и деловым играм. Например, разыгрывают ситуации «клиент в ярости», «клиент вам не доверяет». Кстати, на тренингах в отеле «Марриотт» роли капризных клиентов исполняют студенты Щукинского училища. 

     Экономика и управление. Данная специальность предназначена для будущих экономистов. Получив ее, вы будете готовы руководить турфирмами, гостиницами и даже открыть свое дело. Но прежде чем мечтать о собственном отеле или ресторане, вам придется познакомиться с экономикой ресторанно-гостиничного бизнеса, стратегическим менеджментом в туризме и бухучетом. Кроме того, вам предстоит усвоить разницу между турами для лечения и отдыха, экзотическими и VIP-турами, научиться разделять отдыхающих на группы: спортивные, детские, развлекательные и т. д.  
 
 
 
 
 

2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ДОЛЖНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

2.1 Необходимые общие и специальные умения

     Самая распространенная специальность в сфере туризма, это менеджер по туризму. Для того, чтоб успешно работать в этом бизнесе, нужно наверное, очень сильно любить людей и путешествия! Из специфических знаний, необходимо хорошо ориентироваться в специализированных программах тур. операторов, уметь бронировать туры, грамотно вести переговоры с клиентами, уметь слушать и понимать чего же человек хочет на самом деле.

     Знание  иностранных языков, географии.

     Организаторские навыки, опыт работы с клиентами, инициативность, умение работать с людьми и документами.

     Уверенное пользование ПК.

2.2 Способности и индивидуальные особенности специалиста

- коммуникативные  способности (умение входить в  контакт, налаживать взаимоотношения 
и т.д.);

- вербальные  способности (умение говорить  четко, ясно, выразительно);

- ораторские  способности (умение грамотно  выражать свои мысли, умение  убеждать);

умение  слушать;

- развитые  организаторские способности; умение принимать решения в неопределенных ситуациях; способность решать проблемные ситуации в короткие сроки;

- способность  управлять собой (способность  к самоконтролю);

- хорошее  развитие словесно-логической и  образной памяти;

- хорошее  развитие мнемических способностей (долговременная и кратковременная память);