Анализ деятельности менеджера

                                                 ВВЕДЕНИЕ

     Казахстанская индустрия туризма, постепенно ускоряющая темпы своего развития, всё больше испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Особенно важным является отбор кадров и выявление у них уровня профессионально значимых качеств для работы в туристских фирмах в условиях большой конкурентности.

     Определение профессионально важных и значимых качеств для работы в туризме, их выявление и воспитание в будущих менеджерах на протяжении всех лет обучения, наряду со значительным увеличением объема практической подготовки студентов и совершенствованием учебных программ являются основными задачами в подготовке квалифицированных кадров.Все это обуславливает необходимость изучения профессионально значимых качеств работников в сфере туризма и на основе полученных данных подготовку высококвалифицированных сотрудников, обладающих именно теми качествами, которые будут востребованы. Многие люди, стремящиеся стать достойными руководителями, предпочитают действовать по наитию, инстинктивно. Им не удается изменить себя и развиваться с течением времени. В то же время психологи давно установили основные препятствия, стоящие на пути карьерного роста. В первую очередь это именно внутренние барьеры. Они — результат нашего прошлого опыта, убеждений, ограничений и привычек. Неуверенность, страх, раздражение становятся для многих непреодолимыми препятствием на пути к поставленной цели.

     Суть превращения в хорошего менеджера заключается не в том, чтобы «изучить все секреты», а в том, чтобы стать самим собой и полностью использовать те уникальные свойства, которые нам даны — все навыки, дарования, энергию. Иначе все попытки будут лишь пустой имитацией, жалким стремлением казаться тем, кем мы не являемся.

     В условиях рыночной конкуренции качество персонала стало главнейшим фактором, определяющим выживание и экономическое положение туристских организаций. То, что для индустрии туризма предпочтительнее привлечение молодых специалистов – с высокой степенью мотивации и культурой работы не вызывает сомнения. Поскольку многообразие выполняемых туризмом функций, чрезвычайно сложный характер условий его развития и функционирования, постоянное общение молодого специалиста в процессе выполнения своих профессиональных обязанностей с различными контингентами населения, требует от него особенно высокой культуры общения. Ведь ни для кого не секрет, что взаимоотношения между работником и клиентом во время обслуживания являются определяющими. Выпускник также должен обладать большим объемом разносторонних знаний и умело их использовать.

Цель данной курсовой работы:

-   анализ деятельности менеджера, специфики и критериев ее оценки.

Задачи курсовой работы:

-   рассмотреть основные профессиональные и личностные качества современного менеджера;

-   изучить лидерские качества менеджера;

-   проанализировать требования, предъявляемые к менеджеру;

-    дать оценку профессии менеджера;

-   рассмотреть особенности подготовки менеджера как специалиста.

-   рассмотрение таких понятий как адаптация, профориентация, введение в должность;

-проанализировать результаты  исследования и разработать рекомендации.

Объект исследования:

-   деятельность управленческого персонала в туристической компании.

Предмет исследования:

- Туристическая фирма «Саят».

1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ  МЕНЕДЖЕРА В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ.

1.1. Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и бизнеса.

     Менеджер по туризму — специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической поездки клиента.В обязанности менеджера по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

     Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом и грамотным экономистом. Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

     Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней.

    Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации.

Работа менеджера это огромный труд. Например, менеджеры никогда не отдыхают летом.

     Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента. [1]

     В компаниях - туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию. 

     В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.  
В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.  
Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

    Основными направлениями деятельности турменеджера являются:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

     Менеджер по туризму должен знать:

1. Закон «Об основах  туристской деятельности в Казахстане», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности;

2. Географию стран мира;

3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

4. Правила бронирования билетов и услуг;

5. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

6. Основы туристского права;

8. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

9. методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

10. Методики составления отчетности.

     Профессии менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта.[2]

     По словам специалистов, изучить туристический рынок и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу по серьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях – можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) – следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. А задача – контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры – к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

     Работа менеджера это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все проблемы с клиентами в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов приходится решать именно менеджеру. В туризме всегда нужно быть готовым к неожиданностям. Заработная плата менеджера пропорциональна контролю над ним. Менеджер без опыта работы даже с образованием стоит практически ноль. Когда он начинает работать, фирма сначала ему доплачивает. Через полгода он начинает стоить то, что стоит. И только через 3 года фирма уже не доплачивает менеджеру за его опыт. 3 года практики в туризме приравниваются к высшему образованию. Огромное преимущество в работе менеджером по туризму – возможность путешествовать, узнавать что-то новое о разных странах, об их традициях, нравах, обычаях. 

     Основное содержание деятельности менеджера, - это управление, руководство людьми и это является главной особенностью профессии менеджера. Управление выступает как важнейший и наиболее эффективный в современном мире способ осуществления власти. В общем случае власть - это способность и возможность осуществлять свою волю, оказывать определяющее влияние на поведение и деятельность отдельных людей и их групп с использованием авторитета, права, насилия, денег и т.д. В свою очередь, наличие власти является необходимым условием эффективного руководства .[20]

     Основные особенности профессиональной управленческой деятельности обусловлены следующим :

1. неопределенностью условий принятия решений (дефицит информации и времени для выработки обоснованных критериев выбора управленческого решения);

2. высоким уровнем рисков, имеющих значение не только для самого руководителя, но и для подчиненного ему коллектива, а также организации в целом;

3. повышенной ответственностью субъекта управления за последствия принимаемых решений. В случае негативных последствий речь идет об ответственности не только административной (иногда и уголовной), но главным образом моральной;

4.положением, при котором субъект управления является одновременно руководителем и подчиненным;

5. особыми (повышенными) требованиями, предъявляемыми к уровню профессионализма субъекта управления, — к знаниям, навыкам, уровню образования и качеству воспитания, а также к нравственным и деловым качествам руководителя;

6.наличием значительного конфликтного потенциала во взаимодействии руководителя и подчиненного, руководителя и коллектива, между руководителями, между различными организациями. Этот потенциал требует нейтрализации, а ситуации конфликта — гармонизации и разрешения без ущерба для участвующих сторон;

7.весьма высокой интенсивностью контактов субъекта управления с другими людьми. Каждый из подобного рода контактов требует от руководителя внимания, определенного психического напряжения и больших затрат энергии;

8.определяющим влиянием, которое оказывают на содержание решений личные качества и интересы лиц, принимающих это решение;

9.конкурентным характером взаимодействия интересов представителей различных звеньев и уровней управления деятельностью организации, которые в большинстве случаев не совпадают;

10.уникальностью управленческих ситуаций. Каждая управленческая ситуация существенно отличается от всех других, несмотря на то, что существуют и так называемые типовые и стандартные ситуации.[10] Неповторимость реальной, даже стандартной, ситуации определяется уникальностью ее участников, каждый раз новым сочетанием условий и факторов, имеющих значение для ее разрешения. Успешное разрешение любой управленческой ситуации предполагает использование руководителем своего творческого потенциала.

Для характеристики профессии менеджера важными являются также следующие основания общей классификации профессий:

1.Содержание труда (по предмету, цели, средствам, способам, условиям), т.е. характеристика объекта труда;

2.Характер требований к психике человека, т.е. характеристика субъекта труда.

     По объекту труда профессию менеджера следует отнести к числу профессий, ориентированных на взаимодействие «человек- человек». Вместе с тем менеджер может руководить и группой людей, профессионально ориентированных на взаимодействие «человек - живая природа» (инженеры, механики), «человек - знаковая система» (редакторы, чертежники), «человек - художественный образ» (артисты, телеведущие).

По целям профессия менеджера - преобразующая, причем объектом преобразования выступает социальная реальность (различные ее аспекты).

По средствам труда менеджер относится преимущественно к числу профессий умственного труда, используются при необходимости средства обработки информации - вычислительная и организационная техника.

По условиям труда профессия менеджера относится, скорее, к числу профессий, связанных с работой в микроклимате, близкому к комфортному, нередко в условиях повышенной ответственности за жизнь и здоровье людей.

     Профессия менеджера требует высококвалифицированного труда и длительной дорогостоящей подготовки кадров, наиболее высокой степени активности и уровня ответственности человека, а также требующая сочетания у человека многих качеств, прежде всего коммуникативных и организационных.[12]

     По мере повышения уровня должностного положения менеджера характер требований к психофизическим особенностям человека изменяются от относительной профессиональной пригодности (отсутствие необходимых качеств может компенсироваться мотивацией, опытом) до абсолютной профессиональной пригодности, для которой необходимы определенные природные данные (качества лидера, организаторские способности и т.д.).

     Труд менеджера с повышением его должностного положения изменяется также от самостоятельного (в пределах задачи предоставляется простор для самостоятельного выбора приемов работы) до свободного творческого труда (характерен для «топ-менеджеров» - работник самостоятельно выбирает не только приемы деятельности, но и задания).

Важная особенность профессии менеджера заключается в том, что он может руководить работой групп людей, профессия которых связана с иными:

1.Целями (гностическими профессиями - эксперт, ревизор; изыскательскими - научный работник);

2.Объектами (взаимодействие «человек - живая природа» - инженер, механик и др.; «человек- человек»- врач, учитель, продавец и др.);

3.Средствами (ручного труда - представители ремесел; машинно-ручного труда - машинист, водитель; с применением автоматизированных систем - оператор);

4.Условиями - с работой в необычных условиях (пожарный, водолаз), с экстренными и экстремальными ситуациями (сотрудники МВД, МЧС и др.);

5.Степенью квалификации (профессии с простым квалифицированным трудом, профессии, не требующие специальной подготовки);

6.Характером труда (автоматический труд - строго регламентированный, с однотипными мелкими операциями в течение дня, задания и приемы однообразны, в частности рабочий-сборщик; полуавтоматический труд - действия не всегда строго регламентированы, перечень заданий и приемов однообразен, но возможно разнообразие в ритме и стиле, в частности машинистка; шаблонный исполнительский труд - задания и приемы разнообразны, но строго оговорены инструкциями, в частности швея).

Существует четыре типа профессии управленца (менеджера организации):

1.Руководитель. Его основная деятельность- управление конкретным коллективом людей (организацией), принятие управленческих решений для решения практических задач в рамках своей компетенции;

2.Консультант в области управления. Здесь его деятельность также связана с решением практических задач, однако она ограничивается консультированием, т.е. подготовкой и представлением руководителю (организации) конкретных советов по решению проблем в области социального управления. Принятие решения с учетом полученного совета остается за руководителем. Он же несет и всю полноту ответственности за принятое решение;

3.Ученый в области управления. Суть его основной деятельности - научные исследования, направленные на поиск и формирование знаний в области управления, изучение закономерностей социального управления, выявление, объяснение, обоснование и прогнозирование событий и явлений в сфере менеджмента;

4.Преподаватель менеджмента. Смысл деятельности преподавателя заключается в обучении, передаче знаний в области управления, руководстве самообразованием менеджеров, управленческом просвещении.

С каждым из указанных типов профессии управленца связаны специфичные требования к профессиональной подготовке и индивидуальным качествам специалиста .Так, для руководителя особенно важны лидерские качества, свободное владение управленческим инструментарием на практике. Для ученого в области управления - творческие способности, склонность к анализу, обобщению информации, к поиску новых знаний в сфере научного управления. Для преподавателя менеджмента - его способности методиста и дидактика, умение заинтересовать учащихся решением проблем управления, направить его самостоятельное обучение, навыки передачи знаний.[5]

     Любая профессия требует опыта и мастерства, по мере профессионального роста человек может расширять сферу своих профессиональных интересов или искать новые сферы приложения своих способностей и знаний, специализироваться в более узких или новых областях. Так, ротация управленцев высшего звена управления является основой для формирования так необходимого сейчас России корпуса «топ-менеджеров» (высшего менеджмента). В качестве более широкой сферы приложения сил и способностей менеджера федерального уровня можно рассматривать, в частности, руководство межведомственной комиссией. Как более узкая сфера деятельности управляющего крупным предприятием может выступать руководство федеральной целевой программой.

     В связи с реформированием экономики России до настоящего времени возникают новые области, в которых требуется квалифицированное управление, в их числе риск-менеджмент, антикризисное управление, создание единой системы благотворительности, разработка и внедрение новых социальных идей (связанных с экологией, распространением здорового образа жизни и т.д.)

Роль менеджера в организации - направляющая, формирующая, структурирующая, и в целом организующая. Деятельность менеджера направлена на то, чтобы работники стали не просто арифметической суммой людей со своими проблемами и интересами, но сплоченным коллективом, нацеленным на созидание, на выполнение общественной задачи, чтобы проявились все позитивные эффекты социальной организации, ради которых люди и объединятся в ней, чтобы организация стала действительно организацией. Структурирующее воздействие менеджера касается работников организации, самой организации, ее связей с внешним миром и даже фрагментом внешнего мира, представляющего собой сферу деятельности организации.[8]

Туроператоры: 
      Выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в ТУР. Кроме того туроператор определяет цены на сформированый им ТУР и политику скидок. Кроме формирования туров туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация ТУРА может осуществляться несколькими способами. Туроператор может реализовывать туры через турагентов. При этом туроператор несет ответственность перед туристом за качество туруслуг оказаных по его турам и за достоверность предоставляемой информации.  
     Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор может самостоятельно реализовывать свои туры, без участия посредника-турагента. Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами - зарубежными турфирмами или с поставщиками услуг - отелями. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта.  
     Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком чартерного авиарейса (консолидатором), включает в тур перелет, устанавливает цены на билеты, время и аэропорт вылета\прилета. На практике туроператором считают туристическую фирму самостоятельно формирующую не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка, но это правило во многом условно, поскольку рынок туруслуг состоит из множества обязательств и сделок, и определить кто является поставщиком а кто производителем конечного продукта не всегда представляется возможным.  
Турагенты: 
     Как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п. могут полностью испортить туристу отых, поэтому работа турагента является ответственной и существенной на рынке туруслуг.  
  Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ", понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора.[12]  
  Особенности деятельности турагента состоят в следующем:  
- Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур, на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности как правило ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.  
- При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование ЗАКОНА. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору так и турагенту по всему перечню услуг указанных в ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней с момента окончания тура.  
- При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать туроператора, предлагающего туры того качества и в том объеме, который необходим в данном случае. Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора.  
- ЦЕНА на турпродукт, предлагаемая турагентом как правило НЕ выше чем у туроператора, поскольку турагент реализует туры туроператора на его условиях, а иногда и НИЖЕ чем у туроператора, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения ЦЕНЫ тура.  
     В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент.  
     Наиболее крупные туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя продажу своих туров через агентскую сеть. Определить по рекламе является турфирма оператором или агентом достаточно сложно. Не стоит верить прямым указаниям в рекламе "мы туроператор 10 лет". Реклама операторов имеющих агентскую сеть как правило содержит информацию о местонахождении и телефонах агентств с указанием номера лицензии агентства. Турагент может и не участвовать в совместной рекламе с туроператором, тем не менее реализовывая его туры. Универсальных туроператоров по всем направлениям не бывает, серьезный туроператор специализируется несколько лет на определенном направлении прежде чем выходит на новое.  
     Подбирая себе тур турист должен выяснить кто является оператором данного маршрута и как долго он работает на выбраном направлении. При существующем обилии предложений на рынке, особенно на популярных направлениях, выбор должен производиться не только по цене и составу тура, но и по надежности туроператора, предлагающего маршрут.[16]

     1.2. Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

     Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности. Аналитическая деятельность современного менеджера основывается на исследовании характеристик как внутренней, так и внешней среды, их систематизации, вычленении основных тенденций развития и создании системы мероприятий, воздействующих на них.[6]

     Менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные.

     Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

-уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

-способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

-знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

     Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также  внешние данные;

- внимательность и предупредительность  в отношениях с потребителями  в пределах своих должностных  обязанностей.

- умение создать атмосферу  гостеприимства, умение проявлять  терпение, выдержку и обладание  способностью избегать конфликтных  ситуаций.

     Мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

     Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации,а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

     Менеджер туристской фирмы должен знать:

- нормативные документы в сфере туризма;

- географию стран мира;

- порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

- правила бронирования билетов и услуг;

- правила страхования  туристов;

- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

- основы туристского права;

- иностранный язык (основной клиентуры);

- правила оформления туристской документации;

- правила и нормы охраны труда.

     В настоящее время наблюдается стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.

     Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

     Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.[3]

     Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

     У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания.