Анализ и оценка эффективности внедрения CRM - систем в организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение….………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретические основы технического и программного обеспечения информационных систем управления организацией

1.1 Состав и структура  технического обеспечения информационных  технологий управления организацией…….………………………….….………6

1.2 Функциональная характеристика  программного обеспечения информационной  системы организации……………………………….….…11

Глава 2. Анализ и прогнозирование  рынка CRM систем

2.1. Анализ российского  рынка CRM систем…………………..…….………23

2.2. Перспективы развития мирового рынка CRM систем………………….27

Глава 3. Анализ и оценка эффективности  внедрения CRM - систем в организации

3.1. Характеристика программного продукта «Monitor CRM»……………..33

3.2. Расчет эффективности внедрения CRM-системы в организации……….36

Заключение…………………………………………………………………….…44

Список литературы……...………………………………………………………46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Информационные технологии на рубеже XX-XXI вв. стали важнейшим  инструментом научно-технического и  социально-экономического развития общества, играя существенную роль в ускорении  процессов получения, распространения  и использования новых знаний. Влияя на качество интеллектуальных ресурсов социума, информационные технологии повышают уровень и качество самой  жизни.

Достижение Россией высоких  результатов в экономике и  социальной области и завоевание места полноправного партнера в  мировой экономической системе  в значительной степени зависит  от того, каковы будут масштабы использования  современных информационных технологий во всех аспектах человеческой деятельности, а также от того, какую роль будут  играть эти технологии в повышении  эффективности общественного труда.

Управление современным  предприятием в условиях рыночной - экономики представляет собой сложный  процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных  отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого  финансового и социально-экономического развития.

Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие  нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют  в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки  и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Важнейшим фактором влияния научно-технического прогресса (НТП) на все сферы деятельности человека является широкое применение новейших информационных технологий. Особенное место среди самых массовых и значимых сфер, в которых информационные технологии исполняют решающую роль, занимает сфера управления. При влиянии новейших информационных технологий происходят коренные изменения в технологии управления, возрастает квалификация и профессионализм специалистов, которые занимаются  управленческой деятельностью.

Сфера, в которой используются  новые информационные технологии на базе персональных компьютеров (ПК) и развитых средств коммуникации достаточно обширны. В нее входят разнообразные аспекты — от обеспечения самых простых функций служебной переписки до системного анализа и поддержки трудных задач принятия решений. Организации и отдельные специалисты с помощью персональных компьютеров, лазерной  и оптической техники, средств массовой информации, разнообразного вида коммуникаций могут приобретать в полном объеме и в необходимое им время нужную информацию для осуществления поставленных целей.

Сейчас молодые специалисты обязаны быть готовы теоретически и профессионально к условиям работы в экономике 21 века. От этого зависят масштабы применения информационных технологий в аспектах деятельности человека, а так же какую в дальнейшем роль будут исполнять информационные технологии в увеличении эффективности общественного труда.

Целью курсовой работы является изучение технического и программного обеспечения информационных технологий и информационных систем управления организацией.

Основные задачи  курсовой работы:

1. Изучение технического  и программного обеспечения

2.Описание принципов устройства  и работы технического и программного  обеспечения

3. Рассмотрение современных  достижений в этой области 

4. Анализ мирового и  российского рынка 

5.Анализ и оценка эффективности  внедрения CRM систем в организации.

Объект курсовой работы: техническое и программное обеспечение  ИТ и ИС.

Предметом является структура  функционирования технического и программного обеспечения.

Основные методы:

1. Анализ – позволил определить состав и структуру технического и программного обеспечения, определить перспективы развития рынка технического и программного обеспечения

2. Статистика – позволила определить текущую ситуацию на мировом и российском рынке технического и программного обеспечения

3. Математические расчеты – позволили определить экономическую эффективность от внедрения технического и программного обеспечения на предприятии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические  основы технического и программного обеспечения информационных систем управления организацией

1.1 Состав и структура технического обеспечения информационных технологий управления организацией

Под технической основой информационных технологий и информационных систем управления представлена совокупность взаимосвязанных целым управлением автономных  технических средств - сбора,   накопления, обработки, передачи, вывода и представления информации, средств обработки документов и оргтехники, средств – связи  для реализации информационного обмена между разнообразными техническими средствами.

Для того,  чтобы достичь эффективность работы  информационных систем необходимо выполнить некоторые требования, которые предъявляются к комплексу технических средств (КТС):

• минимизировать  трудовые и стоимостные затраты на решение всех задач информационной системы;
• реализовать интегрированную    обработку      информации      за счет технической, информационной   и программной совместимости различных технических устройств;
• обеспечить   пользователей    связью    через   терминальные  устройства  с   распределенной базой данных;
• повысить надежность;
• защищать информацию от несанкционированного доступа;
• реализуемость КТС
• гибкость  структуры   КТС
• минимизировать   капитальные   затраты   на   приобретение   КТС и их  эксплуатацию.

Основой эффективного функционирования ИС является комплексное использование  современных технических средств  обработки информации, а так же методов организации технологических  процессов решения задач. Основу дальнейшего развития автоматизации  управленческой деятельности в различных  отраслях экономики составляет новая, прогрессивная информационная технология. Она  ориентирована  на использование  новейших достижений электронной техники.

При создании новой технологии требуется учет особенностей структуры экономических систем. Самой главной особенностью будет являться сложность организационного взаимодействия, которая вызывает необходимость создания многоступенчатых иерархических систем (головная фирма, филиалы) со сложными информационными связями прямого и обратного направления с организациями-смежниками.

Компьютер - главный элемент  комплекса технических средств, предназначенных для автоматического  обрабатывания информации в процессе решения управленческих задач. Для  современных компьютеров  характерными чертами являются: высокая производительность; многообразие форм обрабатываемых данных; широкая номенклатура выполняемых операций; большая емкость оперативной памяти; развитая организация системы ввода-вывода информации.

Проблемно-ориентированные  вычислительные средства предназначаются  для решения более узкого круга  задач, которые связаны с управлением технологическими объектами, регистрацией, накоплением и обработкой небольших объемов данных, выполнением расчетов по несложным алгоритмам. Если сравнить их  с универсальными компьютерами, то проблемно- ориентированные вычислительные средства обладают ограниченными аппаратными и программными ресурсами.

Специализированные вычислительные средства применяются для решения  узкого круга задач или реализации строго предопределенной группы функций. Узкая ориентация этих  вычислительных средств позволяет отчетливо специализировать структуру, значительно уменьшить сложность и стоимость компьютеров, но при этом сохранить высокую производительность и надежность их работы.

Компьютеры, которые применяются в управленческой деятельности, можно разделить по размерам и функциональным возможностям на сверхбольшие (мэйнфреймы), большие, малые и сверхмалые.

По данным экспертов, на мэйнфреймах сейчас находится около 70% компьютерной информации; только в США в 1998 г. были установлены 400 тыс. мэйнфреймов. В России в настоящее время используется около 5 тыс. ЕС ЭВМ и примерно столько же фирменных мэйнфреймов: IBM, Hitachi Data System, Fujitsu и др.

Малые компьютеры  считаются  самыми надежными, недорогими  и  удобными в эксплуатации. Но они обладают более низкими возможностями, если их сравнивать со сверхбольшими компьютерами.

Мини-компьютеры можно охарактеризовать так:

• производительность — до 100 MIPS;
• емкость основной памяти — 4 - 512 Мбайт:
• емкость дисковой памяти — 2 - 100 Гбайт;
• число поддерживаемых пользователей — 16 - 512.

Все модели этого типа разрабатываются  на основе микропроцессорных комплектов интегральных микросхем, 16-, 32-, 64-разрядных  микропроцессоров. В ИТ управлении их использование делают удобным: широкий  диапазон производительности в определенных условиях использования, аппаратная реализация большинства системных функций  ввода-вывода информации, элементарная реализация микропроцессорных и  многомашинных систем, высокая скорость обработки прерываний, возможность  работы с форматами данных всевозможной длины.

Достоинствами компьютеров  являются: специфичная архитектура  с большой модульностью, соотношение  производительность/цена и высокая точность вычислений. Компьютеры ориентированы на использование в составе управляющих вычислительных комплексов.

Персональный компьютер  удовлетворяет требованиям общедоступного и универсального использования. ПК обладает такими характеристиками:

• малая   стоимость, которая доступна для индивидуального покупателя;
• автономная  эксплуатация   без   особых   требований   к   условиям окружающей среды;
• гибкость   архитектуры, которая обеспечивает  ее приспособление  к различным применениям в сферах  управления,  науки, образования;
• возможность  работы  с  операционной системой без специальной профессиональной подготовки;
• высокая надежность работы.

Широко используются в сфере управленческой деятельности  ПК, которые выпускают американские фирмы: Compaq Computer, Apple, Hewlett Packard, Dell, DEC; фирмы Великобритании: Spectrum, Amstrad; фирмы Японии: Toshiba, Panasonic и Partner.

Сейчас наиболее популярны  персональные компьютеры клона IBM. Второе место занимают ПК клона DEC (Digital Equipment Corporation), например, широко известные ПК Macintosh фирмы Apple.

Мировой парк компьютеров в начале 2000 г. составлял 250 млн штук, из них 90% — персональные компьютеры. Насчитывалось более 100 млн штук  профессиональных ПК типа IBM PC; около 5 млн штук профессиональных ПК типа DEC.

Сейчас за рубежом наиболее распространены модели компьютеров с микропроцессорами Pentium и Pentium Pro.

Особенно усиленно развивается группа многопользовательских компьютеров, которые применяются в вычислительных сетях серверы. Серверы, как правило, причисляют к микро ЭВМ, но по своим характеристикам мощные серверы вернее будет причислить к малым ЭВМ и к мэйнфреймам, а суперсерверы к супер ЭВМ.

Сервер — это выделенный для обработки запросов от всех станций вычислительной сети компьютер, который предоставляет этим станциям доступ к общим системным ресурсам (вычислительным мощностям, базам данных, библиотекам программ, принтерам, факсам и др.) и распределяющий эти ресурсы. Часто такой универсальный сервер называют сервером приложений.

Серверы в сети часто специализируются. Специализированные серверы применяются  для  устранения наиболее узких мест в работе сети: создание и управление базами и архивами данных, поддержка многоадресной факсимильной связи и электронной почты, управление многопользовательскими терминалами (принтеры, плоттеры).

Примеры специализированных серверов:

• Файл-сервер. Применяют для работы с файлами данных. У файл-сервера имеются объемные дисковые запоминающие устройства, часто на отказоустойчивых дисковых массивах КАЮ емкостью до 1 Тбайта.
• Архивационный сервер. Применяют для резервного копирования информации в крупных многосерверных сетях. Данный сервер использует накопители на магнитной ленте со сменными картриджами емкостью до 5 Гбайт. Как правило, архивационный сервер ежедневно осуществляет автоматическое архивирование со сжатием информации.
• Факс-сервер. Представляет собой выделенную рабочую станцию для организации результативной многоадресной факсимильной связи с несколькими факсмодемными платами со специальной защитой информации от несанкционированного доступа в процессе передачи, с системой хранения электронных факсов.
• Почтовый сервер. Представляет собой выделенную рабочую станцию для организации электронной почты, с электронными почтовыми ящиками.
• Сервер печати. Применяется для эффективного использования системных принтеров.
• Сервер телеконференций. Имеет систему автоматической обработки видеоизображений и др.

Портативный компьютер – это подкласс персональных компьютеров. Большая часть портативных компьютеров имеет автономное питание от аккумуляторов, но при этом может подключаться и к сети.

Существует большое разнообразие портативных компьютеров: от портативных рабочих станций до электронных записных книжек.  

Портативные рабочие станции  – это мощные и крупные переносные ПК. Это обычные рабочие станции, которые питаются от сети, но конструктивно они оформлены в корпусе, удобном для переноса. И имеют плоский жидкокристаллический видеомонитор не выше VGA класса.

Расширение сфер использования ЭВМ является основной тенденцией развития вычислительной техники.

Вычислительные сети являются наиболее перспективными, создаваемыми на основе персональных ЭВМ, территориально распределенными многомашинными вычислительными системами. Они ориентируются на коммуникационные информационные услуги. В последнее время при создании ПК значительным и постоянным приоритетом обладают суперкомпьютеры и сверхминиатюрные ПК.

 

1.2 Функциональная характеристика программного обеспечения информационной системы организации

Совокупность программ, которая позволяет сформировать решение задач на компьютере называется программным обеспечением (ПО). Архитектура машины и ПО  формируют комплекс взаимосвязанных и многообразных функциональных средств, которые определяют способность решения задач. Основные классы ПО: системное и специальное (представленное пакетами прикладных программ (ППП)).

Системное ПО. Организует процесс обработки информации в компьютере. Важнейшая его часть - операционная система (ОС). ОС и средства, которые позволяют расширить ее возможности, состоит из:

• Программы – планировщики. Организуют распределение ресурсов вычислительной системы и связь с пользователем;
• Супервизор. Обеспечивает организацию процессов обработки программ на ПК;
• Сервисные обслуживающие программы. Позволяют рационально организовать процесс обработки программ.
• Программа-загрузчик. Обеспечивает размещение программных модулей в основной памяти компьютера.
• Программа-отладчик. Позволяет автоматизировать процесс отладки пользовательских программ.
• Программы - утилиты. Позволяют выполнять разнообразные сервисные функции: копирование программ и файлов, вывод на печать, упорядочение файлов и др.
• Средства контроля и диагностики. Обеспечивают автоматический поиск ошибок и проверку функционирования отдельных узлов машины.

Прикладное ПО. Необходимо для решения функциональных задач и работы пользователей. Комплексом программ, которые предназначены для решения определенных задач, а так же для оснащения АРМ и решения функциональных комплексов ИС называются пакетами прикладных программ.

Для автоматизации учета  в организации широко используются  программы экономического назначения. Теперь появилась возможность прогнозировать ход производственных и управленческих процессов организации.

В настоящее время существует возможность комплексной автоматизации управления финансовой, производственной, хозяйственной деятельностью организации. При этом подходе с единой базой данных работают отделы бухгалтерии, менеджеров, работники складов и другие.

Попробуем рассмотреть функциональные возможности современных программных средств, которые позволяют обеспечивать автоматизацию важнейших комплексов работ.

1. Программы автоматизации малого бизнеса

Малый бизнес в последнее  время получил наибольшее развитие. Его успешность коммерческой деятельности определяет развитая система общения с партнерами по бизнесу в различных регионах. В данном бизнесе приживается идея увеличения конкурентоспособности за счет использования средств электронных коммуникаций и технологий. Для этого разрабатывают всевозможные программные продукты намеренно для компаний малого бизнеса. Эти продукты дают возможность вести полный и оперативный учет и анализ внутрихозяйственной деятельности, осуществлять электронный документооборот, который необходим для принятия управленческих решений, и осуществлять функции:

• контроль    и   прогноз  деятельности   организации;
• создание   бухгалтерских   документов;
• учет денежных средств на счетах и в кассе;
• ведение  бухгалтерского  учета, интеграция с бухгалтерскими программами и кассовыми аппаратами;
• ведение журнала работ;
• автоматизация работы  отдела  кадров с ведением табеля учета рабочего  времени;
• ведение  справочников персонала;
• автоматизация складских операций;
• ведение списков фирм и клиентов, отслеживание истории взаимодействия с  ними;
• быстрый поиск различной  информации

 

2. Программы автоматизации управленческой деятельности организаций

Сейчас существует широкий рынок систем, которые автоматизируют управленческие процессы на предприятии. Самыми распространенными считаются программы автоматизации общего назначения, которые не учитывают специфику конкретных отраслей производства на программном рынке. Для малых, средних и больших предприятий предлагают  комплексы ППП, которые предназначены для торговли. Менее разработанными являются программы для промышленных предприятий. К этим программам предъявляют следующие требования: анализ данных и использование результатов проведенного анализа при принятии управленческих решений. Особенное место занимает строительная область. Кроме черт, которые характерны для производства, строительство имеет непростую специфику, которая связана с особенностями ценообразования  и с особенностями расчета себестоимости выпускаемой продукции. Значительную роль исполняют высокая продолжительность производственного цикла и территориальное отсутствие сосредоточенности  строительных объектов. Система автоматизации для предприятий строительного комплекса обязательно должна учесть их специфику, но на рынке программной продукции таких систем мало.

В последнее время распространяются программы для автоматизации предприятий с высоким уровнем  специализации. Значительная доля ресурсов фирм-разработчиков вкладывается в разработку безупречных программных продуктов.

У каждой программной системы, которая претендует на  комплексное решение задач управления предприятием, есть необходимость в связи с иными программами и программными системами. Функции, которые характерны для некоторых предприятий, взаимодействие с унаследованными программами, нестандартные способы представления информации — это сферы, в которых может понадобиться взаимодействие разных программ. Пример: руководству предприятия необходимо своевременное получение информации о текущем положении предприятия для формирования управленческих решений. Но в процессе принятия управленческих решений используются не только статистические данные, но и вероятностные распределения, целевые критерии, экспертные оценки и функциональные зависимости. Для того чтобы обеспечить возможность сопоставления разных альтернативных версий, из которых необходимо сделать выбор, нужно создать хранилища данных, что делается соответствующими программами. У такого хранилища организационная структура принципиально отличается от структуры базы данных информационной системы. При этом применяются программы, которые реализуют анализ накопленных данных за продолжительное время для определенных руководителей предприятия. Программы находят решение всевозможных задач по управлению предприятием: маркетинга, планирования корпоративных ресурсов, бизнес-планов.

Программный рынок для управления предприятием в связи с высоким уровнем конкуренции дает потенциальным покупателям широкий выбор.  Это относится к рынку программного обеспечения для автоматизации бухгалтерского учета, управления бизнес-процессами организаций и прочих направлений экономической деятельности.

3. Программы обмена информацией

Важной функцией информационной системы организации является обеспечение обмена информацией внутри самой  организации и за ее пределами. Такие задачи  решаются с помощью программного продукта, у которого главная функция - пересылка сообщений. Это дает возможность значительно уменьшить время, которое расходуют служащие на коммуникации внутри организации. Между некоторыми рабочими местами в организации достаточно часто курсируют разнообразные документы, пересылка которых может реализовываться особыми встроенными механизмами. В структуру программного обеспечения входит сервис управления ключами дополнительной секретности, который обеспечивает секретность информации.

4. ППП формирования бизнес-планов

В настоящее время достаточно распространенной ситуацией является: существует потенциальный иностранный инвестор и гениальная идея, но есть  необходимость профессионально составить бизнес-план. Наиболее простым решением, которое позволит существенно сберечь время, будет  использование унифицированной программой написания бизнес-планов. При этом план приобретает стандартный вид и становится легче для восприятия.

Для малых и средних фирм программы бизнес - планов созданы одинаково. Они состоят из 2 частей: текстового и расчетного модулей. Текстовый модуль представлен как текстовый редактор, который дополнен шаблоном бизнес-плана и подсказками о том, что необходимо писать. Расчетный модуль представлен электронными таблицами, в которые вводятся такие данные как  себестоимость продукта и размер кредита, а в результате получают финансовые отчеты с графиками и диаграммами. Если необходимо изменить первоначальные данные, то результаты автоматически пересчитываются.

5. Корпоративная сеть организаций

Формируются и снабжаются надлежащими программами локальные  и территориально распределенные вычислительные сети предприятий. Пользователи с их помощью могут получать доступ к ресурсам сети организации почти из любой точки мира. Имеют возможность не только просмотреть и отправить электронную почту, но и обращаться к файлам, базам данных и прочим ресурсам сети. У предприятий есть возможность обладать удаленно расположенными отделениями со своими локальными сетями, которые в таких ситуациях подключаются к сети центрального офиса надежной, защищенной связью. Подобные сети называют корпоративными.

Пользователям корпоративных сетей организаций, при учете нынешних реалий, дается возможность доступа к ресурсам глобальной мировой сети Интернет, не подвергая риску внутреннюю сеть от несанкционированного доступа извне. Создано масса разнообразных программных продуктов, которые предназначены для защиты информации, которая хранится в системах предприятий или в информационных системах.

6. Программы финансового анализа

Наравне с чисто бухгалтерскими программами все большее место занимают программы финансового менеджмента, анализа и планирования . Использование аналогичных программ является показателем высокой деловой культуры.

В ситуации развивающейся рыночной экономики и интегрирования западной системы учета в российскую практику возникает потребность постановки управленческого учета.  Его задача: обеспечить руководство предприятия информацией, которая необходима для целей оперативного управления и перспективного планирования. В данной сфере многое возможно сделать, применяя широкодоступные программные средства, которые рассчитаны на автоматизацию финансового учета.