Аналіз діяльності туристичної фірми «Наталі»

План

ВСТУП……………………………………………………………………………..…3

РОЗДІЛ 1 Загальна характеристика туристичного підприємства «Наталі»…..…4

1. Базова характеристика туристичного підприємства «Наталі»…4

2. Оцінка господарської діяльності туристського підприємства «Наталі»………………………………………………………………………8

        2.3.  Особливості формування маркетингової програми підприємства і особливості її ефективного застосування на сучасних туристичних підприємствах…………………………………………………………………………………...10

РОЗДІЛ  2  Теоретичні та методологічні основи формування нового туристичного продукту………………………………………………………………………12

2.1.  Розробка нового туристичного продукту………………………...12

2.2.   Розробка стратегії  формування нового туристичного  продукту.15

РОЗДІЛ 3 Реалізація нового туристичного продукту на ринку…………………18

                3.1. Програмне забезпечення нового  туру……………………………..18

3.2. Опис об’єктів туру………………………………………………….24

ВИСНОВКИ………………………………………………………………………...27

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………….....28

ДОДАТКИ………………………………………………………………………….29

ВСТУП

Приватний туристичний  оператор „Наталі” знаходиться в м.Кіровограді по вул. Преображенська (в приміщенні Ради Федерації Профспілок).

 Туристичний оператор „Наталі” утворився в 1993р. Директором Пономарчук Валентиною Тайлерівною і має приватну форму власності.

З моменту утворення туристичного оператора „Наталі” спостерігається  стабільне зростання виробництва валового продукту,  тоді як по операторах району   й області бачимо постійне зниження даного показника. Це підтверджує правильність обраних напрямків діяльності лідерами підприємства.

Гнучка маркетингова програма забезпечила  перенос центра ваги у 2003 р.на внутрішні тури та розвиток мережі представництв, що  скоротило фінансові втрати до мінімуму. Це ще раз підтверджує, що правильно обрані політика і стратегія дозволяють домагатися визначених результатів незалежно від умов.

Найбільш пріоритетним туристичним  напрямком для розвитку туристичного оператора „Наталі” є розвиток представницької мережі.

Туристичне підприємство діє в постійно мінливих умовах, обумовлених різноманіттям відносин, що складаються всередині нього, а також з іншими економічними суб'єктами. Сукупність  цих відносин і складає поняття середовища маркетингу. Вона багато в чому визначає характер діяльності фірми і повинна в обов'язковому порядку детально розглядатися в процесі проведення маркетингових досліджень.

Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідна детально розроблена і добре продумана маркетингова програма. Стратегічні рішення по продукту є складовими в рамках загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це зв'язано з тим, що туристичний продукт служить ефективним засобом впливу на ринок, головною турботою підприємства і джерелом одержання прибутку. Крім того, він являє собою центральний елемент комплексу маркетингу. Ціна, збут, комунікації ґрунтуються на особливостях продукту.

Розділ 1.  Загальна характеристика туристичного підприємства «Наталі».

1. Базова характеристика туристичного підприємства «Наталі».

Приватний туристичний  оператор „Наталі” знаходиться в м.Кіровограді по вул. Преображенська (в приміщенні Ради Федерації Профспілок).

 Туристичний оператор „Наталі” утворився в 1993р. Директором Пономарчук Валентиною Тайлерівною і має приватну форму власності.

У туристичного оператора  „Наталі” по штатному розкладу 23 людини.

Директор – здійснює загальне керівництво посадовими особами, займається організацією договірних відносин і взагалі всією організаційною діяльністю обліку.

Бухгалтер – займається бухгалтерським обліком, складає квартальні, піврічні та річні звіти.

Методист – займається методичною роботою, розробкою екскурсійних та транспортних маршрутів, розробкою прайс-листів, реклами.

До основних напрямки діяльності можна віднести:

• внутрішній туризм – це такий вид туризму, який направлений на туристичну діяльність в межах однієї країни;
• зовнішній туризм – це такий вид туризму, який направлений на туристичну діяльність поза межами даної країни;
• туристичні подорожі за формою організації поділяються на індивідуальний та груповий, які відрізняються за видами, класом та комплексом туристичного обслуговування.

За метою подорожі туризм в Україні поділяється  на такі види: пізнавальний, культурно-розважальний, навчальний, промисловий, екологічний, етнічний, релігійний, спортивний, рекреаційний, пригодницький, тощо.

Туристичний оператор „Наталі” займається такими видами туризму як:

• індивідуальним туризмом;
• груповим туризмом;
• маршрутами вихідного дня;
• екскурсійним обслуговуванням.

При організації подорожей  з учнівською та студентською молоддю  туристичний оператор „Наталі” керується також нормативними документами міністерства освіти України; сурово дотримуватись вимог нормативних актів щодо атестації та сертифікації готельних послуг.

Прийом туристів можуть здійснювати готелі, мотелі, кемпінги, туристичні комплекси та бази, які сертифіковані в установленому порядку в рамках системи УкрСЕПРО та згідно діючих в Україні стандартів на туристично-екскурсійне обслуговування.

В договорах (контрактах), укладених між туристичним оператором „Наталі” і готелями, передбачені такі питання, як:

• термін подання повідомлення про заїзд туристів;
• клас обслуговування туристів;
• категорія комплексного обслуговування туристів з переліком обов’язкових послуг, що ввійшли до придбання туру.

Туристичний оператор „Наталі” посилає готелям повідомлення про заїзд туристів у терміни, передбачені договорами (контрактами), але не пізніше, ніж за 7 днів до прибуття груп туристів і за дві доби до заїзду туристів, які подорожують індивідуально.

Договір (контракт) на надання  туристичних послуг укладається між суб’єктом туристичної діяльності, а також між споживачами туристичної продукції (туристами). Договір повинен визначати обсяг, умови та якість надання послуг і порядок оплати та розрахунків, термін дії, права та обов’язки сторін, їх відповідальність за виконання або неналежне виконання умов договору. Договір (контракт) укладається у письмовій формі. Скріплюється печаткою та підписами сторін. Договір між суб’єктом туристичної діяльності і туристом або групою туристів вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу чи керівнику групи туристичного ваучера.

Туристичні оператори повинні мати угоду зі страховою кампанією про обов’язкове страхування туристів та супроводжуючих їх осіб при організації внутрішнього та зарубіжного туризму, згідно вимог чинного законодавства. Страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов’язковим і здійснюється суб’єктами туристичної діяльності на основі угод із страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

Компенсація шкоди, заподіяної життю чи здоровлю туриста або його майну, провадиться у порядку, передбаченому чинним законодавством України.

Туристичний опретор „Наталі” заключив договір зі страховою компанією “Оранта”.

Страхова компанія „Оранта” створена з метою надання клієнтам комплексних страхових послуг та максимального їх вдосконалення за рахунок розвиненої інфраструктури по регулюванню страхових випадків і наданню послуг по аси станції, спеціалізації страхових послуг. Компанія працює відповідно до ліцензій наданих Комітетом у справах нагляду за страховою діяльністю. Послуги компанії включають медичне страхування, страхування майна, страхування від нещасних випадків, страхування на випадок хвороби, особисте страхування.

Туристичний опратор „Наталі” при наданні послуг туристам співпрацює з готелями та з підприємствами харчування. При цьому фірма керується відповідними законами України та складає необхідний договір.

 Харчування туристів організовується підприємствах харчування, які повинна бути  сертифіковані в установленому порядку в рамках системи Укр . СЕПРО та згідно діючих в Україні нормативних документів.

Персонал підприємств, де здійснюється харчування туристів  повинен виконувати вимоги цих документів та договорів (контрактів), укладених  з туристичними підприємствами.

Туристичні підприємства забезпечують своєчасне замовлення та надання туристам харчування, згідно з умовами туру та класу обслуговування.

Підприємства харчування, які задіяні для обслуговування туристів, повинні мати необхідні виробничі, торгівельні та  побутові приміщення, відповідне обладнання для приготування та реалізації їжі, які повинні відповідати екологічним та санітарно-гігієнічним умовам, правилам техніки безпеки та протипожежним вимогам.

Харчування туристів, згідно укладених договорів може бути:

• повний пансіон;
• напівпансіон;
• сніданок;
• “шведський стіл”.

Відповідно до З.У. «  про туризм» ст. 12 підприємства, установи та організації незалежно від форм власності, фізичні особи здійснюють діяльність, пов’язану з наданням туристичних послуг лише за наявності ліцензії.

Ст.14 Суб’єктами ліцензування можуть бути туристичні фірми, бюро подорожей, бюро екскурсій, бюро по прийому туристів, туристичні оператори, готелі, туристичні комплекси і бази, інші юридичні особи незалежно від форм власності та фізичні особи, що здійснюють туристичну діяльність передбачену їх статутами або положенням.

Туристичний оператор „Наталі” при наданні послуг клієнтам керується такими документами – договори, накладні квитанції, прибуткові ордери. Якщо туристи їдуть за кордон, то агентство надає ваучер.

«Наталі» організовує  такі послуги - екскурсії до столиці  України - місто Київ, у стародавній  Львів, казкового міста Умань, по козацьким степам Холодного Яру, екскурсії вулицям міст України.

Транспортні послуги  відносяться до головних послуг, які надаються туристам. Туристичний оператор «Наталі» надає транспортні послуги автобусами ЛАЗ, Ікарус, Volvo. Автобуси - використовуються для перевезення груп туристів та здійснення трансферу.

Здійснюються транспортні  подорожі згідно маршруту та графіку, які встановлює директор туристичної фірми.

2. Оцінка господарської діяльності туристичного підприємства «Наталі»

З моменту утворення туристичного оператора „Наталі” спостерігається  стабільне зростання виробництва валового продукту,  тоді як по операторах району   й області бачимо постійне зниження даного показника. Це підтверджує правильність обраних напрямків діяльності лідерами підприємства.

Гнучка маркетингова програма забезпечила  перенос центра ваги у 2003 р.на внутрішні тури та розвиток мережі представництв, що  скоротило фінансові втрати до мінімуму. Це ще раз підтверджує, що правильно обрані політика і стратегія дозволяють домагатися визначених результатів незалежно від умов.

Найбільш пріоритетним туристичним  напрямком для розвитку туристичного оператора „Наталі” є розвиток представницької мережі.

З огляду на різноманіття видів туристичної  діяльності, велику номенклатуру продукції туристичного оператора „Наталі” в даній роботі наведено тільки основні зовнішні  показники діяльності туристичного оператора  в укрупненій сегментації.

Вимірювання показників, аналіз, порівняння  й оцінки проводяться по виду надання туристичних послуг. Планомірне збільшення обсягів виробництва (велика частка під замовлення) супроводжується відповідним збільшенням обсягу реалізації, що  підтверджує  реалізацію туристичним оператором „Наталі” стратегічного напрямку по задоволенню потреб споживачів на основі вивчення їхнього попиту, випуску високоякісної конкурентноспособной  продукції , а також обліком майбутніх потреб. 

Динаміка обсягу реалізації  в  цілому по підприємству показує її неухильний ріст. У 2004 році обсяг реалізації небагато знизився, що було обумовлено комерційною політикою і ціновою ситуацією  на ринку.

Приведені дані підтверджують стабільність  розвитку туристичного оператора.

З 2002 року  туристичний оператор стає елітним господарством, що надає туристичні послуги високої якості. Параметри туристичних послуг відповідають світовому рівневі. Туристичний оператор „Наталі” здійснює регулярні платежі в бюджет, не має боргів, є найбільшим платником у районі серед аналогічних операторів.

У результатах фінансової діяльності туристичний оператор „Наталі”  прагне до  стабільності відповідних показників і не допускає фінансового ризику.

Аналіз звертання активів свідчить про ріст ефективності використання грошових потоків за рахунок збільшення обсягів виробництва продукції підвищеного попиту.

Інвестиції туристичний оператор „Наталі” не використовує, активно залучаються кредитні ресурси.

Розширення і відновлення номенклатури туристичних продуктів виробляється планово при тісному  співробітництві з  наукою і партнерами, на основі результатів аналізу показників власної діяльності, вивчення ринків, бенчмаркингу.

  З метою оптимального використання ресурсів проводиться систематичний аналіз раціонального використання нерухомості, техніки й устаткування і в результаті збільшення обсягів виробництва збільшуються відповідно фондовіддача виробничої потужностей, середньорічна вартість виробничих фондів,  але за рахунок реалізації підходів до закупівель оптимізуються планові витрати на основні ресурси. З 2002 року у туристичного оператора „Наталі” проводиться  опитування   і визначаємо рівень задоволеності наших постачальників ресурсів, послуг і партнерів. Опитуванням охоплено не менш 60 % основних постачальників і партнерів. Перелік питань щорічно уточнюється.  Результати оцінюються по 5-ти бальній системі (Таблиця 2.3.).     

Всі опитані  постійні постачальники, партнери вважають туристичного оператора „Наталі”  у числі своїх кращих  споживачів і партнерів.  

Розділ 2. Теоретичні та методологічні  основи формування нового туристичного продукту

2.1. Розробка нового туристичного  продукту

Туристичне підприємство діє в постійно мінливих умовах, обумовлених різноманіттям відносин, що складаються всередині нього, а також з іншими економічними суб'єктами. Сукупність цих відносин і складає поняття середовища маркетингу. Вона багато в чому визначає характер діяльності фірми і повинна в обов'язковому порядку детально розглядатися в процесі проведення маркетингових досліджень.

Для того, щоб визначити  маркетингову стратегію і провести її в життя, керівництво повинне мати заглиблене представлення по:

1. внутрішньому середовищу туристичного підприємства, його потенціалу і тенденціях розвитку;
2. зовнішньому середовищу, його особливостях і місці, займаному в ньому підприємством.

Крім того, фірма повинна  визначити для себе, які з зовнішніх  факторів роблять на її функціонування найбільш істотний вплив. Тому важливо виявити ті фактори, що є потенційними носіями погроз для підприємства. Також доцільно знати зовнішні фактори, зміни в які можуть відкрити додаткові можливості для фірми.

Перші "серед рівних" у безпосереднім зовнішнім оточенні туристичної фірми — це, безумовно, споживачі. Їх вивчення дозволяє краще усвідомити те, які послуги найбільшою мірою будуть ними прийматися, на який обсяг продажу можна розраховувати, наскільки можна збільшити коло потенційних клієнтів. Маркетинг не може "жорстко" контролювати споживачів і не повинний ними маніпулювати. Головне для туристичної фірми полягає в тім, що маркетинг у стані чуйно реагувати на зміни споживчого поводження, аналізувати причини, що їх викликали, і пропонувати відповідні заходи щодо корегуванню діяльності підприємства.

Наступною найважливішою складовою безпосереднього зовнішнього середовища є конкуренти, що беруть участь у суперництві за переваги споживачів. Американський фахівець в області маркетингу Дж.Пілдіч у своїй книзі "Шлях до покупця" підкреслює, що знати своїх конкурентів, —не шкодуючи часу і сил, скрупульозно вивчати них. Для чого це необхідно? А для того, що саме конкуренти задають ті критерії, що фірмі необхідно досягти або перевершити.

Практично жодне туристське підприємство не в змозі самостійно організувати тур, забезпечити клієнтів усіма необхідними транспортними засобами, надати житло, організувати харчування і т.д. Для цього звичайно залучаються відповідні підприємства й організації ("партнери"), що забезпечують відсутні ланки в комплексному обслуговуванні.

Істотний вплив на діяльність туристичного підприємства роблять відносини з контактними аудиторіями. Вони являють собою групи осіб, організацій, установ, що потенційно або реально впливають на діяльність фірми. Потенційний вплив може виражатися як у збереженні нейтралітету стосовно фірми, так і в прояві визначеного відношення до неї.

Задача маркетингової програми складається в одержанні інформації про настрої, що панують у контактних аудиторіях, передбаченні найбільш ймовірних дій у відношенні фірми, а також пошуку засобів для налагодження конструктивного співробітництва з громадськістю.

Таким чином, туристичне підприємство на ринку діє не відокремлено, а в оточенні і під впливом різноманітних сил, що складають зовнішнє середовище маркетингу. Відносини, що складаються між суб'єктами середовища і фірмою, різноманітні і по характері впливу на них з боку фірми вони можуть бути контрольованими і неконтрольованими. Задача підприємства зводиться до мінімуму неконтрольованих факторів середовища і пошуку можливостей опосередкованого впливу на них.

2.2. Розробка стратегії формування нового туристичного продукту.

Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідна детально розроблена і добре продумана маркетингова програма. Стратегічні рішення по продукту є складовими в рамках загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це зв'язано з тим, що туристичний продукт служить ефективним засобом впливу на ринок, головною турботою підприємства і джерелом одержання прибутку. Крім того, він являє собою центральний елемент комплексу маркетингу. Ціна, збут, комунікації ґрунтуються на особливостях продукту. У зв'язку з цим американський маркетолог С.Маджаро зовсім справедливо відзначив: "Якщо товар не в змозі задовольнити покупця і його потреби, те ніякі додаткові витрати і зусилля, зв'язані з використанням інших елементів маркетингу, не зможуть поліпшити позиції підприємства на ринку".

Значення роботи з  продуктом для економічного росту  і безпеки туристичного підприємства особливо зростає в ринкових умовах. Нові або поліпшені продукти, позитивно сприйняті споживачами, забезпечують туристичному підприємству на якийсь час суттєву перевагу перед конкурентами. Це дозволяє зменшити інтенсивність цінової конкуренції, з яким пов'язаний збут традиційних продуктів.

Продуктова стратегія являє собою розробку напрямків оптимізації продуктового ряду і визначення асортименту продуктів, найбільш сприятливого для успішної роботи на ринку і який би забезпечував ефективність діяльності туристичного підприємства в цілому.

Відсутність продуктової стратегії веде до нестійкості структури пропозиції через вплив випадкових поточних факторів, утраті контролю над конкурентноздатністю і комерційною ефективністю продуктів. Прийняті в таких випадках поточні маркетингові рішення нерідко ґрунтуються винятково на інтуїції, а не на тверезому розрахунку, що враховує довгострокові інтереси туристичного підприємства.

Навпроти, добре продумана  продуктова стратегія не тільки дозволяє оптимізувати процес відновлення туристичної пропозиції, але і служить для керівництва фірми свого роду покажчиком спрямованості дій, здатних скорегувати поточні рішення.

Продуктова стратегія розробляється на перспективу і передбачає рішення принципових задач, зв'язаних з:

• оптимізацією структури пропонованих продуктів узагалі, у тому числі і з погляду їх приналежності до різних стадій життєвого циклу;
• розробкою і впровадженням на ринок продуктів-новинок.

У маркетингу розробка нового туристичного продукту має риси цілісного процесу, у якому виділяється ряд етапів (Рис. 2.1).

Розробка нового туристичного продукту починається з пошуку ідей для новинки. Він повен вестися систематично, а не від випадку до випадку. Фірма повинна чітко визначити, на які продукти і які ринки варто звертати основну увагу. Вона повинна чітко сформулювати, чого саме прагне досягти фірма за допомогою новинок: надходження великої кількості готівки, що домінує в рамках визначеної частки ринку або якихось інших цілей.

Розробка задуму продукту і його перевірка являють собою важливий момент у роботі туристичного підприємства. Важливо провести чітке розходження між ідеєю продукту і його задумом.

Ідея продукту — це загальне представлення про можливий продукт, що фірма могла б, на її думку, запропонувати ринкові.

Задум продукту — пророблений  варіант ідеї, виражений значимими  для споживача поняттями.

Підбір доцільного задуму здійснюється як за допомогою його аналізу з погляду вигідності для туристичної фірми і наявності відповідної потреби з боку споживачів, так і шляхом з'ясування думки клієнтів цільового ринку з приводу пропонованих альтернативних варіантів. За результатами опитування клієнтів можна судити про перспективи розвитку різних варіантів майбутнього продукту й обсяги можливого збуту.

Після підбору кращого задуму туристичного продукту приступають до розробки стратегії маркетингу. Вона повинна давати чітке представлення про конкретні заходи для виведення продукту-новинки на ринок.  Насамперед стратегія маркетингу повинна містити докладний аналіз цільового ринку, визначати конкретні групи клієнтів, зацікавлених у придбанні цієї послуги. Крім того, стратегія повинна містити розрахунок пропонованої ціни продукту, структури, витрат і частки в них витрат на маркетинг.

Наступним етапом розробки нового туристичного продукту є аналіз маркетингових можливостей.

При розробці нового туристичного продукту необхідно вміти правильно скомплектувати пропозицію.  Для цільових груп з подібними потребами підбираються туристичні товари і послуги, що можуть вирішити найбільше повно проблему вимог, пропонованих ними до споживання на місці. Правильний набір послуг у "пакет" по кількості створює ясність туристові ще до початку самої подорожі і полегшує йому вибір.

Іспит продукту в ринкових умовах припускає його експериментальне впровадження. Воно може бути сполучене з рекламним безкоштовним (або пільговим) круїзом, автобусною подорожжю і т.д. Етап іспиту важливий з погляду перевірки на практиці якості туристичного продукту, потреби в ньому, приступності ціни і т.д.

У випадку позитивних результатів ринкового іспиту туристське підприємство приймає остаточне рішення про виведення туристичного продукту на ринок на комерційній основі.

Для багатьох туристичних продуктів необхідний власний, відмінний від аналогічних продуктів конкурентів, образ. Реклама, спрямована на формування іміджу продукту, прагне підкреслити його відмінні риси.

В залежності від цілей маркетингу і комунікаційної стратегії туристичні оператори орієнтуються або на відносно невелику групу постійних клієнтів або на максимально велику аудиторію.

2.3.  Особливості формування маркетингової програми підприємства і особливості її ефективного застосування на сучасних туристичних підприємствах.

Звертаючись до поняття ринку, можна виділити два основних підходи до його визначення.

Перший заснований на виділенні політико-ідеологічного  і філософського змісту, коли як основні характеристики ринку розглядаються:

• ринок як спосіб організації суспільного виробництва;
• ринок як спосіб поводження господарських об'єктів;
• ринок як спосіб мислення.

Строго говорячи, у  практичному маркетингу абстрактне поняття ринку не застосовується. Ринок завжди конкретний. Тому перш ніж приступити до його дослідження, необхідно визначити, на якому ринку працює підприємство. Для цього необхідно виділити конкретні товарні ринки, до числа яких відноситься і ринок туризму. Ринок туризму можна визначити як суспільно-економічне явище, що поєднує попит та пропозиція для забезпечення процесу купівлі-продажу туристичного продукту тепер і у визначеному місці. Як і всякий інший товарний ринок, ринок туризму неоднорідний. У його структурі виділяються більш дрібні по своїх масштабах ринки. У зв'язку з цим існує досить багато ознак класифікації туристичного ринку. Відзначимо лише найбільш важливі, котрі мають першорядне значення для маркетингових досліджень.

З погляду просторових характеристик (територіального охоплення), виділяють ринки:

• приміського туризму (поїздки городян за місто в період відпусток або у вихідні дні);
• внутрішньо-регіонального туризму (подорожі в рамках якого-небудь регіону);
• внутрішньодержавного туризму (подорожі, обмежені рамками державних кордонів країни);
• міжнародного туризму (поїздки за межі країни).

З погляду особливостей і змісту маркетингової діяльності, виділяються наступні ринки:

• цільовий, тобто ринок, на якому фірма реалізує або збирається реалізовувати свої мети;
• марний, тобто ринок не має перспектив для реалізації визначених послуг;
• основний, тобто ринок, де реалізується основна частина послуг підприємства;
• додатковий, продаж деякого обсягу послуг;
• зростаючий, тобто ринок, що має реальні можливості для росту обсягу продажів;
• ринок, на якому комерційні операції нестабільні, але маються перспективи перетворення в активний ринок за певних умов. Однак може стать і марний ринок.

Для приклада потенційний ринок регіону складає 10 % жителів. У його склад входять клієнти, що виявляють цікавість до придбання туристичних послуг.