Дистанционное обслуживание клиентов

Содержание

1. Введение…………………………………………………………………….3
2. I.Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, характеристика……………………………………..4
3. 1.1 Понятие,сущность и виды банковских инноваций………..…………4
4. II. Проблемы и перспективы развития банковских инноваций………..17
5. 2.1 Проблемы и риски развития банковских инноваций……………….17
6. 2.2 Рекомендации по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц…………………………………………………………...26
7. Заключение………………………………………………………………..28
8. Список использованной литературы…………………………………….30

Введение

          Инновации в настоящее время - не просто одно из явлений, определяющих экономический рост, развитие и структурные сдвиги. Инновации стали сутью современного развития во всех сферах экономики, в том числе и в банковском деле. Курсовая работа основывается на толковании банковских инноваций и исходит из положения, что в наиболее развитых странах осуществляется новый тип экономического развития - инновационный, являющийся выражением продолжающейся технологической революции. Экономика находится в процессе постоянных изменений - эволюционирующего развития.

          Возможность использования интернета и сотовой связи - очевидные для клиентов плюсы работы с банком (клиент лично выбирает место для обслуживания, а не привязан к конкретному месторасположению офиса банка, самостоятельно определяет удобное время, а не следует строго регламентированным часам работы, и т.д.). И при активном продвижении банками именно удаленного обслуживания, донесения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.

     В центре исследования в работе  находится развитие в зарубежных  банках инноваций основанных  на дистанционном обслуживании  розничных клиентов. Внедрение таких  инновации в российских банках - настоятельная необходимость, чтобы  выжить в международной конкуренции.  Это - шанс для успешной конкуренции.  Поэтому в курсовой работе  исследуется вопрос развития  банковских инноваций в сфере  дистанционного обслуживания физических  лиц в России.

 I. Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, характеристика

1.1 Понятие банковских  инноваций

          Понятие «инновации» как экономической категории ввел в научный оборот австрийский экономист Йозеф Шумпетер.

          Это понятие охватывает следующие случаи:

           1. Изготовление нового, то есть еще неизвестного потребителям, блага или создание нового качества того или иного блага.

          2. Освоение нового рынка сбыта, то есть такого рынка, на котором до сих пор данная отрасль промышленности этой страны еще не была представлена, независимо от того, существовал этот рынок прежде или нет.

          3. Получение нового источника сырья или полуфабрикатов, равным образом независимо от того, существовал этот источник прежде, или просто не принимался во внимание, или считался недоступным, или его еще только предстояло создать.

          4. Проведение соответствующей реорганизации, например обеспечение монопольного положения (посредством создания треста) или подрыв монопольного положения другого предприятия.

          Инновационный процесс определим как динамическую конкуренцию, в которой фирмы стремятся к инновациям, но различными путями. Одни сами занимаются инновациями (разработкой и внедрением), то есть сознательно выступают как лидеры в этой области, беря на себя риски, а другие берут на себя роль имитаторов, пытаясь догнать лидеров. Таким образом, для лидеров инновации выступают как внутренний импульс к изменениям, а для имитаторов как внешний. Постепенно то или иное нововведение охватывает отрасль в целом. Те компании, которые не смогли приспособиться к новым условиям конкуренции, разоряются.

          Под новшеством понимается новый порядок, новый метод, изобретение, новое явление. Словосочетание «нововведение» в буквальном смысле означает процесс использования новшества. С момента принятия к распространению новшество приобретает новое качество и становится нововведением (инновацией).

          В современном экономическом словаре понятие инновации определяется как нововведения в области техники, технологии, организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, а также использование этих новшеств в самых разных областях и сферах деятельности.

          Эффективность работы банка и его конкурентоспособность на рынке во многом зависят от внедрения новых банковских продуктов и технологий (процессов).

          Инновации, функционирующие в финансовой сфере, представляют собой финансовые инновации. Часть финансовых инноваций создается банками в форме банковского продукта или операции (технологии). Это банковские инновации.

          Банковская инновация - это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка.

          Под банковским продуктом понимается материально оформленная часть банковской услуги (карта, сберегательная книжка, дорожный чек, электронный кошелек и т. п.).

          Банковский продукт имеет вид вещи, то есть осязаемую форму, предназначенную для продажи на финансовом рынке.

         Новый банковский продукт бывает:

         1. Единичный.

         2. Массовый.

          Единичный продукт - это индивидуальный продукт. Как вещь, он имеет характерные, только ему присущие особенности, которые выделяют его среди других банковских продуктов. Например, конкретная монета из конкретного драгоценного металла определенной массы, конкретная недвижимость, облигация конкретного банка - эмитента и др.

         Единичный банковский продукт имеет четко определенный круг своих покупателей. Поэтому он выпускается в расчете на конкретных потребителей.

         Массовый банковский продукт - это продукт без резко выраженной индивидуальности. У него нет особых характерных черт. Массовый банковский продукт различается только по видам продукта или финансового актива, например банковский депозит, банковский счет, облигации государственного внутреннего или муниципального займа всех видов и др. Массовый финансовый продукт выпускается в расчете на широкий круг потребителей и инвесторов.

           Банковская операция (лат. operatic - действие) означает процедуру действий, направленную на решение определенной задачи по управлению банковским капиталом. К банковским операциям относятся формы контроля и учета движения денежных средств и ценных бумаг, методы планирования финансовых показателей, методология составления финансовых планов разных видов, приемы финансового анализа, формы организации финансовой работы в банке, интерактивное и другое аналогичное инвестирование капитала и другие действия.

          Банковские операции как действия имеют неосязаемую форму, то есть их нельзя потрогать и нельзя продать по фиксированной цене. Чтобы быть проданной, банковская, операция должна быть материализована. Формой материализации банковской операции является какой-то определенный документ (методические указания, инструкция и т. п.). Этот документ представляет собой уже банковский продукт, то есть он является объектом купли-продажи на финансовом рынке.

          В качестве нового продукта банковская инновация проявляет себя только в процессе ее реализации на финансовом рынке или внутри банка.

          Спрос, предъявляемый покупателем на банковский продукт или операцию, определяет степень новизны этих видов нововведений. Когда новый продукт, появившийся на рынке, продается, значит, он пользуется спросом и имеет своего покупателя. Уровень спроса на новый продукт определяет уровень его полезности, значит, и степень его новизны.

         Банк, который первым, вышел со своей инновацией и захватил свою «нишу» рынка, быстро создает себе имидж, с которым конкуренту будет трудно бороться.

         При продолжительности во времени любое новое явление становится массовым, традиционным явлением.

         Банковская инновация по содержанию включает:

          1) новый банковский продукт, впервые появившийся на российском финансовом рынке, то есть только в одном банке;

          2) новый для России, зарубежный банковский продукт, то есть новый банковский продукт, появившийся на российском финансовом рынке, но уже давно реализуемый за рубежом на финансовых рынках других стран в соответствии с их конкретными условиями и юрисдикцией;

          3) новые финансовые операции.

          Последние десятилетия были периодом внедрения новых компьютерных технологий, кредитных карт и важных инноваций денежно-финансового рынка. В дальнейшем банковский сектор могут изменить три новейшие технологии: Интернет, электронный банкинг, смарт карты.

          Новая банковская услуга - это новый вид деятельности по оказанию помощи или содействия клиенту в получении прибыли, способная приносить дополнительный комиссионный доход. В отличие от банковского продукта услуга может носить незавершенный банковской операцией характер.

           Новый банковский продукт - комбинированная либо нетрадиционная форма банковского обслуживания, инструмент, создаваемый на основе маркетинговых исследований потребностей рынка. Новыми банковскими продуктами в различное время были следующие денежно-кредитные инструменты. В 1752 г. возникли чеки как реакция банков на запрет британского правительства выдавать кредитными организациями банкноты, оплачиваемые по предъявлению в кассе. В 1958 г. была выпущена первая массовая банковская карточка Bank Americard (ныне Visa), предоставлявшая возможность продленного кредита (кредитная карта). До этого карточные схемы носили локальный характер. В России карты международных систем появились еще в 1969 г., но в тот период это были карты, эмитированные зарубежными компаниями и банками. В феврале 1961 г. в США появилось ключевое новшество современного банковского дела - первый депозитный сертификат. В настоящее время понятие о депозитном и сберегательном сертификатах отражено в Гражданском кодексе Российской Федерации.

          Вышеизложенное позволяет однозначно сделать вывод, что понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка, обладающим определенным положительным экономическим или стратегическим эффектом, примером которого можно считать прирост клиентской базы банка, увеличение доли рынка, сокращение издержек на проведение какого-либо вида операций и т.п., или создают условия для вышеперечисленного.

          Чтобы дать характеристику банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц, необходимо определить какие банковские продукты на рынке предлагаются для физических лиц.

          Операции банков по обслуживанию частных клиентов в экономической литературе называют розничными операциями.

          Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Приведем несколько различных подходов:

          - маркетинговый подход - классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;

          - технологический подход - группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;

          - организационный подход - выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

          Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В этой связи различают четыре группы розничных операций:

          1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации.

         2. Корпоративно-розничные операции, то есть обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров: оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика; оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту; оплата коммунальных услуг; выплата зарплат и командировочных сотрудникам.

          3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые:

          а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

          б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Приведем примеры: операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками; выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц.

          4. Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках.

          По технологической классификации и различаютя операции со счетом и операции без счета.

          Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

          Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка.

          При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

          Остановимся подробно на новых видах банковских розничных услуг.

          В последние годы наметилось стремление российских банков к расширению перечня услуг, предлагаемых корпоративной клиентуре и диверсификации собственного бизнеса за счет развития розничных операций. Называть потребительское кредитование и кредитные карты перспективным направлением уже не совсем верно, так как это реально работающая услуга, можно сказать классическая. В настоящее время наиболее перспективным направлением является развитие высоких технологий в банковском секторе и интеграция банковских услуг во всемирную паутину - Интернет. Банки пытаются вывести часть своих операций и процедуру взаимодействия с клиентом в Интернет. Рассмотрим основные интернет-ориентированные направления.

         Прежде чем начать анализ банковских инноваций, связанных с развитием дистанционного банковского обслуживания, следует разобраться с терминологией, которая в этой области еще окончательно не выработана, не стала общепринятой. Различные авторы несколько по-разному употребляют термины.

          Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - осуществление банковских операций и сделок для клиентов кредитных организаций с использованием телекоммуникационных систем.

          В материалах сайта www.wikipedia.org дистанционное банковское обслуживание (ДБО) определяется как общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking .

          Интернет-банкинг - это управление банковскими счетами клиента через Интернет с возможностью совершения всех традиционных банковских операций, аналогично совершаемым в офисе банка с использованием компьютера клиента и стандартного программного обеспечения, входящего в стандартный пакет пользователя (операционная система семейства Windows, стандартный браузер и офисный пакет). Все операции клиента подпадают под действующее банковское законодательство. Для первичной идентификации и заключения договора на предоставление услуги необходимо присутствие клиента в банке. Операции обычно совершаются во всех валютах, с которыми работает данная кредитная организация.

          Удаленное управление банковскими счетами может осуществляться различными способами:

- посредством  телефона - телебанкинг (telebanking);

- персонального  компьютера - е-банкинг (е-banking);

- Интернета  - интернет-банкинг (Internet banking);

- портативных  устройств - мобильный банкинг  (mobile banking, mbanking).

          Телефонное обслуживание клиентов не осталось без изменений. Теперь достаточно иметь под рукой телефон с тональным набором, чтобы не только получить разнообразные сведения о финансовом рынке и личном счете, но и выполнить различные операции с таковым. Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать в скором будущем появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности ТВ - банкинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту или менеджеру обслуживающего его банка при непосредственном видеоконтакте. Главное преимущество удаленных банковских технологий - создание комфортных условий для потребителей банковских услуг.

          Если при помощи различных технических устройств устанавливается стационарная связь между банком и клиентом, то такая система называется обычно Клиент-Банк, в случае, если клиент - юридическое лицо, и домашний банкинг (home banking), если - физическое. Но по сути дела, домашний банкинг есть вариант системы Клиент-Банк. С помощью таких систем юридическое или физическое лицо, напрямую подключившись к банку по электронным линиям связи, может осуществлять различные финансовые операции прямо из своего дома или офиса.

          На практике основными операциями, выполняемыми через системы интернет-банкинга, являются:

           - перевод денежных средств на счета в этом или любом стороннем банке как на счет пользователя системы, так на счет третьего лица;

          - получение выписки о движениях по счету и состоянии счета за определенный период;

          - оплата услуг сотовых операторов, интернет-провайдеров и других услуг;

         - оплата коммунальных услуг;

          - перевод средств в пользу юридических и физических лиц для оплаты товаров и услуг;

         - конвертация денежных средств из одной валюты в другую;

         - открытие дополнительных счетов, например депозитов, и перевод части средств с текущего счета клиента и др.

          Инновационным в развитии технологий пластиковых карт стало появление на российском рынке микропроцессорных карт, которые не требуют телефонной связи с банком-эмитентом. Они предусматривают наличие криптографических механизмов, содержащих персональную информацию о держателе карты и остатке на счете, что исключает любую возможность махинации. Банки проводят мероприятия по продвижению своих пластиковых продуктов путем добавления новых функций и возможностей.

          Одним из инновационных решений является использование мобильных технологий в сфере оказания банковских услуг, так называемый мобильный банкинг. Эта инновационная услуга разрабатывается и поддерживается многими ведущими банками России. Например, Московский Банк Реконструкции и Развития предлагает совместно с компанией МТС установку SIM-карты с банковским приложением на мобильный телефон клиента стандарта GSM.

          «Мобильный банкинг» имеет многоступенчатую систему защиты. Каждая финансовая операция подтверждается вводом PIN-кода, который проверяется непосредственно SIM -картой и не передается по каналам связи. В случае троекратного ввода неправильного PIN-кода, банковское приложение на SIM-карте блокируется. При совершении операций формируется электронная подпись клиента. Все операции проходят авторизацию в процессинговом центре Банка, во время которой производится идентификация клиента и проверка его электронной подписи, а также проверка достаточности средств для совершения операции.

        Данная услуга позволяет осуществлять перевод денежных средств между платежными картами эмитированной банком-поставщиком услуг различных клиентов, своевременно контролировать поступления и списание денежных средств со счетов, открытых в банке, просматривать содержание последних операций и получать выписки по счетам.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II. Проблемы и перспективы развития банковских инноваций 

     2.1 Проблемы и риски развития банковских инноваций

           Концепция развития финансового рынка России до 2020 года, которая была одобрена Правительством России, включает внедрение финансовых инноваций в сфере обслуживания физических лиц на базе дистанционного банковского обслуживания.

     Рассмотрим  проблемы и перспективы развития банковских инноваций, в основе которых  лежит дистанционное банковское обслуживание.

     Важнейшей проблемой дальнейшего развития и совершенствования банковских операций является модернизация телекоммуникационных систем, которые, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться  и затем широко использоваться во всех странах мира. С другой стороны  – это проблема распространения  и доступности таких телекоммуникационных систем среди населения.

     Основными сдерживающими факторами развития дистанционного банковского обслуживания в России являются недостаточно широкое  распространение интернета, невысокая  степень доверия к электронным  каналам в части их надежности, а также, что важно, низкая востребованность.

     Аудиторией  банковских сайтов являются действующие  клиенты банков и небольшая часть  случайных посетителей, которые, возможно, воспользуются банковскими услугами, хотя их число слишком мало для  окупаемости бизнес-проекта. Предоставление услуг на Web-сайтах банков является скорее дополнительной услугой действующим  клиентам, направленной на частичную  разгрузку офф-лайновой инфраструктуры банка (отделения, операционные кассы), а также поддержание имиджа банка  как современной и технологичной  кредитной организации.

     Несмотря  на то, что возможность оказывать  банковские услуги по телекоммуникационным каналам связи появилась у  финансистов еще несколько лет  назад, первоначально такая услуга большого распространения не получила. Только четверть россиян пользуются интернет-услугами банка хотя бы один раз в месяц, и две трети  получают обслуживание в отделении  банка. Таковы результаты глобального  онлайн-исследования, проведенного компанией Nielsen. Всего же в рамках исследования было опрошено свыше 25 тысяч потребителей из числа постоянных пользователей  Интернета в 46 странах, в том числе  и в России.

     По  данным Nielsen, 60% респондентов во всем мире пользуются интернет-банкингом хотя бы раз в месяц, и еще 9% делают это с меньшей частотой. Россияне наименее активны в применении интернет-банкинга по сравнению с представителями  других стран — здесь лишь 26% опрошенных сообщили, что пользуются сервисом хотя бы раз в месяц, и еще 6% делают это нерегулярно — реже одного раза в месяц. Между тем, обслуживание в отделении банка по-прежнему актуально для 86% респондентов в  мире. При этом, по словам Александра Писменного, представителя компании Nielsen, 54% всех респондентов ответили, что  ходят в банк хотя бы раз в месяц.

     В качестве наименее востребованного  банковского сервиса в компании Nielsen назвали телефонный банкинг. Во всем мире этой услугой пользуются всего 20% респондентов. При этом 62% опрошенных вовсе находят данную услугу неактуальной. Сервис также оказался неактуальным для 83% респондентов из России, Эстонии  и Дании. Для сравнения, 93% японцев  пользуются телефонным банкингом не менее одного раза в месяц.

     Еще одной проблемой развития дистанционных  форм банковского обслуживания является надежность электронных каналов. Рост подключенных пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания не слишком продвинутых пользователей  привел и к увеличению числа хищений  у частных клиентов банков. В российском интернете участились сетевые атаки на сайты и серверы кредитных организаций, а также попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания – паролей, секретных ключей, аналогов собственноручной подписи, PIN-кодов и др.

     Клиентам  нужно разъяснять, что в их же интересах не передавать персональные данные неуполномоченным лицам, не использовать банковские карты в организациях торговли, не вызывающих доверия, не называть PIN-код карты при заказе товаров  по телефону или через Интернет и  т. д.

     Еще несколько лет назад проблема хищения средств с использованием систем дистанционного банковского  обслуживания не входила в число  приоритетных для служб безопасности и руководства кредитных организаций. Такие случаи были относительно редки, и объем хищений не представлял  серьезной угрозы. Однако в последнее  время ситуация изменилась: существенно  увеличилось число попыток несанкционированного доступа к счетам через системы  дистанционного банковского обслуживания. Как правило, злоумышленники похищают секретные ключи электронной  цифровой подписи, которые обычно хранятся в файле на компьютере пользователя или на внешнем носителе. Получив  такие ключи, злоумышленник может  совершать операции от имени клиентов банка. Основной способ хищения ключей — заражение компьютера клиента  злонамеренным программным обеспечением. После этого копия ключа и  перехваченный пароль отправляются злоумышленнику. Сегодня персональный компьютер стал неотъемлемым инструментом офисного сотрудника. В настоящее  время большинство пользователей  персональных компьютеров имеют  минимальные навыки в использовании  различных программных средств  и практически нулевой уровень  подготовки в области информационной безопасности. Как следствие —  среднестатистический пользователь просто не способен обеспечить должный уровень  защищенности своего рабочего места.