Коллективное средство размещения: гостиница «Аркадия»

Оглавление

Введение

     Актуальность курсовой работы заключается в недостаточной изученности коллективного средства размещения: гостиницы, на что и будет направлено данное исследование. Индустрия туризма - многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

     Туризм  во всем мире стал одной из самых  значительных 
экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств - 
основой их существования. Кроме того, во многих странах мира туристская отрасль предоставляет рабочие места и 
возможности для профессионального роста приблизительно 350 млн. рабочих и служащих.

     Туризм - явление, известное каждому. Во все  времена нашу планету 
пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь 
недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс, в основе которого лежат наука и искусство.

     Менеджмент, учитывая специфические особенности  сферы социально-культурного сервиса  и туризма, следует  рассматривать  как явление многомерное, определяемое современными тенденциями развития экономических и общественных отношений.

     Управление  системой туризма должно базироваться на стратегическом видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

     Объект  исследования - гостиница «Аркадия».

     Предмет исследования - менеджмента организации в туристической сфере.

     Цель курсовой работы - рассмотрение коллективного средства размещения гостиница «Аркадия» с точки зрения менеджмента организации.

     Задачи  работы:

• определить цели для данного предприятия;
• разработать организационную структуру;
• составить нормативный документ одного из его подразделений.

1. Исходные  данные

Гостиница «Аркадия»

     Краткая информация о гостинице

     Месторасположение

     Гостиница  располагается в квартире, в самом  центре Санкт-Петербурга. Гостиница  придется по душе поклонникам ретро-стиля, ведь «Аркадию» можно, по сути, считать гостиницей-музеем. Здесь вы увидите старинные фотографии, акварели, вышивки ручной работы, старинные зеркала и прочие любопытные предметы конца 19 - начала 20 века, а так же живые цветы.

     Гостиница расположена в 15 минутах ходьбы от Московского вокзала, рядом с метро и главной магистралью города - Невским проспектом.

     Отель находится неподалеку от большинства  достопримечательностей города и различных  кафе, ресторанов, бистро, кондитерских и магазинов.

     Номерной  фонд

     Максимальная вместимость гостиницы 16 человек

2. Основная часть

Глава 1. Разработка целей функционирования организации

     Планирование  - это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

     Формирование  политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.¹

     Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс  планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) - это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

     Итак, мой объект планирования – гостиница «Аркадия» в Санкт-Петербурге.

     Гостиница  располагается в квартире, в самом центре Санкт-Петербурга. Гостиница придется по душе поклонникам ретро-стиля, ведь «Аркадию» можно, по сути, считать гостиницей-музеем. Здесь вы увидите старинные фотографии, акварели, вышивки ручной работы, старинные зеркала и прочие любопытные предметы конца 19 - начала 20 века, а так же живые цветы.

     Гостиница расположена в 15 минутах ходьбы от Московского вокзала, рядом с  метро и главной магистралью  города - Невским проспектом.

     Отель находится неподалеку от большинства достопримечательностей города и различных кафе, ресторанов, бистро, кондитерских и магазинов.

     Гостиница относится к категории недорогих мини-гостиниц, где за скромную цену можно получить постель в комфортном и уютном номере, чистоту и порядок, дружественную атмосферу и высокое качество услуг.

     Гостиница оборудована системой вентиляции и  пожаротушения, а также системой автономного теплоснабжения.

     Отель предлагает своим гостям комфортное проживание в номерах с индивидуальным дизайном и широкий спектр гостиничных услуг. В мини-отеле имеется своя автономная система подачи горячей воды, а также системы видеонаблюдения и пожаротушения, обеспечивающие безопасность для постояльцев и их личного имущества. Для гостей, предпочитающих домашнюю пищу, в гостинице имеется оборудованная всей необходимой техникой и посудой кухня, где вы сможете готовить еду самостоятельно или заказать ужин.

     Перейдем  непосредственно к формулировке целей.

     Цель - это конечное состояние, желаемый результат, которого стремится добиться любая организация. Признак «общие» означает широкие по масштабу и времени цели, которые, как правило, не имеют четко выраженных количественных характеристик.

     Долгосрочные  цели определяют стратегическое намерение  предприятия занять определенное место в бизнесе. Определение общих долгосрочных целей требуется для каждого ключевого результата, который менеджеры считают важным для достижения успеха и создания соответствующих конкурентных преимуществ организации.²

     При разработке целевого блока рассматриваемой  мною организации я использовал технологию  SMART.

     Технология SMART задает критерии качества цели, которых  необходимо придерживаться при целеполагании. Название технологии является аббревиатурой, составленной из первых букв английских слов, называющих соответствующие критерии качества целей:

     S (specific) конкретность - каждая цель должна быть описана как четкий, конкретный результат. Цели не должны противоречить друг другу;

     M (measurable) измеримость - цель должна быть измеримой с помощью конкретных индикаторов и стандартных процедур измерения. Выражая цели в четких измеримых формах, руководство создает базу для принятия решений и оценки хода работ;

     A (assignable) обоснованность - цель должна быть неслучайной, обоснованной, доказанной, жизненно необходимой для человека или организации;

     R (realistic) достижимость - цель должна быть реалистичной, в принципе достижимой. Цели устанавливают так, чтобы они не превышали возможности предприятия. Установление недостижимых целей блокирует стремление работников к успеху и снижает мотивацию труда;

     T (time related) горизонт планирования - цель должна быть четко определена во времени, должны быть конкретные сроки (и контрольные точки) ее достижения. Выделяют долгосрочные (горизонт планирования более 5 лет), среднесрочные (плановый период от 1 года до 5 лет) и краткосрочные (обычно в пределах года) цели. Чем уже горизонт планирования, тем конкретнее должна быть выражена цель.

     Итак, расставим цели для гостиницы «Аркадия»:

     Общая цель организации или миссия:

     Поддерживать  стандарты качества, максимально удовлетворять требования и вкусы клиентов, развивать компанию, усилить ее позиции на рынке.

     Выделяются пять ключевых пространств, в рамках которых предприятие определяет долгосрочные цели. Определим генеральные цели данных пяти пространств, таким образом, чтобы они входили в концепцию общей миссии компании.

     Положение на рынке.

     Усилить позиции компании в сфере оказываемых услуг среди мини-отелей, гостиниц эконом-класса и мини гостиниц Санкт Петербурга.

     Инновации.

     Использовать  интернет технологии для привлечения новых гостей и для более тщательного контроля качества, а также обеспечить гостям информационный комфорт (насколько полную информацию может получить гость об отеле).

     Маркетинг.

     Увеличить потребительский спрос на услуги компании, посредством различных инструментов маркетинга. Сделать особенный акцент на рекламе  в сети интернет и публикациях в прессе.

     Производство  или оказание услуг.

     Отреставрировать  номера гостиницы, а также расширить максимальную вместимость отеля, задействовав помещения второго и третьего этажей здания. Обеспечить комфортный доступ к номерам (пандусы, подъезды, широкие дверные подходы и т.д.) за 2011 год.

     Управление  персоналом.

     Как известно если персонал доволен условиями  труда, то он работает более качественно, следовательно, гости довольны предоставляемым сервисом вдвойне. Итак, нам нужен инструмент материального поощрения, стимулирующий развитие у персонала нужных для компании компетенций, который был бы максимально справедливым, очевидным и при этом не требовал больших затрат на внедрение и поддержку в актуальном состоянии. В основу принципа компетенций и грейдинга положен механизм формирования оклада сотрудника из набора компетенций, каждая из которых имеет свою стоимость. Для определения списка компетенций специалиста конкретного подразделения можно использовать метод сравнения с эталоном.³

     Все цели подчиняются генеральной цели - миссии компании. Все цели достижимы, измеримы, конкретны и не противоречат друг другу.

     Цели  организации не только придают смысл  ее деятельности и ориентируют в отношении внешней среды, но и способствуют интеграции коллектива организации на основании единства устремлений его членов; могут мотивировать организационную деятельность индивидов; являются основой формирования организационной структуры; представляют собой источник стабильности в организации (резкое изменение целей может привести к серьезным дестабилизирующим последствиям).

Глава 2. Проектирование организационной структуры предприятия индустрии туризма

2.1. Важность организационной структуры

     Эффективность управления деятельностью зависит  оттого, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации.

     В настоящее время под организационной  структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.⁴

     Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

2.2. Форма собственности  предприятия

     В качестве собственника организации выступает общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, а также хозяйственных товариществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

     В частной экономической практике ООО является наиболее востребованной организационно-правовой формой среди коммерческих организаций.

     Общество  с ограниченной ответственностью характеризуется  тем, что текущее (оперативное) управление в обществе (в отличие от товариществ) передается исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц. За участниками общества сохраняются права по стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путем проведения периодических общих собраний участников. В отличие от акционерных обществ компетенция общего собрания участников общества с ограниченной ответственностью может быть расширена по усмотрению самих участников; также отдельным участникам могут быть предоставленные дополнительные права.

     В отличие от акционерных обществ прибыль общества с ограниченной ответственностью может делиться между участниками общества не только пропорционально их долям в уставном капитале общества, но и иным образом в соответствии с Уставом, общества (если иной порядок предусмотрен Уставом).

     В отличие от участников акционерного общества (акционеров) участник общества с ограниченной ответственностью может  не только продать (или иным образом  уступить) свою долю в уставном капитале общества, но и выйти из общества, потребовав выплаты стоимости части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале общества, если это предусмотрено Уставом общества. Участники общества с ограниченной ответственностью, а также само общество могут иметь преимущественное право покупки доли одного из участников, в случае его намерения продать свою долю третьим лицам. Также Уставом общества может быть предусмотрен запрет на отчуждение доли участников третьим лицам.

2.3. Руководители высшего звена управления

     Первым  лицом отеля является генеральный директор, который находиться под контролем совета директоров. Генеральный директор имеет все мыслимые полномочия, именно он задает стиль гостиницы.

     У генерального директора две главные задачи:

• Во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
• Во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

     Генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы.

     Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное  руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и  решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

     Именно  генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план хостела и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.

     Важными задачами генерального директора также  являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

     Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т. п.).

2.4. Осуществление деления отеля «Аркадия» по горизонтали на широкие блоки

     Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам отеля, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования и размещения и хозяйственный отдел. К неконтактным службам гостиницы относятся финансовый и маркетинговый отдел.

     В структуру гостиницы входят следующие  службы:

• Служба бронирования и размещения;
• Финансовый отдел;    
• Отдел маркетинга;
• Хозяйственная служба.

2.5. Соотношения полномочий различных должностей и должностные обязанности

     Итак, гостиничное предприятие должно иметь службы, указанные в пункте 2.4. Далее я собираюсь описать их функции.

2.5.1. Служба бронирования  и размещения

     Служба  бронирования и размещения - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба бронирования и размещения – это лицо отелем и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом службы бронирования и размещения. В функции службы входит:

• бронирование;
• регистрация и размещение по номерам;
• взимание платы за проживание;
• ведение необходимой документации;
• поддержание в порядке базы данных.

     Служба  бронирования и размещения включает в себя работников нескольких должностей (таблица 1).

     Таблица 1.

     Должности службы бронирования и размещения

2.5.2. Финансовый отдел

     Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия. Этот отдел ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы).

     В него входит главный бухгалтер, который  отчитывается непосредственно перед  генеральным директором за все финансовые операции, проводимые в гостинице (финансовый учет). В его обязанности также входят составление баланса организации, ведение налогового и управленческого учета.

     В свою очередь главному бухгалтеру подчиняются  бухгалтер и кассир. Бухгалтер  вводит данные из первичной документации в баланс и начисляет заработную плату сотрудникам, а кассир принимает оплату и выписывает счет клиенту. Кассир находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии.

2.5.3. Отдел маркетинга

     Отдел маркетинга занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

     У данного отдела существуют свои обязанности:

• Продажа гостиничного продукта;
• Реклама;
• Связи с общественностью.

     Представители отдела маркетинга занимаются во многом тем, что ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

     В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором  гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента  и определение методов привлечения  клиента. В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же отдел готовит для службы бронирования и размещения ежедневные прогнозы загрузки.

     Отдел маркетинга также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Одной из самых важных задач службы является определение ценовой политики гостиницы (основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов).

     В отдел маркетинга входят менеджер по рекламе и специалист по связям с общественностью.

2.5.4. Хозяйственная служба

     Руководитель  этого подразделения, менеджер хозяйственной службы, несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Также он ведет документацию службы. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, номерах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

     Менеджеру хозяйственной службы подчиняются  две горничные и охранник.

     Данная  служба имеет прямую связь со службой бронирования и размещения. Сообщения службы бронирования и размещения о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу бронирования и размещения.

2.6. Формирование организационной структуры

     Теперь  сформируем схему организационной  структуры предприятия (рисунок 1).

     Рис. 1. Организационная структура отеля «Аркадия»

     Итак, если учесть все функциональные службы и генерального директора, общее количество персонала в отеле «Аркадия» составляет 13 человек.

              Структура отеля по характеру связей линейно-функциональная.