Коллективное средство размещения: гостиница «Аркадия». 2

Федеральное агентство по образованию 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования 

«Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет» 

Факультет туризма и гостиничного хозяйства 

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма 
 
 
 
 

К У Р С О  В А Я  Р А Б О Т А

по дисциплине: «Менеджмент  в социально-культурном сервисе и туризме»

На  тему: Коллективное средство размещения: гостиница «Аркадия»

Вариант 0 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 3

ГЛАВА 1. Разработка целей  функционирования организации. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . 4

1.1 Краткое описание гостиницы. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 4

1.2 Разработка миссиии, целей и стратегии. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

1.3 SWOT-анализ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Выводы  по главе 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Глава2. Проектирование организационной  структуры предприятия  индустрии туризма. . . . . . . . . 10

2.1 Тип организационной  структуры предприятия. . . . . . . . . . . . . .10

2.2 Служба управления номерным фондом гостиницы. . . . . . . . . .12

2.3 Служба питания и напитков. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

2.4 Административная  служба. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

Выводы  по главе 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Глава 3. Разработка нормативного документа производственного  подразделения  компании. . . . . 19

3.1 Содержание положения  о структурном  подразделении. . . . . . 19

3.2 Раздел 1 «Общие положения». . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . ..19

3.3 Раздел 2 «Цели». . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .20

3.4 Раздел 3 «Функции подразделения». . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 20

3.5 Раздел 4 «Взаимосвязи  с другими подразделениями». . . . . . . 21

3.6 Раздел 5 «Права руководителя подразделения». . . . . . . . . . . . .22

3.7 Раздел 6 «Ответственность  руководителя подразделения». . .22

Выводы  по главе 3. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . 24

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ . . . . . . . . . . . . . .. . . 25

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . .  26

ВВЕДЕНИЕ

      В данной работе будет рассмотрено  коллективное средство размещения –  гостиница «Аркадия». В первой части курсовой работы будут разработаны цели функционирования организации, а также её миссия; сформулированабизнес-идея предприятияи соответствующая целям стратегия развития предприятия.

      Вторая  часть содержит в себе проектирование организационной структуры предприятия. Это включает в себя обоснование необходимости использования того или иного типа организационной структуры, анализ организационных особенностей предприятия ипредставление организационной структурыв графическом варианте.

      Третья  часть представляет из себя разработку нормативного документа производственного подразделения, в данном случае это будет Положение о структурном подразделении. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. Разработка целей функционирования организации

1.1 Краткое описание гостиницы

      Гостиница  располагается в квартире, в самом  центре Санкт-Петербурга, в 15 минутах  ходьбы от Московского вокзала, рядом с метро и главной магистралью города - Невским проспектом. Максимальная вместимость гостиницы 16 человек. Отель предлагает своим гостям комфортное проживание в номерах с индивидуальным дизайном и широкий спектр гостиничных услуг. В мини-отеле имеется своя автономная система подачи горячей воды, а также системы видеонаблюдения и пожаротушения, обеспечивающие безопасность для постояльцев и их личного имущества. Для гостей, предпочитающих домашнюю пищу, в гостинице имеется оборудованная всей необходимой техникой и посудой кухня, где можноприготовить еду самостоятельно или заказать ужин.

      Общее количество этажей, номеров: 8 номеров, гостиница располагается на 4-м  этаже, 5-ти этажного здания. Гостиница  занимает один этаж. Форма собственности: ООО

      1.2 Разработка миссиии, целей и стратегии

      Процесс разработки стратегии начинается с  определения миссии, видения и  целей. Схематически его можно представить на рисунке (Рис. 1.).

      Стратегическая  установка, или миссия организации, в сущности, означает попытку ответить на вопрос, в чем состоит конечный смысл деятельности организации. Она обычно довольно широка по масштабу и зачастую выглядит как описание долгосрочных перспектив организации. [2, С. 23] Миссия данного предприятия состоит в продвижении привлекательности нашей гостиницы путём удовлетворения достей, предоставления качественного сервиса.

      Рис.1. Соотношение между стратегической установкой, целями и задачами организации

      Нет серьезных оснований искать миссию существования небольших коммерческих организаций (к которым очень близок рассматриваемый отель) — парикмахерских, мастерских по ремонту бытовой техники, магазинов продовольственных товаров и им подобных. Для них и им подобных долгосрочная перспектива, как правило, состоит в выживании в жесткой конкурентной среде, а в особенности на огромном отельном рынке Санкт-Петербурга, и, по возможности, укреплении и расширении бизнеса. Для них также не характерно систематическое стратегическое планирование — процесс трудоемкий и дорогой.  [2, С. 24]

      Цели  организации, часто называемые корпоративными целями, отличаются от стратегической установки тем, что они гораздо более конкретны по содержанию и часто приводятся в стоимостном выражении. Целью работы данного предприятия является извлечение прибыли из деятельности. В течение первых трёх лет работы необходимо достигнуть безубыточности производства. Далее возможно расширение отеля (скупка этажей) и услуг, возможно открыть собственное кафе или ресторан. Проанализировав цель с точки зрения техники SMART, можно добавить, что в процесс реализации цели включён каждый сотрудник отеля, поэтому цель должна быть легкодоступна и известна любому сотруднику.

    Последним этапом разработки стратегии является постановка задач. Задачи имеют отношение  и к отдельным подразделениям организации или ее филиалам.Они носят более краткосрочный характер, чем цели, так как они связаны с планированием текущей деятельности. Это часто приводит к тому, что задачи по своей сущности являются множественными, так как они носят оперативный характер и могут различаться в зависимости от направления деятельности компании. Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. [1, С.41] Определяя основные задачи следует учитывать:

• Нужды и потребности гостей (предоставление чистых комфортабельных номеров, профессионального обслуживания, безопасного проживания)
• Философию управления (эффективное, направленное и на сотрудников и на гостей)

    Задачи  одного из подразделений будут рассмотрены  в Главе 3  «Положение о структурном подразделении».

    1.3 SWOT-анализ

      Данный  бизнес можно назвать выгодным, так  как спрос на этно-отели с уютной домашней атмосферой растёт, а предложение  не сформировалось.Более детально сильные и слабые стороны нашего бизнеса можно выделить с помощью SWOT-анализа (Табл. 1). 
 

      Таблица 1.

      SWOT-анализ мини-отеля «Аркадия»

      Данная  таблица наглядно представляет поле для развития мини-отеля, а именно:

1. Проведение маркетингового анализа для определения «своего» потребителя
2. Создание узнаваемого и стабильного положительного имиджа компании для упрочнения положения на рынке
3. Ипользование всех возможных элементов продвижения предприятия (реклама, PR, презентации, участие в выставках и так далее)
4. Налаживание связей с туроператорами,турагентствами, отелями и так далее
5. Подписание договоров с ресторанами, кафе и прочими организациями, находящимися в данном здании для обеспечения дополнительных услуг посетителям
6. Организация дополнительных мероприятий (банкеты, торжества, конференции, корпоративные мероприятия и так далее) по вышеописанному договору
7. Организация парковочных мест

Для того чтобы достичь данных целей необходимо построить эффективную организационную  структуру предприятия и наладить все технологические процессы.

Вывод по главе 1

      Гостиница  «Аркадия» располагается в квартире, в самом центре Санкт-Петербурга. Она относится к категории мини-отелей с максимальной вместимостью 16 человек. В результате изучения внутрей и внешней среды гостиницы были определены миссия и цели предприятия.

      Миссия  данного предприятия  состоит в продвижении привлекательности нашей гостиницы путём удовлетворения достей, предоставления качественного сервиса.

      Целью работы данного предприятия является извлечение прибыли из деятельности. В течение  первых трёх лет работы необходимо достигнуть безубыточности производства. Далее возможно расширение отеля (скупка этажей) и услуг, возможно открыть собственное кафе или ресторан. Цель должна быть легкодоступна и известна любому сотруднику.

      После рассмотрения отеля с помощью SWOT-анализа были выведены более детальные задачи, как например, проведение маркетингового анализа, создание положительного имиджа компании, продвижениеотеля, налаживание связей с партнёрами и так далее. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава2. Проектирование организационной структуры предприятия индустрии туризма

      2.1 Тип организационной  структуры предприятия

      Прежде  чем составить полную картину  организационной структуры предприятия  необходимо определиться с типом организационной структуры. Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.Так как данная гостиница относится к классу мини-отелей, то наилучшим типом структуры будет линнейно-функциональная.

      При такой структуре управления всю  полноту власти берёт на себя линнейный  руководитель, возглавляющий определёный  коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, планов, программ ему помогает специальный аппарат, состоящий из  функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро). К преимуществам даной структуры можно отнести лучшую подготовку решений и планов, освобождение главного линнейного менеджера от детального анализа проблем, возможность привлечения экспертов и консультантов. Недостатки данной структуры это отсутствие тесного взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями, недостаточно чёткая ответственность, тенденция к чрезмерной детализации.[4, С. 78] На рисунке ниже представлен пример линнейно-функциональной структуры (Рис. 2.).

Рис.2. Линнейно-функциональная структура управления

      После определения подходящей организационной  структуры гостиницы необходимо провести деление организации по горизонтали на соответствующие службы:служба управления номерным фондом (Room division), административная служба (Administration Department) и служба организации питания (Food and Beverage Department).

      Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.) и Сердце Отеля (Heart of the House) — отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). В процентном соотношении доля сотрудников Front of the House составляет приблизительно 34 % общего количества сотрудников отеля. На долю сотрудников Heart of the House падает соответственно около 66 %. [6]

      В тоже время при разделении служб  на линнейные и функциональные, необходимо руководствоваться принципом качества, скорости принятия решений и мобильности. В данном случае службы Front of House лучше представить в виде функциональных. К ним будет относиться: служба управления номерным фондом, служба организации питания,служба управления  спортивно-оздоровительным комплексом, инженерно-техническая служба и служба сопутствующих серсивов. Службы, связанные с финансовыми и административными операциями на уровне всего отеля, продуктивнее расположить в линнейном подчинении генеральному директору для большего контроля и чёткой иерархии выполнения действий. Это административная и коммерческая службы.

      Для более глубокого определения должностных обязанностей и соотношения полномочий в различных отделах, необходимо рассмотреть каждую из служб в отдельности.

2.2 Служба управления номерным фондом гостиницы

   Данная  служба включает в себя службу приёма и размещения (Front Office) и службу горничного хозяйства(Housekeeping). Служба управления номерным фондом является основным структурным элементом любой гостиницы. Подразделения данной службы генерируют большую часть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а персонал может составлять от 30 до 90 % штата всех сотрудников. [3, С. 57] Служба приёма и размещения реализует большое число важнейших функций, а её персонал обычно составляет 10 -15% всех работников гостиницы. [3, С. 58] Руководит работой службы менеджер отдела приёма и размещения. Основными функциями рассматриваемой службы в отеле являются:

• Встреча, регистрация и информирование гостя;
• Осуществление контроля над состоянием и статусом объектов номерного фонда гостиницы;
• Информационное обслуживание гостя в течение всего времени его пребывания в гостинице;
• Предоставление дополнительных услуг (заказ автотранспорта, билетов, организация встреч)
• Предоставление услуг бизнес-туристам и организация мероприятий
• Управление текущим счётом гостя, начисление платежей;
• Осуществление выписки и окончательных расчётов.

Персонал  данной службы представляет собой: администратора, ночного аудитора и подносчика багажа. Функции, выпоняемые ими представлены в таблице ниже (Табл. 2).

Таблица 2.

Функциональные  обязанности персонала  службы управления номерным фондом

Основное  назначение службы гостиничного хозяйства  – обеспечение чистоты и порядка  в гостевых номерах, этажах, ресторанных  и банкетных помещениях, а также общественных местах гостиницы и на прилежащей к ней территории. Работники службы гостиничного хозяйства – горничные – готовят номера для продажи, под заезд, осуществляют уборку уже занятых номеров. Контроль над их работой осуществляет супервайзер, который также ответственен за составление отчётов о статусе номеров и занесении их в информационную систему отеля. Работу по уборке прочих территорий и транспортировку расходных материалов выполняют уборщики.

Cтруктура  службы управления номерным фондом  гостиницы «Аркадия» представлена  на рисунке ниже (Рис. 3.). 

Рис.3.Cтруктура службы управления номерным фондом гостиницы «Аркадия»

      2.3 Служба питания и напитков

        Занимается предоставлением самой  важной из сопудствующих размещению услуг – организация питания. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры и т.д.), проходящие в отеле.

      Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности  персонала – в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда  место в структуре доходов, генерируя  около трети всех доходов гостиничного предприятия. [3, С.61] В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах отеля, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

      В виду размеров гостиницы «Аркадия»  и отсутствия ресторана или бара для гостей, выгоднее заключить договор с одним или несколькими ресторанами в данном здании, например с рестораном  «Зимний сад», баром "Красная колонна" или кафе "4-й этаж”.Они должны иметь лицензию и сертификаты. В договоре прописывается способ доставки, время, количество (можно указать минимум, а точное сообщать на 21-00 предыдущего дня). Завтраки должны быть упакованы в одноразовую посуду(лоток, бокс, контейнер), имеющую делители, если несколько ингредиентов (соус отдельно в стаканчике). Одноразовая посуда упаковывается в плёнку, что обеспечит защиту от пыли. Вкладывается листок с указанием даты, временем изготовления, сроком и температурой хранения [7].

      Для гостей, предпочитающих домашнюю пищу, в гостинице имеется оборудованная всей необходимой техникой и посудой кухня, где они могут готовить еду самостоятельно или заказать ужин.

      Таким образом данная служба питания и напитков включает следующие подразделения:

• Кухня
• Служба мини-баров (Рис. 4.)

Рис.4.Cтруктура службы питания и напитков мини-отеля «Аркадия»

      Шеф-повар  гостиницы – главный повар  кухни – отвечает за разработку меню, фуршетов и ужинов. Кроме того он руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара непосредственно участвуют в приготовлении блюд. За заполнением и спользованием продукции мини-баров следит менеджер распределения мини-баров. В силу объективной ясности функций, исполняемых персоналом данной службы, таблица функциональных обязанностей рассматриваться не будет.

2.4 Административная служба

 Данная служба объединяет в себе персонал непосредственно  не контактирующий с гостями, но управляющий  самой гостиницей, её продвижением, финансами и техническим обслуживанием. В силу размеров мини-отеля «Аркадия», в данной службе объединяются четыре отдела: Инженерно-техническая служба, Отдел продаж и маркетинга, Финансовая служба, Отдел кадров и отдел безопасности. Таким образом организационная структура данного отдела будет выглядеть следующим образом (Рис. 5.): 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис.5. Структура Административного отдела гостиницы «Аркадия»

Функции каждого члена персонала удобнее представить в виде таблицы (Табл. 3).

Таблица 3.

Функциональные  обязанности персонала  административной службы