Комплекс маркетинга услуг сотовой связи стандарта GSM

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

1 Характеристика стандартов сотовой связи GSM 5

2 Классификация и характеристика услуг сотовой связи GSM 11

3 Комплекс маркетинга услуг сотовой связи стандарта GSM 19

Заключение 24

Литература 25

ВВЕДЕНИЕ

На выработку стратегии  компании оказывает влияние множество  факторов. Среди них можно определить внешний фактор - условия конкуренции и общая привлекательность отрасли.

Анализ ситуации в  отрасли и конкуренции в ней  позволяет оценить изменения, происходящие в отрасли, и уровень конкурентной борьбы. Результаты этого анализа  позволяют сделать выводы о степени привлекательности данной отрасли и дают основания для выработки стратегии, соответствующей ситуации в отрасли.

Такой анализ позволяет  понять структуру и динамику отрасли, характерные для нее возможности  и существующие угрозы, определить ключевые факторы успеха и на этой основе разрабатывать стратегию поведения предприятия на рынке.

Большинство современных  рынков характеризуется, в т.ч. и  рынок услуг связи, как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость  в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Целью данной курсовой работы является анализ рынка сотовой связи стандарта GSM. В процессе написания работы были решены следующие задачи: рассмотрены актуальные вопросы, часто возникающие при рассмотрении рынка услуг сотовой связи, дана характеристика стандартов сотовой связи GSM, детерминирован комплекс маркетинга услуг сотовой связи стандарта GSM. Объект исследования – рынок услуг сотовой связи GSM, предмет исследования – компании-операторы, работающие в стандарте GSM на белорусском рынке.

1 Характеристика стандартов сотовой связи GSM

Стандарт GSM (Global System for Mobile Communications) - "Глобальная система подвижной  связи" - является в настоящее время самым популярным и самым распространенным стандартом сотовой связи в мире. Стандарт GSM разрабатывался как единый европейский стандарт цифровой сотовой связи. Годом его рождения является 1990 год.

Стандарт GSM относится  ко второму поколению сотовой связи, основанному на цифровой технологии, и позволяет реализовать ряд таких преимуществ как:

• использование SIM-карт для доступа к каналу и услугам связи;
• закрытый радиоинтерфейс;
• шифрование передаваемых сообщений;
• использование службы коротких сообщений;
• автоматический роуминг абонентов различных сетей GSM.

Использование SIM-карты  практически закрывает дорогу любым  мошенничествам в сетях связи, поскольку  содержит в памяти все необходимые  данные о полномочиях абонента и  предоставляемых ему услугах связи. Доступ абонентов к каналу связи без SIM-карт и полномочий, предоставляемых сетью, исключается. Использование SIM-карт позволяет также исключить "двойников" в сети.

В стандарте GSM используется устройство, исключающее случайное  или специальное подслушивание переговоров абонентов. На одной и той же рабочей частоте могут одновременно "разговаривать" восемь пар абонентов.

Полная гарантия безопасности связи обеспечивается в стандарте GSM шифрованием передаваемых сообщений  по методу с "открытым ключом".

"Служба коротких  сообщений" напоминает известную  службу пейджинга. В рамках  этой услуги абоненты могут  обмениваться текстовыми сообщениями  в объеме до 160 знаков, что очень  удобно в чрезвычайных ситуациях  или в случае перегрузки каналов  речевой связи. Тарифы на передачу "коротких сообщений" обычно значительно ниже тарифов речевой связи.

При разработке стандарта GSM была поставлена задача устранить  главный недостаток действующих  в то время стандартов сотовой  связи как отсутствие взаимодействия сетей между собой в разных странах. Использование автоматического роуминга, применяемого в стандарте GSM, позволило снять ограничения на предоставление услуг подвижной связи в рамках одной сети.

Кроме указанных преимуществ, стандарт GSM позволяет использовать менее мощные, чем в других стандартах, сотовые аппараты. Для сравнения мощность радиотелефонов сети DAMPS составляет 600 мВт, а сети GSM - всего 100 и 250 мВТ. Это говорит о том, что в стандарте GSM значительно снижено вредное биологическое воздействие высокочастотного излучения на организм человека. Кроме того, высокие энергетические характеристики канала связи GSM позволяют увеличить качество связи и время непрерывной работы радиотелефонов с одним источником питания.

В 1982 году CEPT (Conference of European Posts and Telegraphs) в целях изучения и разработки общеевропейской системы сотовой подвижной связи общего пользования создала рабочую группу, получившую название GSM (Groupe Special Mobile). Разрабатываемая система должна была удовлетворять следующим критериям:

• высокое качество передачи речевой информации;
• низкая стоимость оборудования и предоставляемых услуг;
• возможность поддержки портативного оборудования пользователя;
• поддержка ряда новых услуг и оборудования;
• спектральная эффективность;
• совместимость с ISDN(Integrated Services Digital Network);
• поддержка международного роуминга, т.е. возможности использования абонентом своего мобильного телефона при перемещении в другую сеть GSM.

В 1989 году дело создания GSM перешло к ETSI (European Telecommunication Standards Institute), а в 1990 году были опубликованы спецификации первой фазы GSM. К середине 1991 года стали поддерживаться коммерческие услуги GSM, а к 1993 году функционировало уже 36 сетей GSM в 22 странах, и еще 25 стран выбрали направление GSM или поставили вопрос о его принятии. Несмотря на то, что система GSM была стандартизована в Европе, на самом деле она не является исключительно европейским стандартом. Сети GSM внедрены, либо планируются к внедрению почти в 75 странах Европы, Ближнего и Дальнего Востока, Африки, Южной Америки и в Австралии. В начале 1994 года число абонентов GSM во всем мире достигло 1,3 миллиона человек. К началу 1995 года их насчитывалось уже более 5 миллионов. Абривиатура GSM приобрела новое значение - Global System for Mobile communications.

Разработчики GSM выбрали  неопробованную в то время цифровую систему, противопоставив ее стандартизованным  аналоговым системам сотовой подвижной  связи, таким как AMPS (Advanced Mobile Phone Service) в США и TACS (Total Access Communications System) в Великобритании. И они были правы. Сегодня на одном чипе размером с трехкопеечную монету размещается вся электроника цифровой станции. Аналоговые же устройства в принципе не могут быть так компактно упакованы, хотя бы потому, что здесь прием и передача должны выполняться одновременно, а для этого в приемопередатчиках необходимо иметь дуплексный фильтр и другие аналоговые электронные компоненты. В стандарте GSM для таких целей введено разделение по времени режимов приема и передачи пакетов сообщений, в результате чего в каждый момент работает только одно устройство, что позволяет использовать в трактах передачи и приема радиотелефонов общие функциональные элементы. На одной плате размещаются речевой кодер, схемы специального кодирования и декодирования, формирования временных кадров, а также шифрования/дешифрования и т. д.

Кроме того, вид модуляции, способы кодирования и преобразования сигналов в радиоканалах GSM обеспечивают прием сигналов с отношением сигнал/шум 9 дБ, в то время как в аналоговых системах тот же показатель равен 16-18 дБ. Поэтому передатчики базовых станций GSM, работающие на совпадающих частотах, могут размещаться в ближе расположенных сотах, что увеличивает коэффициент повторного использования частот и, в целом, - эффективность системы сотовой связи.

С самого начала разработчики GSM стремились обеспечить совместимость  сетей GSM и ISDN по набору предлагаемых услуг. В соответствии с определениями ITU-T (International Telecommunication Union - Telecommunications Standardization Sector), сеть GSM может предоставлять следующие типы услуг:

• услуги по переносу информации (bearer services);

• услуги предоставления связи (teleservices);

• дополнительные услуги (supplementary services).

Когда в 1991 г. появились  первые сети GSM, главное внимание уделялось обеспечению ими услуг речевой связи на достойном уровне по сравнению с существовавшими тогда аналоговыми сотовыми системами. Однако уже с самого начала технология GSM была способна предложить несколько новых видов услуг, которые незамедлительно привлекли внимание определенной категории пользователей. Наиболее существенными нововведениями стали возможности шифрования передаваемой информации и роуминга по всей Европе. Это означает что в отличие от фиксированных сетей, где абонентский терминал проводами подключен к центральному офису, абонент сети GSM может перемещаться в пределах национальной сети и за ее границами.Чтобы дозвониться до подвижного абонента, необходимо набрать номер, называемый номером подвижного абонента цифровой сети с интеграцией служб MSISDN (Mobile Subscriber ISDN). Такой номер содержит код страны и национальный код назначения, идентифицирующий оператора данного абонента. Первые несколько цифр номера идентифицируют опорный регистр местонахождения (HLR Home Location Register) абонента в его сети подвижной связи.

Входящий вызов подвижного абонента направляется для обработки  шлюзом GMSC (Gateway MSC). GMSC в основном выполняет  функции коммутатора, запрашивающего HLR абонента о получении необходимых  данных и о маршрутизации, и поэтому содержит таблицу соединения номеров MSISDN с соответствующими им HLR. Номер роуминга подвижной станции MSRN (Mobile Station Roaming Number) полностью определяет маршрутизацию, относится к географическому плану нумерации и никак не связан с абонентами. В то же время в базовой области голосовой связи GSM предложила две группы дополнительных услуг: перенаправление и запрещение звонков.

Самым известным направлением деятельности GSM является телефония. Так  как GSM по существу является цифровой системой передачи данных, речь кодируется и передается в виде цифрового потока. Еще одним примером предоставляемого сервиса является оказание экстренной помощи, когда ближайший поставщик такого рода услуги уведомляется при помощи набора трех цифр (например, 911). Кроме того, предоставляются разнообразные услуги передачи данных. Абоненты GSM могут осуществлять обмен информацией с абонентами ISDN, обычных телефонных сетей, сетей с коммутацией пакетов, и сетей связи с коммутацией каналов, используя различные методы и протоколы доступа, например, X.25 или X.32. Возможна передача факсимильных сообщений, реализуемых при использовании соответствующего адаптера для факс-аппарата. Уникальной возможностью GSM, которой не было в старых аналоговых системах, является двунаправленная передача коротких сообщений SMS (Short Message Service), (до 160 байт), передаваемых в режиме с промежуточным хранением данных. Адресату, являющемуся абонентом SMS, может быть послано сообщение, после которого отправителю посылается подтверждение о получении. Короткие сообщения можно использовать в режиме широковещания, например, для того, чтобы извещать абонентов об изменении условий дорожного движения в регионе.

Архитектура сети GSM. Область, накрываемая сетью GSM, разбита на соты шестиугольной формы. Диаметр каждой шестиугольной ячейки может быть разным - от 400 м до 50 км. Функции и интерфейсы элементов сети GSM описаны в рекомендациях ETSI. Система состоит из трех составных частей:

• Подвижная станция. Помимо терминала подвижная станция MS (Mobile Station) содержит пластиковую карточку, которую называют модулем идентификации абонента SIM (Subscriber Identity Module), благодаря которой абонент работает с телефоном как с банкоматом, причем с помощью одной карточки можно звонить из разных аппаратов. После включения питания подвижная станция запрашивает PIN-код, трехкратный ошибочный набор которого приводит к полному отключению аппарата. До начала сеанса связи сеть через радиоканал проверяет "полномочия" подвижной станции с помощью процедуры аутентификации. Каждый терминал имеет уникальный международный идентификатор мобильного оборудования, SIM-карта содержит международный идентификатор мобильного абонента, секретный ключ для аутентификации, и другую информацию.

Подсистема базовых  станций. BSS (Base Station Subsystem) тоже складывается из двух частей: из базовой приемопередающей станции BTS (Base Transceiver Station) и контроллера базовой станции BSC (Base Station Controller).Интерфейс Abis, связывающий эти части, позволяет оперировать компонентами, созданными различными производителями. Радиопокрытие BSS делится на территории - их принято называть - "соты", каждая покрывается одной BTS.

BTS управляет протоколами  радиоканалов с MS. На крупной  густонаселенной территории может  располагаться много BTS, и поэтому к ним предъявляются очень строгие требования (четкость границ, надежность, переносимость и малая стоимость). BSC управляет радиоресурсами одного или нескольких BTS, контролирует предоставление радиоканала, регулировку частоты, управление перемещаемыми из ячейки в ячейку вызовами (хендоверами) и является связующим звеном между подвижной станцией и центром коммутации услуг подвижной связи MSC (Mobile services Switching Center).

Как уже было отмечено, основной компонент сетевой подсистемы - центр MSC. Он управляет подвижным абонентом: регистрирует, идентифицирует, обновляет информацию о местонахождении, осуществляет хендоверы, маршрутизирует вызовы при роуминге абонентов, а также обеспечивает соединение с фиксированными сетями. Перечисленные услуги обеспечиваются различными функциональными элементами HLR, VLR и др. (см. рис.1), доступ к которым возможен через сеть системы общеканальной сигнализации SS7 (Signalling System No. 7). Сеть SS7 является обязательным условием создания сети стандарта GSM.

Опорный регистр местонахождения HLR (Home Location Register) и визитный регистр местонахождения VLR (Visitor Location Register), вместе с MSC, обеспечивают возможности маршрутизации и роуминга. HLR содержит все данные административного характера о каждом зарегистрированном абоненте в соответствующей данному HLR сети GSM, а также информацию о его текущем местонахождении. Информация о местонахождении абонента, как правило, предоставляется в виде сигнального адреса VLR, ассоциированного с подвижной станцией.

VLR содержит выборочную административную информацию из опорного регистра, необходимую для управления вызовом и предоставления всего комплекса услуг для каждого подвижного абонента, который в этот момент находится в географической зоне, управляемой данным VLR.

Другие два регистра используются для обеспечения аутентификации и безопасности.

Радио- и фиксированные  каналы, участвующие в вызове абонента в GSM, не привязаны к данному вызову. Благодаря этому появляется возможность  для Радио- и фиксированные каналы, участвующие в вызове абонента в GSM, не перемещения подвижного абонента из ячейки в ячейку в процессе вызова, который и называется хендовером.

В системе GSM существует четыре типа хендоверов со следующими характеристиками:

• каналы в одной и той же ячейке;
• соты (BTS), находящиеся под управлением одного и того же BSC;
• соты, находящиеся под управлением различных BSC, но принадлежащие одному MSC;
• соты, находящиеся под управлением различных MSC.

Первые два типа хендоверов (внутренние) используют только один BSC. Для сохранения ширины полосы сигнализации они управляются при помощи BSC, и при этом MSC не использут, а лишь уведомляют его о завершении хендовера. Последние два типа хендоверов, которые называются внешними, совершаются под управлением вовлеченных в процедуру MSC.

Инициаторами хендовера  может стать и подвижный терминал, и MSC (для сохранения баланса нагрузки трафика). Подвижный терминал создает  список из шести вариантов для  возможного переключения, исходя из интенсивности  полученых сигналов. Эта информация передается BSC и MSC, по крайней мере один раз в секунду, и используется алгоритмом хендовера.

Таким образом, GSM (Global System for Mobile Communications) также известен под названием DCS (Digital Cellular System) и PCN (Personal Communications Network) — системам сотовой подвижной радиосвязи общего пользования второго поколения. Один из самых популярных стандартов сотовой связи в Европе, он был введен в эксплуатацию в 1992 году. Стандарт разрабатывался как замена старым аналоговым стандартам, в основном для крупных городов с большой плотностью населения. Существует несколько модификаций этого стандарта: GSM-900, GSM-1800 и GSM-1900 (американская версия).

Стандарт GSM является цифровым и обеспечивает высокое качество и конфиденциальность связи и  предоставляет абонентам большой набор услуг: автоматический роуминг, прием/передача данных,SMS-сервис, голосовая и факсимильная почта. Основные недостатки стандарта: искажение голоса при цифровой обработке и передаче его по радиоканалу, небольшой радиус действия базовой станции, GSM телефон не может работать при расстоянии от базовой станции в 35 км.

Диапазон частот, в  котором работает GSM-900: 890—915 МГц  — для связи от телефона к базовой  станции, 935—960 МГц — для связи  от базовой станции к телефону. Для стандарта GSM-1800: 1710—1785 МГц и 1805—1880 МГц соответственно. Шаг сетки каналов — 200 КГц, максимальная емкость одной базовой станции — 992 абонента. Мощность передатчиков абонентских устройств GSM-900 около 2 Вт, GSM-1800 — 1 Вт.

Стандарт GSM-900 сейчас является наиболее распространенным в Европейском регионе, однако, его действие распространяется в основном только на городские зоны. Роуминг как в по Европейским странам развит хорошо.

Стандарту GSM отведена одна из главных ролей в процессе эволюции систем связи. Он тесно связан со всеми современными стандартами цифровых сетей, в первую очередь с ISDN (Integrated Services Digital Network) и IN (Intelligent Network). Основные функциональные элементы GSM входят в разрабатываемый сейчас международный стандарт глобальной системы подвижной связи UMTS (Universal Mobile Telecommunications System).

Сегодня GSM - наиболее быстро развивающаяся система сотовой  связи. Новые, отчасти революционные  технические новшества, совместимые  с GSM, могут быть и будут представлены в ближайшем будущем. Все это служит твердой основой для того, чтобы технология GSM стала единым реальным стандартом цифровых сотовых систем во всем мире.

2 Классификация и характеристика услуг сотовой связи GSM

Услуги связи делят на основные и дополнительные по принципу обязательности предоставления. Основные услуги определяют профиль и специализацию предприятия, а дополнительные позволяют повысить качество и конкурентоспособность основной услуги или конкурентоспособность предприятия в целом. Услуги сотовой связи, как и другие услуги, так же разделяют на основные и дополнительные. Рассмотрим классификацию услуг сотовой связи на примере компании СООО МТС, которая представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Классификация  услуг сотовой связи, предоставляемых компанией СООО «МТС»

Основные услуги сотовой  связи (основные услуги связи) - предоставление доступа к системе связи и  деятельность фирмы по приему, обработке, передаче сообщений электросвязи. Классификация  основных услуг сотовой связи, оказываемых компанией СООО «МТС», представлена на рисунке 2. Услуга «Мобильный офис» — это пакет услуг, включающий в себя возможность передачи факсов и данных, а также выход в Интернет. В настоящее время компания всем абонентам предоставляет возможность передачи факсов и данных без приобретения отдельных номеров и соответственно без дополнительной абонентской платы. С помощью услуги «Мобильный офис» можно устанавливать канал для передачи или приема данных с другим абонентом сети или ТФОП, имеющим соответствующие технические средства и возможности для приема и передачи данных.

Рисунок 2 – Классификация  основных услуг сотовой связи, оказываемых  СООО «МТС»

Дополнительные услуги сотовой связи - это все услуги сотовой связи, которые не связаны с телефонией (передачей речи между абонентами). Классификация дополнительных услуг сотовой связи, оказываемых компанией СООО «МТС», представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Классификация  дополнительных услуг сотовой связи, оказываемых СООО «МТС»

Все дополнительные услуги сотовой связи разделяют на потребительские (сервисные) услуги и технологические  услуги. Потребительские услуги - это все дополнительные услуги, предоставляемые компанией-оператором, которые напрямую не связаны со стандартом связи, в котором она работает. Технологические услуги - это услуги, которые непосредственно связаны с возможностью стандарта связи, в котором работает компания-оператор.

На современном этапе развития сотовой связи активно развиваются дополнительные услуги на базе различных технологий: SMS, MMS, GPRS, WAP, USSD, IVR и др. Очень быстрыми темпами развиваются контентные услуги - справочные и информационно-развлекательные дополнительные услуги сотовой связи, реализованные с помощью различных технологических решений. Наибольшее развитие на современном этапе получили контентные услуги на базе технологии SMS. Потребность в развитии дополнительных услуг появилась у операторов в связи с приближением рынка сотовой связи к насыщению и обострением конкуренции. Дополнительные услуги стали оказывать значительное влияние на маркетинговую деятельность компаний-операторов и их коммуникационную политику.

Cервисные услуги сотовой связи можно разделить на потребительские услуги и дополнительные технологические услуги.

Потребительские услуги - это все  дополнительные услуги предоставляемые  компанией-оператором которые напрямую не связаны со стандартом связи в  котором она работает.

Технологические услуги - это услуги, которые непосредственно связаны с возможностью стандарта связи, в котором работает компания-оператор.

Дополнительные услуги рассматривать их необходимо, прежде всего, с точки зрения возможностей стандарта, в котором работают компании сотовой связи. Это объсняется тем, что каждый стандарт связи имеет различные возможности по широте и качеству предоставляемых услуг.

В области дополнительных (технологических) услуг в настоящее время лидируют аппараты GSM, предоставляя то, чего в  других системах просто нет. Рассмотрим некоторые из тех дополнительных услуг, которые потребителю предлагают компании - операторы работающие сегодня в данном стандарте.

Переадресация звонка - услуга, позволяющая переводить все или  часть поступающих звонков с  сотового номера абонента на любой  другой номер (другой сотовый, обычный городской, междугородный, международний) или в голосовую почту. Существует четыре варианта переадресации, которыми абонент может выбрать по своему усмотрению.Выбор типа переадресации и номера для перевода звонков, абонент может осуществлять самостоятельно.

Определитель номера- данная услуга позволяет абоненту во время входящего вызова видеть на дисплее мобильного аппарата телефонный номер вызывающей стороны (будь то номер сотового, городского или междугороднего телефона). Данная услуга позволяет пользователю мобильного телефона «сортировать» поступающие звонки, решать, стоит ли ему говорить с вызывающей стороной или нет. Эта услуга также позволяет абоненту просмотреть номера всех поступивших звонков на его сотовый телефон, в случае если у него не было возможности на них ответить.

Антиопределитель- запрет на определение своего номера. Это  услуга позволяет абоненту запретить определение своего номера другими мобильными телефонами.

Ожидание вызова - услуга, которая позволяет в ходе разговора  по мобильному телефону получить сигнал о еще одном поступившем звонке. Дальнейшие варианты действий абонента зависят от того, пользуется ли он такими дополнительными услугами как удержание вызова и конференц-связь. Если нет, то ему придется либо заканчивать первый разговор и отвечать на вновь поступивший, либо игнорировать поступивший звонок.

Удержание вызова- услуга, которая позволяет, не прерывая текущего разговора, ответить на другой звонок или позвонить абоненту самому, не теряя прежнего собеседника, т.е. предоставляет возможность поочередно разговаривать с несколькими собеседниками, которые друг друга не слышат.

Конференц-связь - услуга, позволяющая вести разговор сразу  с несколькими собеседниками. В  отличие от удержания вызова, здесь  все собеседники могут общаться с абонентом и друг с другом.

Голосовая почта (речевая  почта) - усовершенствованный аналог автоответчика, который примет сообщение, даже если мобильный телефон занят, не отвечает, находится вне зоны действия сотовой связи или отключен. Абоненту по существу предоставляется еще один номер (который, как правило, совпадает с номером сотового телефона) - номер «ящика» для хранения сообщений, на которых указаны время и даты их поступления. Таким образом, абоненту предоставляется возможность не пропустить ни одного звонка, даже если телефон выключен или находится вне зоны обслуживания. Данная услуга, как правило, позволяет также на виртуальный почтовый ящик принимать факсимильные сообщения, которые потом можно переслать на любой доступный факсимильный аппарат.

Прием и передача данных и факсимильных сообщений. Сеть GSMможет  быть использована для приема и передачи данных и факсимильных сообщений с максимальной скоростью 9600 бит в секунду. Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо иметь аппарат GSM, поддерживающий функции передачи и приема данных/факсимильных сообщений, а также так называемую PCMCIA карту для передачи данных. Данная услуга предоставляет возможность в любое время и в любом месте (зона обслуживания) получать с помощью мобильного телефона любую информацию в электронном виде, в том числе и пользоваться Internet.

Передача коротких сообщений- услуга, которая дает возможность обмениваться буквенно-цифровыми сообщениями длиной до 160 символов между мобильными аппаратами. Сообщения набираются на клавиатуре сотового телефона и могут передоваться независимо от речевого сигнала, т.е. могут быть получены даже во время телефонного разговора.

Запрет вызова (блокировка) - услуга, которая позволяет абоненту вводить временый запрет на определенные типы звонков. Выбор типа блокировки осуществляет сам абонент в меню телефона.

Роуминг - данную услугу редко относят к дополнительным, так как это скорее специфика стандарта GSM, составная часть услуги телефонии. Изначально данный стандарт разрабатывался с целью предоставления абонентам возможности путешествовать по различным странам и континентам, не меняя номера своего мобильного телефона (роуминг). Роуминг - это достаточно специфическая услуга сотовой связи, которая требует своих подходов в исследовании. Поэтому в данной работе роуминг не будет рассматриваться как сервисная услуга.

Все услуги, которые напрямую не связаны с техническими возможностями того или иного стандарта сотовой связи, но предоставляемые компаниями операторами клиентам, можно отнести к потребительским услугам. Такие услуги, как правило, каждая компания разрабатывает сама, вследствие чего ассортимент их очень разнообразный. Проанализировать потребительские услуги сотовых компаний на уровне России достаточно сложно, поэтому в данной работе будут рассмотрены лишь основные виды этих услуг.

В отличие от дополнительных технологических услуг, потребительские  услуги чаще всего предоставляются бесплатно и направлены на создание максимальной удовлетворенности потенциального и существующего абонента от взаимодействия с компанией. Именно наличие и качество этих услуг в основном и формирует отношение клиента к компании, ее имидж.

На этом этапе развернулась конкурентная борьба между стандартами  связи, от технических характеристик  которых и зависели такие показатели как стоимость услуг, качество связи, зона охвата сотовой связью, наличие  прямого городского номера, возможности роуминга, размеры аппаратов и т.д. Поэтому, на данном этапе сотовые компании основное внимание уделяли строительству обширных сотовых сетей, совершенствованию технологии, разработке новых видов услуг, забывая о непосредственном взаимодействии с клиентами.