Культура взаимоотношений управляющей и управляемой подсистемой

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(РГГУ)

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра управления

Шелюг  Екатерина Юрьевна

Культура взаимоотношений  управляющей и управляемой подсистемой.

Специальность 062100 «Управление персоналом»

Курсовая работа студента 1-го курса очной формы обучения

Научный  руководитель:

Кандидат экономических  наук, доцент кафедры управления факультета управления Института экономики, управления и права РГГУ.

______________   Чупров К.К.

Москва 2012

Содержание:

Введение ……………………………………………………………………..стр. 3

1 Раздел. Теоретические основы делового этикета……………………...стр.5

1.1Этикет. Манера поведения.  Сущность, принципы и заповеди  делового этикета…………………………………………………………………………стр.5

1.2 Этикет: вербальный и невербальный…………………………………стр.11

1.3 Культура взаимоотношений  руководителя и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей…………………………………………………………………..стр.15

2 Раздел. Этика деятельности  организации "Procter and Gamble"……...стр.20

2.1 Краткая информация  о деятельности компании "Procter and Gamble".......................................................................................стр.20

2.2  Этический кодекс  компании "Procter and Gamble"………………….стр.20

3  Раздел. Выводы…….…………………………………………………...стр.35

Заключение…………………………………………………………………..стр.37

Список использованной литературы……………………………………….стр.38

Введение.

Знание этикета – есть пропуск в деловой мир. Бизнес в современном обществе опирается как на экономическую основу, так и на этическую. Поэтому, выбранная нами тема, а именно, культура взаимоотношений в организации одна из самых актуальных. Успешный предприниматель должен знать не только, что недопустимо нарушать в правилах коммерции, но и в правилах делового этикета.

Объектом изучения в данной теме, в прочем, как и в большинстве  тем, связанных с управлением  и менеджментом, является организация. Предметом же исследования являются взаимоотношения работников организации, особенно между начальником и  подчиненными.

Целью нашей работы является изучение правильного поведения  современного делового человека по отношению  к своему руководству, к коллегам, клиентам и подчиненным. А умение вести себя подобающе и есть соблюдение делового этикета, которое может помочь специалисту найти себе достойную работу, и также может превратить карьерную лестницу в эскалатор. Поэтому следование правилам современного делового этикета – один из главных пунктов в стратегии работника.

Главной задачей первого  раздела является изучение теоретических  основ делового этикета. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них утраивают свою обязательность, некоторые возрождаются вновь, появляются новые. Для успешного ведения бизнеса любому деловому человеку необходимо знать сущность и принципы делового этикета, использовать вербальный и невербальный этикет в общении с окружающими, уметь корректно разговаривать со своим начальством и правильно принимать клиентов.

Задачей второго раздела  данной курсовой работы является рассмотрение правильного применения делового этикета  на практике, а именно изучение этики  деятельности и этического кодекса  компании "Procter and Gamble". Ведь в любой организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения выбирает руководитель. Поэтому успешному управленцу необходимы конкретные знания тонкостей в области человеческих взаимоотношений. А именно, как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения т.д. 

В третьем разделе мы обобщаем теорию и практику и делаем выводы на основе изученного материала.

Для написания данной курсовой работы мы использовали учебные пособия  и книги по деловому этикету и  общению российских и зарубежных авторов, таких как Р.Н. Ботавина, И.Н. Кузнецов, Г.М. Шеламова, В.Н. Лавриненко, Дж. Ниренберг. и Д. Ягер.

Данная курсовая работа состоит  из содержания, введения, трех разделов, заключения и из списка использованной литературы.

Раздел 1. Теоретические основы делового этикета.

1.1 Этикет. Манера поведения. Сущность, принципы  и заповеди делового этикета.

«Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов поведения людей»¹, которые, так или иначе, имеют отношение к предпринимательской деятельности, система правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений. Ответственность за соблюдение деловой этики и за нравственное поведение подчиненных несут руководители. Поэтому руководителю необходимо, чтобы то, что он делал, соответствовало тому, о чем он говорил.  Задачи, которые начальник ставит перед своими подчиненными должны быть реальными. Все работники должны быть обучены деловому этикету и соблюдать нравственные нормы.

Регламентированность (подчиненность  установленным правилам) является отличительной  особенностью делового общения. Правила  этикета определяются типом делового общения, конкретными целями и задачами, национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Само слово «этикет» - французского происхождения. Говорят, что король Людовик XIV  на дворцовых приемах вручал гостям карточки, где были написаны правила поведения. Карточки назывались этикетками, от этого названия произошло слово "этикет". Но своды правил создавались еще в Древнем Египте: около 2350 г. до н. э. Египтяне  написали  книгу, называвшуюся «Инструкцией по поведению».

Этикет – это установленный порядок, манера поведения.

Манера поведения - это внешняя форма поведения, умение обращаться с другими людьми, способность правильно вести себя,  а также тон, интонации и выражения, которые употребляются в речи. Также к манерам относятся жесты, мимика, походка, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются  скромность и сдержанность человека, умение контролировать свое поведение  и поступки, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. К дурным манерам относятся привычка громко говорить и громко смеяться, развязность в жестикуляции, бестактность, грубость,  нескромность в поведении, навязывание  окружающим своего мнения, употребление нецензурных выражений, неряшливость внешнего вида, проявление недоброжелательности к окружающим и их оскорбление, употреблении вместо имен людей клички и прозвища, неумение сдерживать свое раздражение.

Современный этикет содержит в себе обычаи и традиции большинства  народов мира от самых ранних эпох до нашего времени. Правила этикета  являются общепринятыми, так как  они соблюдаются представителями  различных социально-политических систем мира. Вместе с изменением устоев мира меняются и правила поведения. То, что раньше было неприемлемым, становится нормой, а то, что было общепринятым, может стать неприличным. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Таблица 1. Виды этикета.

В отличие от воинского  и общегражданского этикета, соблюдению правил этикета дипломатами придается  большее значение, потому что отступление  от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств, вплоть до военных действий. А в общем, большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета совпадают.

Каждый культурный человек  понимает необходимость определенных правил, которые содержат в себе нормы этикета. Умение правильно  вести себя в обществе помогает установлению контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

К сожалению, иногда встречаются  люди, которые считают что соблюдение этикета необходимо  только в  обществе, а дома оно неуместно. Такие  люди не могут считаться воспитанными и культурными, так как, надевая  на себя маску интеллигентного человека в обществе, дома со своими родными  и близкими они позволяют себе вещи, которые противоречат нормам и правилам этикета.

Этикет  - это благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, несмотря на их должности и общественное положение. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Современный деловой этикет - это знание правил поведения и приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы. Деловой этикет формирует имидж предпринимателя и всей организации, формирует правила и нормы поведения, с помощью которых улучшается взаимопонимание людей, способствует улаживанию конфликтов и спорных ситуаций.

Культура поведения обязательна  как со стороны нижестоящего работника  по отношению к начальству, так  и со стороны вышестоящего к подчиненным. И подчиненные, и начальники должны честно и серьезно относиться  к  своим обязанностям, соблюдать строгую  дисциплинированность, иметь  уважение, вежливость и тактичность по отношению  друг к другу.

Деловой этикет складывался  в результате длительного отбора правил и норм поведения,  которое  бы подходило и способствовало успеху в деловых отношениях и сближению  партнеров по бизнесу.

Таблица 2. «Принципы делового этикета». ²

Настоящие деловые отношения лучше складываются тогда, когда внешние формы поведения дополняются внутренней культурой делового человека. В книге «Деловой этикет» американской исследовательницы, социолога,  пропагандиста правил вежливости в деловом общении, Джен Ягер, говориться о том,  что деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Джен Ягер в своей книге описывает известные по всему миру шесть основных заповедей делового этикета. 

Таблица 3. «Шесть основных заповедей делового этикета».³

1.2 Этикет: вербальный и невербальный.

Для того чтобы стать успешным предпринимателем, необходимо знать тонкости этикета, например вербального и невербального.

Средства человеческого  общения делятся на две группы: вербальные и невербальные. Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального (вербальный от лат. verbalis - «словесный, устный») общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

«Вербальный (словесный, речевой) этикет связан не только со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей, но и с приемами: знакомства, приветствия, прощания, общения и т.п.»⁴

Соблюдение норм речевого этикета является необходимым условием ведения деловых разговоров. Основу речевого этикета составляют вежливость, тактичность и чуткость.

Правила речевого этикета:

«Приветствие. Общепринятым этикетом установлено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим. Однако современный предприниматель не обязательно должен ждать, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Бизнесмен может поприветствовать собеседника первым.»⁵

Обращения к  собеседнику. Обращение на «вы» говорит о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к собеседнику. Хорошо воспитанный деловой человек всегда использует эту форму обращения в независимости от того, беседует ли он с начальником, со старшим по возрасту человеком или же с подчиненным, с собеседником, который моложе. Обращение на «ты» в деловой беседе нежелательно. К деловым партнерам и к коллегам нужно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением при этом «господин».

Во время делового разговора  важно помнить о соблюдении расстояния между собеседниками. Официальным  расстоянием является расстояние от одного до двух с половиной метров. Если это расстояние меньше и собеседник находится ближе,  то оно считается  интимным, если больше трех метров - то это расстояние безразличия.

Представление. Один из самых важных элементов вежливости в деловом общении. С его помощью можно установить важные и полезные связи с другими деловыми людьми. В этикете принято представлять младшего по возрасту старшему, мужчину – женщине, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему и т.д. Если вокруг нет никого, кто бы мог вас представить, нужно извиниться, сославшись на отсутствие общих знакомых, подать руку вперед и назвать свое имя и должность. Если вы сами знакомите людей, то старайтесь как-то охарактеризовать их друг другу.

Служебная субординация. Начальнику, которому необходимо поручить подчиненному работу, суть своего распоряжения лучше изложить в форме просьбы, а не приказа. «Данная демократическая форма приказа воспринимается подчиненным как проявление доверия, веры в его способность и вызовет активное желание оправдать оказанное доверие  и лучше и быстрее выполнить задание.»⁶ Однако в повседневных рабочих условиях приказ может быть использован, когда даются поручения, входящие в круг прямых обязанностей подчиненного, а поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы.  Также управленец не должен употреблять местоимения «я», «мы», «меня», чтобы не создавать впечатления, что он отдает приказ для выполнения его личных поручений.

Важна  интонация  распоряжения. К видам коммуникативности можно отнести:

• менторский - поучительно-назидательный тон;
• одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;
• конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;
• информационный - ориентированный на передачу определенных сведений, восстановление в памяти каких-либо фактов.

Этически воспитанные  управленцы должны избегать менторского тона при общении, не проявлять интеллектуального превосходства над людьми, не игнорировать их реакцию на излагаемую информацию. Также нежелательным тоном является информационная манера общения.

Опытный управленец никогда  не будет торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного  предложения подчиненного. Нельзя проявлять  категоричность в разговоре с  подчиненным, перебивать его. Каждому  руководителю необходимо правильно  давать оценки деятельности подчиненных. Очень важно учитывать соотношения  отрицательных и положительных  оценок. Ведь подчиненных нужно как  критиковать, так и хвалить для  достижения высоких результатов. И  что тоже не маловажно, не всегда и  не всем подчиненным можно давать отрицательную оценку публично. Поэтому  управленцу лучше всего соблюдать  эмоциональную нейтральность и  относиться ко всем сотрудникам одинаково, не показывая свои симпатии и антипатии.

Успех установления делового контакта зависит не только от того, что говорят партнеры по бизнесу, но и от того, какие у них жесты, манеры, одежда. И именно внешний вид может рассказать многое о человеке, о роде его занятий, о его вкусах и предпочтениях и т.д. Поэтому одежда должна быть строгой, аккуратной и элегантной и не привлекать к себе много внимания.

С помощью мимики, пластики и жестов опытный предприниматель  может получить более 90% важной информации. Главным показателем чувств говорящего  является выражение лица. Мимика позволяет  лучше понять человека и  чувства, которые он испытывает. Для каждого собеседника необходимо уметь понимать мимику оппонента и важно знать, в какой степени он сам владеет мимикой.

Жестикуляция собеседника может сказать о многом. Механические жесты, как правило, отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Обычно они используются, когда человек волнуется или неуверен в себе. Слишком частые, резкие, однообразные жесты очень быстро становятся неприятными, начинают надоедать и раздражать.

В зависимости от назначения жесты делятся на:

Таблица 4. Виды жестов.

1.3 Культура взаимоотношений руководителя и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей.

Деловое общение является обязательной частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между  людьми. Этические нормы регулируют эти отношения. В  них выражены человеческие представления о добре  и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков.

Общение - процесс взаимодействия личностей, социальных групп или общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Еще с давних времен люди пользуются поговоркой: «Относитесь  к другим так, как вы хотели бы, чтобы  относились к вам.» , в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: « Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». И действительно, прежде чем совершить какое-либо действие каждый человек должен решить, хотел бы он, что кто-нибудь сделал ему то же самое.

Это правило также применимо  и к деловому общению, но по отношению  к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики должно быть сформулировано как: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которыми пользуется руководитель по отношению к своим подчиненным. Управленец сам для себя должен решить, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Этические нормы касаются того, в чем выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления. При несоблюдении этики делового общения руководителем по отношению к свои подчиненным, они начинают чувствовать себя в коллективе незащищено и дискомфортно. Отношения между руководителем и подчиненными влияют на характер делового общения, определяют его нравственно-психологические условия. Именно на уровне этих отношений формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Нравственные эталоны  и образцы поведения:

• Управленцу необходимо стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Необходимо приобщать сотрудников к целям организации. После того, как происходит идентификация с коллективом, работник начинает чувствовать себя нравственно и психологически комфортно. Но стоит помнить, что каждый все равно хочет, что бы его уважали таким, какой он есть и стремится остаться индивидуальностью.
• Столкнувшись с трудностями и проблемам, связанными с недобросовестностью, руководитель должен сначала выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Необходимо решить, что можно сделать, чтобы помочь работнику преодолеть их. Можно использовать при этом на сильные стороны его личности и опираться на них.
• Если сотрудник не выполняет распоряжения, то руководителю стоит дать подчиненному понять, что ему известно об этом, иначе работник может решить, что провел свое начальство. А если руководитель не делает подчиненному соответствующего замечания и закрывает глаза на промахи, то начальник не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
• Однако если управленец делает замечание сотруднику, то оно должно соответствовать этическим нормам. Необходимо собрать полную информацию по данному случаю и выбрать правильную форму общения. Изначально нужно попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты. И желательно, делать замечания с глазу на глаз, потому что не только руководитель и подчиненный, но и каждый человек должен уважать достоинство и чувства другого.
• Также управленец, критикуя действия и поступки подчиненного, не должен задевать личностные качества сотрудника.
• Тогда, когда это уместно, можно использовать прием «бутерброда» - то есть прятать критику между двумя комплиментами. Заканчивать разговор нужно на дружеской ноте и через некоторое время, снова поговорить со своим подчиненным, чтобы  дать ему понять что никто не держит на него зла.
• Начальник ни в коем случае не должен советовать подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, то скорее всего сотрудник не станет благодарить своего начальника. Если не поможет – то на управленца может лечь вся ответственность.
• Управленцу не желательно  обзаводиться любимчиками. Как уже говорилось ранее, нужно относиться к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
• Никогда нельзя давать сотрудникам возможность заметить, что управленец не владеет ситуацией, если он хочет сохранить их уважение.
• Управленцу необходимо соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Также при выборе формы  распоряжения управленцу следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1) ситуацию, наличие времени  для нюансов;

2) личность подчиненного - кто перед начальником, добросовестный  и квалифицированный работник  или человек, которого нужно  подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого  следует выбирать  наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут  быть: приказ, просьба, вопрос и так  называемый «доброволец».

Приказ – обычно необходимо использовать в чрезвычайных ситуациях, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между начальством и подчиненными основано на доверии и доброжелательности. При такой форме сотрудник может высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена.

Вопрос - «Как можно это сделать?» «Есть ли смысл заняться этим», - Лучше применять в тех случаях, когда управленец хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудников к тому, чтобы они взяли инициативу на себя. При этом подчиненные должны быть квалифицированными и инициативными. Иначе, сотрудники  могут воспринять вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец» («Кто хочет это Сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Для повышения уровня моральности  делового общения существуют различные  способы и средства. Например, для  повышения показателей этичности  поведения и руководителей, и  рядовых работников можно:

• Организовать  разработку этических нормативов на предприятии;
• Проводить социально-этические ревизии;
• Создавать комиссии и комитеты по этике;
• Обучать сотрудников этическому поведению.

Деловой этикет требует особого  поведения в общении служащего  с посетителями. В каждом виде услуг, оказываемых посетителям, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но необходимо помнить, что отношения  с посетителями определяет главный  принцип: посетитель - самый желанный и дорогой человек в вашем  офисе (магазине, предприятии). Если посетителей  много, то нужно стараться в первую очередь обслужить женщин и престарелых.

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида. Сверхмодный  костюм необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии. Он всегда должен быть к месту и ко времени. Если прием посетителей  ведется в дневное время, можно  носить светлый костюм. Брюки и  пиджак могут быть различных цветов. Но если прием посетителей проходит вечером, то костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Потому что элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов.