Маркетинговые исследования ресторана.Реализация стратегического маркетинга.Реализация тактического маркетинга ресторана.Ресторан «Montal

 

 

 

 

                                 Самостоятельная работа

                                 по дисциплине: Маркетинг

 

                              Маркетинговые исследования ресторана

                          Реализация стратегического маркетинга

                          Реализация тактического маркетинга ресторана

 

                             Ресторан «Montalto» Высшего класса

 

                 

                                                                                               Руководитель

                                                                                               Выполнили студенты гр     :

 

                                                                                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                             Москва 2012

1. Маркетинговые исследования ресторана

1.1 Исследовать  посетителей своего ресторана по средствам анкетировая

Пожалуйста, опишите Ваши впечатления от посещения ресторана «Монталто». 
Ваши ответы помогут нам улучшить качество приготовления блюд и обслуживания в ресторане.

 

Как часто Вы посещаете ресторан «Монталто»?

 Каждый день

 1-2 раза в неделю

 1-2 раза в месяц

 Редко

В какое время Вы обычно посещаете ресторан «Монталто»?

 8.00-12.00

 12.00-15.00

 15.00-18.00

 18.00-23.00

Почему Вы выбрали для  посещения наше заведение?

 Можно вкусно поесть

 Проходил(а) мимо

 Рядом живу

 Рядом работаю

 Посоветовали друзья, знакомые

 Увидел(а) рекламу

Как Вы оцениваете качество наших блюд?

 Высокое

 Хорошее

 Качество меняется (по-разному)

 Низкое

Как Вы оцениваете соотношение  цена - качество наших блюд и напитков?

 Соответствует

 Не соответствует

Вас устраивает ассортимент  предлагаемых блюд?

 Да

 Нет

Чтобы Вы хотели изменить, какие  блюда добавить в меню?

Сотрудники ресторана, работающие на раздаче, терпеливо выслушивают  заказы и помогают в выборе?

 Всегда

 Редко

 Никогда

Сотрудники ресторана, работающие в зале (официанты, кассиры, администраторы) дружелюбны и вежливы?

 Всегда

 Редко

 Никогда

Считаете ли Вы наше заведение  чистым и уютным?

 Да

 Нет

Посоветовали бы Вы наш  ресторан друзьям и знакомым?

 Да

 Возможно

 Вряд ли

 Нет

Ваш пол: 

               

Ваш возраст: 

                                                   

Ваши пожелания ресторану  «Монталто»:

Место жительства:

 г. Москва

 Другой вариант

1.2 Проанализировать рыночные позиции своего ресторана

Многоугольник конкуренции

 

Элементы маркетинга	Ресторан "Montalto"	Ресторан " cazzo che merda "	Ресторан " porca puttana "
Месторасположение	8	7	9
Меню	9	8	9
Цены	7	8	8
Сервис	6	5	8
Персонал	8	7	8
Атмосфера	8	9	6
Продвижение	6	5	7
Итого	52	49	55

 

 

 

1.3. Провести SWOT-анализ

                         Определение сильных и слабых сторон

 

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
Организация	Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников предприятия.	Низкая заинтересованность рядовых сотрудников в развитии предприятия.
Производство	- Высокое качество выпускаемых товаров.   - Проверенный и надежный поставщик комплектующих.	- Высокая степень износа оборудования — до 80% по отдельным группам.   - Себестоимость продукции на 10% выше, чем у основных конкурентов.
Финансы	Гибкие конкурентоспособные тарифы.	- Существенная зависимость от рынка потребителей. - Малое время работы на рынке.
Инновации	W-ifi с потдержкой LTE сетей	Не многие аппараты потдерживают сети LTE
Маркетинг	- Известность ресторана «montalto». - Возможность круглогодичного присутствия на рынке. Большой ассортимент товара, позволяющий устанавливать цены и скидки.	Недостаточное количество крупных  постоянных клиентов.

 

 

 

Возможности и  угрозы

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
Спрос	Постоянство спроса на продукцию	Неопределенность структуры  предложения
Конкуренция	Расширение ассортимента производимой продукции	Давление конкурентов
Сбыт	На рынке появилась  новая розничная сеть, которая  в данный момент выбирает поставщиков	С этого года наш крупнейший оптовый покупатель определяет поставщиков  по результатам тендера
Экономическая ситуация	Стабилизация экономики, рост уровня доходов населения.	Выход на рынок новых конкурентов, с которыми сравниваются цены, рост налогов, изменение вкусов покупателей.
Политические и правовые факторы	Политико-законодательные факторы: поддержка мероприятий по продвижению здорового питания.	Неполучение государственного заказа.
Социальная обстановка	Увеличение заинтересованности людей в работе на предприятии  путем урегулирования заработной платы  и социального пакета. Уменьшение текучести кадров	Переход опытных сотрудников  к конкурентам с более благоприятными условиями работы
Экологические и природные факторы		Плохие погодные условия, снижающие урожай и качество продукции

 

 

 

 

 

1.4. Провести исследование  методом «Mystery Guest»

Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:

• Секретный гость
• Таинственный гость
• Тайный гость
• Анонимный аудит
• Виртуальный покупатель
• Оценка сотрудников
• Телефонная проверка

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Один недовольный  потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.

Почему клиенты  уходят

Исследования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса:

• 69% низкий уровень сервиса
• 13% низкое качество продукта или услуги
• 9% из-за деятельности конкурентов
• 5% другое
• 3% переезд
• 1% смерть

 

 

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

• Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
• Снижает степень текучести потребительской аудитории
• Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
• Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
• Обеспечивает обратную связь с "переднего края"
• Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
• Поддерживает программы продвижения
• Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам
• Позволяет анализировать конкурентов
• Подтверждает данные маркетинговых исследований
• Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки
• Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
• Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
• Поддерживает честность работников

 

 

Mystery Guest может работать в разных формах:

• Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов)
• Бронирование по телефону
• Заказ через Интернет
• Скрытая видео/аудио запись

Этапы проекта:

1. Определение целей и задач
2. Утверждение анкеты
3. Сбор данных
4. Аналитический отчет
5. План дальнейших действий

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели .

Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения , мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда  сотрудники знают что любой гость, может быть Таинственным покупателем.

 

Анкета(пустая)

 

Анкета для исследования методом  «Mystery Guest».

 

Параметры оценки	Оценка и комментарии
Первое впечатление
Оценка впечатления
Приветствие.
Оценка
Подача меню.
Оценка времени ожидания меню.
Поведение официанта во время приёма заказа.
Оценка
Ожидание заказа.
Оценка времени ожидания заказа
Поведения официанта во время подачи заказа.
Оценка поведения
Реакция официанта на действия гости
Оценка реакции
Поведения официанта во время оплаты счёта.
Оценка поведения
Прощание с гостями:
Оценка прощания
Общая оценка поведения официанта.

 

 

                              Анкета(заполненная)

 

Анкета для исследования методом  «Mystery Guest».

 

Параметры оценки	Оценка и комментарии
Первое впечатление	Красивое оформление, приятная атмосфера, уютно.
Оценка впечатления	5
Приветствие.	Хостес встретил, поприветствовал и предложил пройти к столу.
Оценка	5
Подача меню.	Официант представился и подал  меню.
Оценка времени ожидания меню.	5
Поведение официанта во время приёма заказа.	Официант предложил сделать заказ, посоветовал блюда и напитки.
Оценка	5
Ожидание заказа.	Официант рассказал об услуге Wi-fi, предложил раскраску при наличии детей до 7 лет и раскраску для взрослых (по желанию)
Оценка времени ожидания заказа	5
Поведения официанта во время подачи заказа.	При подаче официант сказал: «Пожалуйста…Ваше блюдо…Желаем приятного аппетита»
Оценка поведения	5
Реакция официанта на действия гости	Попросил принести повторно меню, официант быстро принёс его мне.
Оценка реакции	5
Поведения официанта во время оплаты счёта.	Официант подал счёт в чистой папке, с визиткой ресторана.
Оценка поведения	5
Прощание с гостями:	«До свидания, спасибо, приходите к  нам ещё, хорошего вам дня»
Оценка прощания	5
Общая оценка поведения официанта.	5

 

 

 

 

 

1.5 Провести универсальное исследование методом построения карты восприятия.

Вывод: 
Ресторан «Montalto» является один из самых качественных по сервису ресторанов нашего города, уступая лишь арабскому ресторану «Итальянские берега»

 

2. Реализация стратегического маркетинга

2.1 Определить и выбрать целевой сегмент

Ресторан « Montalto»
Семейное положение	Возраст	11-14	15-17	18-22	23-29	30-44	44-55	55+
Холостые					+	+	+
Молодожёны					+
Семьи с детьми до 7 лет						+
Полное гнездо						+	+
Пустое гнездо							+	+
Пенсионеры								+

2.2 Провести позиционирование ресторана.

1)Название ресторана: 

«Montalto»

2)Слоган

«Утонченность форм, изысканность вкуса.»

3)Легенда

Наш ресторан был открыт в прошлом веке в 20-е годы известным  ресторатором Люсьеном Оливье. Благодаря лучшим поварам Европы мы создавали и продолжаем  создавать , новые изысканные блюда и пытаемся донести до посетителей нашего ресторана ту самую изюминку Италии. Спустя долгие годы мы соблюдаем наилучшие традиции и утончённый вкус той эпохи ресторанного бизнеса. Заходите к нам в любое время и окунитесь в мир Итальянского радушия и гостеприимства.

3. Реализация тактического маркетинга ресторана

3.1 Организация персонала

Выпускники колледжей, проходят серьезнейшую программу профессиональной адаптации к требованиям производства. Она включает следующие стадии:

• набор работников — выпускник нанимается в компанию;
• обучение перед началом работы — выпускник обеспечивается соответствующей информацией перед прибытием к месту работы;
• ориентацию — нанятый на работу представляется коллективу;
• обучающую подготовку — в ее процессе выпускник изучает особенности работы в компании;
• адаптацию — выпускник адаптируется к условиям труда;
• назначение — принятый на работу получает свою первую постоянную должность;
• оценку — оценивается весь процесс вхождения в должность.

Вся эта сложная система, сроки действия которой составляют до 18 месяцев, направлена на то, чтобы добиться максимального соответствия подготовки работников своим местам в фирмах. Наибольшее внимание уделяется обучающей подготовке, в ходе которой молодой специалист посещает семинары, на которых детально изучает особенности производственного процесса на предприятиях фирмы.

Тренинг профессиональных навыков используется для:

• пополнения недостающих знаний;
• исправления недостатков в выполнении работником должностных обязанностей;
• доведения до автоматизма навыков работы в кризисных ситуациях;
• закрепления навыков работы при исполнении особо важных для фирмы функций (обслуживание клиентов, качество продукции).

Исследователи выделяют две  основные современные модели подготовки рабочих кадров.

1. Обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессионально-технической школе и практическая подготовка на предприятии.

2. Обучение с отрывом от работы в специализированных профессионально-технических учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Готовность к добросовестному  выполнению должностных обязанностей определяется тем, насколько сотрудник  склонен их выполнять. Она основывается на мотивационных составляющих личности сотрудника, а именно: на уровне потребностей и интересов; целевых установках; ценностных ориентациях; желаниях; удовлетворенности  работой; ожидании вознаграждения в  зависимости от результатов труда  и т.п. Отзывы всего одного сотрудника могут хорошо сказаться как на мотивации других сотрудников, так  и на повышении качества работы в  целом. Например, после хорошо проведенного отпуска сотрудник делится впечатлениями  и этим самым передаст положительные  эмоции остальным.

Возможности сотрудника, позволяющие  ему результативно выполнять  его должностные обязанности  и поставленные задачи, определяются как потенциал или совокупность его физиологических, интеллектуальных и профессиональных способностей.

Потенциал сотрудника зависит  от уровня его знаний, образования, квалификации, возрастных данных, состояния  здоровья, выносливости, энергии и  т.п.

Условия представляют собой  совокупность внешних стимулирующих  факторов, влияющих на результативность труда персонала и находящихся  вне его прямого контроля.

В целях построения эффективной  системы мотивации персонала  руководство предприятия должно обеспечить:

• создание реальной «системы власти» на предприятии; 
• удовлетворение первичных потребностей персонала предприятия - физиологических, потребностей в безопасности и защищенности; 
• условия для удовлетворения вторичных потребностей персонала - социальных потребностей в уважении и самовыражении.

Выделяют три основные группы методов мотивации:

• методы непосредственной мотивации труда; 
• методы властной, принудительной мотивации; 
• методы стимулирования труда (морального, материального, трудового).

Методы непосредственной мотивации труда характеризуются  прямым воздействием на личность сотрудника. К этой группе относятся методы убеждения, внушения и агитации.

Методы властной, принудительной мотивации основаны на реальном принуждении  или потенциальной возможности  применить принуждение: выполнении указаний, приказов, распоряжений и  других директивных решений.

Методы стимулирования труда  направлены на создание такой ситуации, которая побуждает сотрудника действовать  определенным образом, и включают:

• моральное стимулирование - направлено на удовлетворение потребностей сотрудника в уважении и признании  со стороны коллектива, к наиболее распространенным методам морального стимулирования относятся поощрения, награждение медалями, почетными  знаками, присвоение почетных званий; 
• материальное стимулирование - направлено на повышение уровня благосостояния персонала, реализуется в денежной форме (выплата премий, различных надбавок, повышение заработной платы, привлечение к участию в прибылях) и не денежной форме (выделение путевок на отдых, предоставление жилья, поездки за город и кемпинговые палатки); 
•трудовое стимулирование - направлено на удовлетворение потребностей сотрудника в самовыражении и заключается в предоставлении ему возможности служебного роста, а также перевода (назначения) на должности, более соответствующие его реальным возможностям, способностям и интересам.