інформація та документація на підприємстві

ПЛАН КУРСОВОЇ РОБОТИ

Вступ

Розділ 1. Інформація та документація, як невід’ємні частини управління підприємством сфери гостинності.

1.1. Інформація, як один з головних засобів управління готелем

1.2. Значення документації в управлінні підприємством.

1.3. Діловодство на підприємстві

Розділ 2. Інформаційний та документаційний обіг в готелі «Дніпро».

2.1. Використання інформації в управлінні готелем «Дніпро».

2.2. Перелік та характеристика основних документів що використовуються в готелі «Дніпро»

Розділ 3. Покращення процесів комунікації та документації в готелі «Дніпро».

3.1.    Впровадження інформаційних технологій в готелі

3.2. Вдосконалення способу використання документації в організації управління готелем.

Висновки

Список використаної літератури

Додатки

Вступ

Ділова сфера - одна з основних життєво  необхідних галузей ді-яльності людства. За допомогою ділових паперів, документів, лис-тів встановлюються офіційні, службові, ділові, партнерські контак-ти між  закладами, підприємствами, установами, державними орга-нами, а також налагоджуються приватні стосунки між людьми.

Ділове спілкування ведеться державною мовою, в Україні та-кою мовою є українська.

Від об'єктивності, достовірності, оперативності, юридичної си-ли документа залежить якість рішень, що приймаються. Носієм ін-формації у традиційному вигляді є документ, визначений стандар-том як "матеріальний об'єкт з інформацією, закріпленою ство-реним людьми способом для її передачі у часі і просторі".

У сфері управління головним чином працюють з інформацією  і документами, які виступають її носіями. Інформаційно-документаційне обслуговування виступає основною забезпечувальною (обслуговуючою) функцією управління, виконання якої потребує спеціальних професійних знань. Від того, як поставлена ця робота, залежить оперативність, чіткість у діяльності будь-якого суб'єкта.

 Інформаційно-документаційне  забезпечення здійснюють спеціальні  структурні підрозділи: управління справами, загальний відділ, канцелярія, секретаріат (або секретар-помічник). Ці підрозділи повинні бути укомплектовані спеціалістами. Секретар-помічник також повинен мати спеціальну освіту залежно від рівня керівника і рівня його підготовки.

Документа́ція — сукупність офіційно визнаних, взаємопов'язаних та складених у визначеній формі  документів, які містять передбачувану  інформацію про виріб, процес або  діяльність.

Діловодство (документаційне забезпечення управління) - галузь діяльності, що забезпечує документування і організацію  роботи з офіційними документами.

Робота по документаційному обслуговуванню в установах та організаціях здійснюється спеціальною службою  – канцелярією. В невеликих установах  цю функцію виконує секретар керівника  установи.

Основні функції канцелярії установи:

• прийом, реєстрація, розподіл документів і доведення їх до виконавців;
• оформлення і відправка вихідних документів;
• стенографування і друкування документів;
• контроль за виконанням документів;
• формування справ і здача їх в архів;
• зберігання і забезпечення використання документів;
• методичне керівництво службою документації у всіх структурних підрозділах;
• підвищення кваліфікації працівників установи щодо роботи з документами;
• контроль за веденням операцій з документами.

Основними завданнями служби діловодства є встановлення єдиного  порядку роботи з документами  в установі, документаційне забезпечення на основі використання сучасної техніки, автоматизованої технології роботи з документами і скорочення кількості  документів. Єдина номенклатура посад  службовців визначає ряд посад працівників  діловодства: начальник канцелярії, помічник керівника установи, методист, завархіву, архіваріус, редактор, коректор, інспектор, секретар, діловод, стенографістка, друкарка, експедитор, кур’єр та ін.

Базовими процесами в  діяльності управління інформаційними системами є діловодство та документообіг, які відображають стовідсотковий відбиток управлінських процесів у документальній формі.

Інформація – це своєрідний капітал, який рано чи пізно перевтілиться в прибуток туристичного підприємства. Потрібно тільки вчасно збирати необхідну інформацію, вміло її опрацьовувати і робити правильні кроки на основі зроблених висновків. Існує безліч методів збору інформації для туристичного підприємства. У одній курсовій роботі важко їх розглянути всі. Тому, у даній роботі, насамперед, зупинимося на питаннях такого продуктивного збору інформації як різнопланові дослідження з метою формування системи інформаційного забезпечення. У минулому столітті дослідження як такі не були потрібні, тому що більшість фірм були дрібними і знали своїх клієнтів особисто. У ХХ столітті з’явилася необхідність в одержанні більш повної інформації про клієнтів і їхні купівельні потреби. З’явилася проблема нестачі інформації. Необхідність у проведенні досліджень в галузі туризму очевидна. У цьому й полягає актуальність даної теми.

Предметом даної курсової роботи є значення інформаційних досліджень для формування системи інформаційного забезпечення діяльності готельного  комплексу «Дніпро».

Метою курсової роботи є розгляд процесу формування системи інформаційного забезпечення в області туризму.

Структура роботи. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків. В першому розділі розкривається суть та важливість інформаційного забезпечення в діяльності готельного підприємства,  розглядаються документи, що є найпоширенішими джерелами доступу інформації до працівників та керівництва підприємства. Предметом дослідження другого розділу є принцип обміну інформацією між підрозділами на прикладі готельного підприємства «Дніпро». Тут висвітлений саме процес дослідження, а також аналіз його використання. У заключній частині надано рекомендації до удосконалення інформаційної системи готельного підприємства. В кінці роботи здійснюються  підсумки дослідження, наводяться список використаної літератури, а також деякий статистичний матеріал по даній темі.

 В  курсовій роботі використана  монографічна література, що містить  теоретичні аспекти проблем, які  знаходяться в центрі уваги  дослідження. Основним джерелом  для написання даної роботи, була  велика кількість періодичної  літератури.

1. Інформація, як один з головних засобів управління готелем

 Будь-яке рішення не виникає з нічого, воно може бути прийняте тільки на базі інформації з даного питання. При цьому слід зазначити дві важливі умови: по-перше, інформація повинна бути своєчасною, по-друге, вона повинна бути достатньою для прийняття необхідного рішення. Якщо інформація надійшла з запізненням, ви втрачаєте можливість взяти участь в яких-небудь діях, заходах. З другого боку, якщо інформація недостатня або ви знаєте що-небудь наполовину,ваше рішення може бути не тільки не найкращим, а навіть помилковим, оскільки ви не врахували всіх факторів.

 В даний час обсяги  інформації подвоюються через  кожні три роки. Це пов'язано з розвитком суспільства. Будь-який суб'єкт чи кожна людина зокрема може існувати тільки у випадку, коли йде обмін інформацією. В умовах ринкових відносин стрімко змінюється економічна ситуація, комерційні підприємства ''виживають'' тільки в тому випадку, якщо вони своєчасно знають що, коли, як і скільки коштує. Інформація давно стала товаром. Хто володіє інформацією, той володіє ситуацією, і навпаки.

 Це свідчить про суттєві зміни в організації інформаційних ресурсів у суспільстві, показує, що інформація і документ як її носій здійснюють вплив на всі аспекти управління, а також на функціонування різних структур, які впливають на кінцевий результат у економічній сфері.

Будь-який процес у людському  суспільстві нерозривно пов'язаний з прийомом, опрацюванням інформації та управлінням, з тим, як швидко та ефективно це робиться. Адже управління неможливе без збору, обробки, передачі та накопичення інформації.

Інформація - це зміст повідомлення про сукупність явищ і подій, що становлять інтерес для зацікавлених осіб та організацій, підлягають реєстрації та обробці.

Для ефективного управління, яке полягає у здійсненні цілеспрямованого впливу суб'єкта на об'єкт, що, в свою чергу, передбачає збирання, передачу, обробку та накопичення необхідної інформації, прийняття та реалізацію відповідних рішень, а також контроль за виконанням цих рішень, надзвичайно важливе значення має ряд якісних характеристик інформації, а саме: її точність, достовірність, повнота, коректність і оперативність.

Суть збору інформації в галузі туризму розкривається  через його функції, до яких варто  віднести наступні:

- націленість на задоволення  існуючих і перспективних потреб  споживачів, туристів;

- застосування стратегії  та тактики формування і стимулювання  попиту; 

- концентрація науково-дослідницьких,  виробничих та збутових зусиль  на вирішальних напрямах маркетингової  діяльності щодо готельних організацій;

- розробка і реалізація  маркетингових програм у готельній сфері. 

Пітер Дрюкер так визначив мету формування системи інформаційного забезпечення: “Ціль інформації в  тій чи іншій галузі зробити продаж постійним. Ціль - знати і розуміти клієнтів настільки добре, щоб продукт  чи послуга підходили їм і продавалася  сама...”.

Формування системи інформаційного забезпечення в галузі послуг- це суспільний і управлінський процес, спрямований  на виявлення потреб населення,  у результаті якого окремі особистості  і групи одержують те, що їм необхідно  і те, що вони хочуть шляхом створення  продукції, послуг і матеріальних цінностей  та їхнього обміну з іншими, кращого  вивчення існуючого ринку, стану  на ньому тощо

Потреба збору інформації виникає, як правило, за досить високого рівня розвитку матеріально-технічної  бази, розгалуженої мережі товаропотоків, наявності конкурентної боротьби, високого життєвого рівня населення. Потреба  у інформаційній діяльності відчувається, коли постає питання: де, кому і як продати  створений продукт чи послугу  без попереднього замовлення. Однак, перші цілеспрямовані кроки в області збору інформації були зроблені лише на початку 20 століття. Вони зводилися до епізодичних корекцій виробництва і збуту у міру змін ринкової ситуації. Пізніше цей вид діяльності збагатився прогнозуванням і плануванням довготривалих змін обсягів реалізації, рівня витрат і іншого і лише в 70-х рр. сформувалася завершена система стратегічного управління створенням і збутом продукції та послуг з орієнтацією на ринок.

Інформаційні дослідження  однозначно необхідні для успішної роботи будь-якого підприємства. Відповіді  на питання типу: Хто користується послугами нашої фірми? Чому? Навіщо? Що ними рухає? не тільки цікаво, але  і дуже важливо знати, тому, що, знаючи відповіді на ці питання сьогодні, можна планувати діяльність фірми, виправляти недоліки, вигострювати якість послуги, а, отже, залучати більше число  клієнтів.

     Інформаційними дослідженнями займаються в основному великі підприємства, що можуть дозволити собі містити спеціальний відділ. У такому відділі може працювати від одного до декількох десятків співробітників. Серед співробітників відділу - розроблювачі планів досліджень, статистики, соціологи, психологи, фахівці з моделювання. Дрібні підприємства можуть звертатися з проханням чи спланувати провести таке дослідження в спеціальну організацію для їхнього проведення.

Схема інформаційного дослідження в готельній сфері така:

1. Виявлення проблем і  формулювання цілей дослідження.

2. Добір джерел інформації.

3. Збір інформації.

4. Аналіз зібраної інформації.

5. Представлення отриманих  результатів.

6. Аналіз використання  дослідження.

 Усі ці етапи взаємозалежні  між собою і немислимі один  без іншого.

     Важливим етапом  проведення інформаційного дослідження  є вибір джерела інформації. Збиратися  можуть вторинні чи первинні  дані.

     Вторинні дані - це інформація, що уже десь існує, будучи зібраною раніше для інших цілей.

    Первинні  дані - це інформація, що зібрана вперше з якою-небудь конкретною метою.

     Звичайне дослідження  починається зі збору вторинних  даних. Вони дешевші і більш  доступні.

    У залежності  від напрямку і характеру досліджень  інформація може черпатися з  різних  джерел. Дослідження можуть  розділятися на внутрішньо фірмові  дослідження і дослідження зовнішнього  середовища.  Джерелами інформації  для внутрішньо фірмових досліджень  є, насамперед, різні звітні документи,  що характеризують діяльність  фірми. Вони складаються в основному  працівниками фірми. Інформація  при дослідженнях зовнішнього  середовища звичайно береться  з трьох основних джерел:

    - власні джерела - інформація, отримана в ході досліджень зовнішнього середовища, проведених фірмою;      

        - замовлена інформація - інформація, яку для замовника надають спеціалізовані фірми;

      - незалежні джерела - звіти, огляди, добірки і т.д., що публікуються різними науково-дослідними, інформаційними й іншими фірмами.

      Спостереження  найкраще підходить для пошукових  досліджень, тоді як опитування, один  з найбільш трудомістких  способів збору первинної інформації, найбільш зручний при проведенні  описових досліджень. Опитування  проводяться звичайно для виявлення  переваг клієнтів чи якості  асортименту наданих послуг. Це  дозволяє готельному господарстві  визначитися у виборі маркетингових  впливів.

   Опитуванням, спостереженням  й експериментами можуть займатися  агенти чи інші співробітники  готелю, що сполучають їхнє проведення  зі своєю основною роботою, чи ті, що займаються цим у спеціально виділений час.

     Для проведення  опитування готельне підприємство  може запросити тимчасових працівників.  Найчастіше запрошуються старшокласники  чи студенти, оскільки виконання  цієї роботи не вимагає особливої  кваліфікації.

     Іноді готель  запрошує для цієї мети фахівців, однак таке залучення повинно  бути добре продумано й обґрунтовано, тому що витрати на використання  фахівців повинні окупитися.

1.2 Значення документації в управлінні підприємством.

Згідно із Законом України « Про інформацію» джерелами інформації є передбачені або встановлені Законом носії інформації: документи та інші носії інформації, які являють собою матеріальні об'єкти, що зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи.

Поняття «документ» широко застосовується в усіх сферах діяльності. Його розуміють по-різному, в залежності від специфіки тих об'єктів, яким надається статус документа.

На міжнародному рівні найбільш загально визнано визначення документа як запис інформації, яка може бути використана як одиниця в документаційному процесі. У відповідності зі стандарта-ми ІСО, інформація може бути записаною у будь-який спосіб фісування будь-яких відомостей, тобто за допомогою не тільки знакового письма, але й зображення, звуку тощо. Таке визначення дозволяє причислити до документа всі матеріальні об'єкти, які можна використати для передачі інформації в суспільстві.

Виходячи з визначень  документа, які зафіксовані в  державних стандартах України, основними ознаками документа є:

• наявність інформації, яка має певний зміст;
• стабільна матеріальна форма, яка забезпечує довготривале використання та зберігання документа;

• функціональна визначеність для передачі інформації у просторі та часі тобто для використання у соціальних комунікаційних каналах (наприклад, управлінський документ)

У період перебудови системи  управління документ виконує ряд  теоретичних функцій, які застосовуються у рамках наукових дисциплін документознавства  та архівоведення.

Кожний документ можна розділити на свої найпростіші складові частини (реквізити) і до кожної частини є правила найбільш правильного її написання та оформлення. Ці правила закріплені ДСТУ 4163-2003. Вимоги до оформлення документів також досить детально описані в системі документаційного забезпечення управління, оскільки в усіх документах можна виділити однакові складові частини (реквізити), вивчивши порядок складання та оформлення цих реквізитів (написання адреси, дат, грифів погодження, затвердження, порядок підписання та ін.). Дані вимоги встановлює ДСТУ 4163-2003.

 Одним документом оформлюється  тільки одноразова дія. Документи  виступають у тісній взаємодії  один з одним і утворюють  систему документації. Державний  стандарт дає визначення системи  документації як сукупності взаємопов'язаних  документів у визначеній сфері діяльності.

 Існують системи фінансової, первинної та облікової бухгалтерської документації бюджетних об'єктів і суб'єктів, обліково-грошової документації, організаційно-розпорядчої та ін. Таким чином, кожний управлінець повинен вміти вилучати і знати ту систему документації, з якою він працює. Наприклад, працівник відділу кадрів повинен знати і вміти складати та оформляти всі кадрові документи, а також контракти і трудові угоди. Але найбільш загальними є організаційно-розпорядчі документи, з якими доводиться мати справу будь-якому управлінцю. Сюди належать такі організаційні документи, як статут, положення, інструкції; розпорядчі документи-накази, розпорядження, вказівки, ухвали, рішення; інформаційно-довідкові акти, довідки, доповідні і пояснювальні записки, а також найбільш масові види службових документів - листи, телеграми, телефонограми. Кожний вид названих документів має свої особливості в оформленні і викладі тексту, які неважко вивчити.

Порядок складання і оформлення документів та організація всіх етапів роботи з ними досить детально описані в нормативно-методичних документах. Пакет цих документів повинен бути у кожного суб'єкта чи об'єкта, а якщо вони великі - в кожному структурному підрозділі.

 Діловоди, які ведуть контроль за діяльністю об'єктів чи суб'єктів, повинні, перш за все, надати консультації, визначити, які повинні бути у суб'єкта чи об'єкта нормативно-методичні документи, за допомогою яких можна знайти відповідь на багато питань щодо складання, опрацювання, організації документів.

 Зазвичай пакет нормативно-методичних документів складається із двох частин. В першій частині повинні бути загальнодержавні нормативно-методичні документи, набір яких у повному обсязі повинен продаватися в архівних установах не тільки в центрі, але й на місцях. До цих документів належать:

- Державна система документаційного  забезпечення управління. Основні положення. Загальні вимоги до документів і служб документаційного забезпечення.

- Типова інструкція зі  справознавства в об'єктах та суб'єктах.

- Уніфіковані системи  документації. Система організаційно-розпорядчої  документації. Вимоги до оформлення  документів.

- Основні правила роботи  відомчих архівів.

- Перелік типових документів, які створюються в процесі діяльності держкомітетів, об'єктів, суб'єктів з визначенням термінів, їх зберігання.

Друга частина пакета формується із організаційних та нормативно-методичних документів самого суб'єкта. До нього  належать:

- Статут або положення  про об'єкт чи суб'єкт.

- Положення про структурний  підрозділ (якщо суб'єкт має розгалужену структуру).

- Посадові інструкції  працівників структурних підрозділів.

- Інструкція з ведення  справ даного суб'єкта.

- Номенклатура справ.

- Табель форм документів  структурних підрозділів або суб'єкта в цілому.

 Стосовно останніх  трьох документів інструкція  з діловодства повинна бути  конкретизована для даного суб'єкта  його прикладами, номенклатурою  справ та табелем форм документів  зі зразками документів, що можуть  бути розроблені на госпрозрахунковій  основі або складатися працівниками  місцевої архівної служби.

На підприємстві повинен  бути встановлений єдиний порядок (єдині  вимоги) щодо складання документів та роботи з ними. Цей порядок  може бути закріплений інструкцією  з діловодства (документального  забезпечення управління підприємством) або доведений до співробітників у вигляді спеціальних інструктажів, практичних занять і відповідати  критеріями оцінки якості документування систем управління .

Використання стандартів під час документування має на меті забезпечити юридичну силу документів, сприяти їхньому оперативному виконанню  з наступним використанням у довідкових та наукових цілях, створити передумови для автоматизованого оброблення інформації, що в них міститься, опе-ративного її пошуку, скоротити затрати праці та коштів на до-кументування та оброблення документів.

Враховуючи рекомендації стандартів, можна створити альбом (справу, файл) зразків документів, що найчастіше використовуються в практичній діяльності підприємства, які потім  будуть використовувати працівники підприємства.

Для документа є характеристикою  також стабільна матеріальна форма. Таким чином, документ становить собою єдність матеріальної форми і інформації, яка в ній зафіксована. Двоєдина природа документа - одна з його особливостей, відсутність будь-якої з цих двох складових знищує документ як такий.

Проект управлінського документа  має бути погоджений з виконавцями (авторами тексту), керівниками зацікавлених структурних підрозділів або підприємств.

Виділяють дві форми погодження документів:

• внутрішнє (з підрозділами і посадовими особами підприємства);

• зовнішнє (з іншими підприємствами).

Внутрішнє погодження проекту  документа здійснюється у такій  послідовності: з функціональними, галузевими, територіальними підрозділами, дорадчими органами і, в разі потреби, з громадськими організаціями; з працівниками, відповідальними за розв'язання функціональних питань (головні, старші спеціалісти та ін.); з фінансовими підрозділами або головним бухгалтером (бухгалтером); з юридичною службою; службою документаційного забезпечення; із заступником голови колегіального органу або із заступником керівника підприємства.

Зовнішнє погодження залежно  від змісту документа здійснюється з:

• підпорядкованими і непідпорядкованими організаціями, коли останні виступають зобов'язаною стороною у правовідносинах, що виникають внаслідок видання правового акту, або коли зміст документу торкається їх безпосередніх інтересів;

• організаціями, що проводять  дослідження у галузі, якої стосується зміст документу;

• органами, що здійснюють державний  надвідомчий контроль (нагляд) з  певної галузі (санітарний, протипожежний  та ін.);

• вищими органами загальної  або галузевої компетенції —  у випадках, коли законодавством передбачається можливість здійснення управлінських  дій тільки з дозволу цих органів.

Зовнішнє погодження оформлюють грифом, довідкою, протоколом погодження або обговорення проекту документа, який затверджується керівництвом підприємства або рішенням колегіального органу.

Гриф погодження складається  із слова «ПОГОДЖЕНО», назви посадової  особи (включаючи назву підприємства), з якою документ погоджують, особистого підпису, його розшифрування і дати.

Внутрішнє погодження проекту  документа — це його візування.

Віза складається з  особистого підпису особи, що візує документ, розшифрування його і дати. У разі потреби зазначають також посаду особи, що візує документ.

Зауваження і доповнення до проекту документа викладають на окремому аркуші.

Якщо зауваження незначні за обсягом (один-два рядки), їх рекомендується викладати перед візою, наприклад: Пункт 3 вважаю за необхідне опустити, оскільки його зміст суперечить рішенню районної Ради народних депутатів від 05.04.2007. № 61. Начальник юридичного відділу Підпис О. Б. Федоров 06.06.2007.

Візи в разі погодження внутрішніх документів проставляють на останній сторінці першого примірника документа нижче від реквізиту  «підпис». Листи та інші вихідні документи візують на примірнику, який залишається у підприємстві.

У підприємстві доцільно розробити перелік найважливіших документів із зазначенням осіб, що візують кожен з них. Такий перелік складає начальник канцелярії (секретар) за участю юриста. Потім його погоджують з керівниками структурних підрозділів (відповідальними виконавцями) і затверджує керівник підприємства. У нього входять документи, візування яких передбачене нормативними та іншими актами, вказівками керівництва та ін.

Для підпису керівнику  передають тільки ті документи, що відправляють, зміст і значення яких виходять за межі компетенції керівників підрозділів, де їх було підготовлено. Слід прагнути до того, щоб значну частину документів, які відправляють, підписували від імені підприємства керівники структурних підрозділів. Деякі документи інформаційного, довідкового або аналітичного характеру можуть підписувати виконавці, якщо порушені в них питання не виходять за межі їхньої компетенції, згідно з посадовими інструкціями та іншими документами. Такий порядок дає змогу вивільнити керівника від потреби приймати участь у вирішенні конкретних завдань, поставлених перед окремими підрозділами або виконавцями, підвищує їх відповідальність за якість прийнятих рішень, створює умови для об'єктивної оцінки здібностей працівників і більш обґрунтованого контролю їхньої діяльності, відповідає принципу делегування повноважень.

Керівники ряду підприємств підписують від 5 до 15 % загальної кількості документів, що відправляють. Основне листування на цих підприємствах здійснюють безпосередньо структурні підрозділи і відповідні документи підписують їхні керівники.

1.3 Діловодство на підприємстві

У процесі адміністративної та господарської діяльності підприємств  виникає необхідність у складанні  ряду документів. Робота з документами  займає 45–70% робочого часу керівників та спеціалістів підприємств сфери  обслуговування.

Діловодство — це діяльність, яка охоплює питання документування та роботи з документами при виконанні управлінських функцій і включає всі види робіт з оформлення, виготовлення документів, оброблення вхідних та вихідних документів, контролю за їх виконанням.

До діловодства відносять документування процесу управління, документаційне забезпечення, роботу з готовими документами, які створені в даній установі або отримані ззовні.

Діловодство в організації встановлює загальні правила документування управлінської діяльності в структурних підрозділах і регламентує порядок роботи з документами з моменту їх створення або надходження до відправлення або передачі до архіву.