Содержание

Введение 2

Глава 1. Теоретические основы системы подбора и обучения персонала 3

1.1 Цели и задачи подбора и отбора персонала в организации 3

1.2 Источники и методы подбора персонала 3

1.3 Организация работы с персоналом в гостиницах 3

1.4 Подготовка и обучение персонала в гостиничных предприятиях 3

Глава 2. Анализ кадровой политики «Парк-Отеля КАРТМАЗОВО» 3

2.1 Краткая характеристика деятельности отеля 3

2.2 Организационная структура «Парк-Отеля КАРТМАЗОВО» 3

2.3 Формирование кадровой политики гостиницы 3

2.4 Профессиональное развитие и обучение персонала отеля 3

Заключение 3

Библиографический список 3

     Введение

     Организация подбора и обучения кадров на предприятии  гостиничного хозяйства 

     Понятие «гостиница» как производное  от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

     В советский период гостиничный и  ресторанный бизнес стоял на одном  из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в  гостиницах. Большим минусом тех  лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние  людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее  время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

     Поскольку работа любой российской организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата, подбор и обучение кадров не только обеспечивает режим нормального функционирования, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору и обучению персонала, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск, отбор и обучение персонала является продолжением кадровой политики российских предприятий, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом, тесно увязанным практически со всеми основными направлениями работы в этой сфере.

     Актуальность  темы «организация подбора и обучения кадров на предприятии гостиничного хозяйства» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям.

     Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции  ее сотрудников.

     Если  попросить любого управляющего гостиницы  назвать по пунктам условия, благодаря  которым гостиничное хозяйство  может расти и процветать, то одним  из первых он назовет «персонал». Это  значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы.

     Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие –  это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий  за завтраком, и швейцар у парадного  подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость  остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу  гостя формирует общее впечатление  о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

     Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий  им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом  самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто  связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих  клиентов по-разному. Обслуживающий  персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного  клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для  этого необходимо разрабатывать  методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы  могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной  структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера  обслуживания в отеле формирует  сознание клиента.

     Цель курсовой работы - проанализировать процедуру подбора и обучения персонала «Атлас Парк-Отеля» и предложить рекомендации по совершенствованию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Теоретические основы системы подбора и обучения персонала

1.1 Цели и задачи  подбора и отбора  персонала в организации

     Подбор  персонала - установление идентичности характеристик работника и требований организации, должности. Подбор персонала  может осуществляться в виде набора, выдвижения или ротации.

     Отбор персонала - оценка кандидатов на вакантные  должности или рабочие места. Отбор персонала включает: предварительное  собеседование; анализ анкетных данных; наведение справок о кандидате; проверочные испытания, тестирование; медицинское освидетельствование; основное собеседование; подготовку экспертного  заключения.

     Общая схема процедуры подбора, отбора и найма представлена на рисунке 1.1. 

     Рис. 1.1 - Процедура подбора, отбора и найма 

     Стратегия в области управления человеческими  ресурсами направлена в основном на то, что прием специалистов происходит с использованием стандартных процедур и правил; отбираются только те специалисты, в компетенции которых заинтересована организация в данный момент (узконаправленный отбор). Для осуществления данной стратегии можно набирать персонал, уже готовый к выполнению своих  обязанностей.

     Подбор  персонала начинается с определения, какой специалист или рабочий  необходим в данный момент организации.

     При объявлении об открытии вакансии готовится  «Спецификация работы», где подробно определяются параметры, которым должен соответствовать кандидат.

     На  каждую вакантную должность существует своя должностная инструкция. В должностной  инструкции указаны квалификационные требования, предъявляемые к должности.

     При отборе персонала придерживаются следующей  последовательности (рисунок 1.2). 

     Рис. 1.2 - Процесс отбора персонала 

     На  рис. 1.2, приведены стандартные варианты при отборе персонала на вакантные  должности.

     1. Предварительный отбор претендентов.

     Этот  этап проводят для того, чтобы снизить  затраты по найму за счёт сокращения числа претендентов, проходящих стадию оценки. Первичный отсев осуществляется по формально установленным минимальным  требованиям, предъявляемым администрацией предприятия и вакантным рабочим  местом к потенциальному работнику. Такими требованиями являются опыт работы, образование, квалификация, навыки (вождение авто, владение ПК, умение работать с  определёнными программами), возраст. Данный этап проводится путём телефонного  интервью.

     Предварительный отбор осуществляет ведущий менеджер по персоналу на основе анализа резюме. Если резюме отсутствует, то предварительный  отбор проводится на стадии анализа  первичной анкеты, заполненной претендентом при первом посещении. Анкета разрабатывается  Отделом кадров с учётом специфики  должности, содержит биографические сведения об образовании, о стаже, опыте работы.

     На  основании информации из резюме и  анкет осуществляется отсев претендентов, не соответствующих требованиям.

     2. Первичное собеседование.

     Первичное собеседование проводится для того, чтобы детально познакомится с претендентом для определения его пригодности  к выполнению будущей работы. В  процессе собеседования претендент должен получить информацию о фирме  и будущей деятельности, которая  определит степень его заинтересованности к предложенной работе. Основная часть  собеседования – интервьюирование претендента. Менеджер, проводящий собеседование  может сделать вывод о нецелесообразности найма этого человека. Отобранный состав претендентов допускается к  следующему этапу. 

     3. Оценка претендентов.

     На  этом этапе выявляют потенциал претендентов, его способность адаптироваться к работе коллективе. Оценка претендентов проводится методами тестирования и  собеседования.

     В процессе собеседования с кандидатом проводится обсуждение полученных результатов  тестирования и делается вывод о  пригодности данного кандидата  на вакантную должность.

     4. Проверка представленной документации.

     На  этом этапе проводят анализ и проверку анкетных данных путём наведения  справок у руководителей по прежнему месту работы или у других лиц, хорошо знающих претендента. После  проведения всех этих процедур, начальник  отдела кадров решает, соответствует  ли кандидат данной должности.

     Проверочные испытания, так называемый испытательный  срок, составляет, как правило, на разных предприятиях от одного до трех месяцев. Испытательный срок является довольно распространенной формой отбора в фирмах. Данный характер работы регламентируется Трудовым кодексом Российской Федерации. Фактически кандидат выполняет все  те же функции, что и штатный персонал, но по условию испытательного срока, ему согласно коллективному договору не полагается премия.

     Наём  персонала на предприятиях производится в соответствии с трудовым законодательством  Российской Федерации.

     При полной удовлетворенности личными  качествами кандидата, его принимают  на работу. Отдел кадров в лице, его  руководителя заключают с ним  трудовой договор. В соответствии со статьей 67 Трудового кодекса РФ трудовой договор заключается в письменной форме.

     Прием на работу оформляется приказом/распоряжением  генерального директора изданным на основании заключенного трудового  договора.

     Приказ (распоряжение) руководителя о приеме на работу (на основании трудового  договора) объявляется работнику  под расписку в трехдневный срок со дня подписания трудового договора. По требованию работника отдел кадров выдает ему надлежаще заверенную копию указанного приказа (распоряжения).

     При приёме на работу руководитель структурного подразделения знакомит работника  с действующими в организации  правилами внутреннего трудового  распорядка, иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовой функции работника, коллективным договором.

     Конечно, важный момент при приеме на работу, - это медицинское обследование будущего работника. Принимаемое лицо проходит медицинскую комиссию по месту жительства. Задачей медицинского осмотра является не только выявление скрытых заболеваний, опасных для населения, но и оценка предрасположенности к аллергическим  заболеваниям, способность переносить физические и психологические нагрузки.

     Следующим этапом приема на работу - это сдача  трудовой книжки в отдел кадров предприятия. Трудовая книжка установленного образца  является основным документом о трудовой деятельности и трудовом стаже работника. Отдел кадров ведет трудовые книжки на каждого работника, проработавшего более пяти дней, в случае, если работа на предприятии является основной.

     В трудовую книжку вносятся сведения о  работнике, выполняемой им работе, переводах  на другую постоянную работу и об увольнении работника, а также основания  прекращения трудового договора и сведения о награждениях за успехи в работе. Сведения о взысканиях в трудовую книжку не вносятся, за исключением  случаев, когда дисциплинарным взысканием является увольнение.

     По  желанию работника сведения о  работе по совместительству вносятся в трудовую книжку по месту основной работы на основании документа, подтверждающего  работу по совместительству.

1.2 Источники и методы  подбора персонала

     В 90-е годы в России существовало ограниченное число вариантов подбора высококвалифицированного персонала, например, скрининг и рекрутинг.

     Скрининг  можно определить как быстрый  подбор по формальным признакам, таким  как должность, опыт работы, заработная плата, образование, возраст, пол. Используя  данный метод подбора персонала  специалисты кадрового агентства  производят мониторинг анкет, составляют список возможных претендентов на должность, исходя из перечисленных формальных признаков. При этом общение с  работодателями и соискателями чаще осуществляется по телефону.

     Другой  метод подбора персонала начала 90-х годов - рекрутинг. В данном случае подбор происходит также по формальным признакам (должность, опыт работы, заработная плата и т. д.). Однако в отличие  от скрининга данный метод предполагает живое общение специалиста кадрового  агентства с возможным претендентом на рассматриваемую должность (в  том случае, если его анкетные данные совпадают с требованиями работодателя).

     Сегодня на смену традиционным скринингу  и рекрутингу приходят новые методы подбора персонала. Потребность в сокращении определенного количества сотрудников, работавших на предприятии ранее, вызвала необходимость содействие в последующем трудоустройстве сотрудников, являющихся профессионалами в своем деле, но вынужденно сокращенных компанией по тем или иным причинам. В этом случае у компании появляется шанс вернуть сотрудника, когда в этом возникнет потребность. Так появилось направление outplacement - трудоустройство сокращаемого персонала фирмы-заказчика. В России, правда, данное направление пока не прижилось: по сей день высок спрос на профессионалов высокого уровня, а значит, хороший специалист в состоянии сам найти себе достойную работу.

     Другие  современные способы привлечения  персонала - подбор временного персонала (temporary services) и лизинг персонала.

     Подбор  временного персонала - подбор на временную  работу: для проведения промо-акций, замена какого-либо сотрудника (чаще секретаря  или бухгалтера) по причине болезни.

     Лизинг  персонала предполагает несколько  иной подход к подбору персонала. Появились специализированные компании, включающие работника в штат и  предоставляющие данного сотрудника другой компании. В этом случае работник трудится в команде последней, которая  в случае увольнения не несет моральной  и материальной ответственности  за сокращенного (сотрудник является штатным работником другого предприятия). В основном лизинг персонала применим к таким работникам, как грузчики, уборщики.

     С каждым годом все большую популярность завоевывают электронные доски  вакансий. Сегодня действуют порядка 10 российских job-сайтов, самые крупные  из которых одновременно размещают  около 500 тыс. резюме и 20 тыс. вакансий.

     Очевидно, что успешное функционирование предприятия  напрямую зависит от правильности формирования трудового коллектива.

     Важным  условием эффективного труда является привлечение и отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личных качеств, ценностных установок. В зависимости от численности  персонала все компании решают проблему подбора индивидуально. Рассмотрим основные источники покрытия потребностей в персонале.

     Поиск внутри организации. В данном случае речь идет не о первичных должностях, а о вакантных местах руководителей среднего и высшего уровня. Вакансии появляются вследствие ротации персонала или введения новых должностей по мере развития компании. В этих условиях руководство обращает свое внимание на уже работающих в организации сотрудников. Этот метод не требует финансовых затрат, способствует укреплению преданности персонала компании, кандидатам не нужно интегрироваться в организацию. Однако такой прием ограничивает выбор, не дает притока свежих сил, способствует возникновению местничества руководителей подразделений, которые будут стремиться сохранить свои лучшие кадры для себя или избавляться от неугодных.

     Подбор  с помощью сотрудников. Метод используется для заполнения должностей рядовых специалистов и набора рабочих. Он не требует финансовых издержек, обеспечивает высокую степень совместимости вновь принятого персонала с компанией за счет его тесных контактов с уже работающими специалистами. Однако рядовые сотрудники, рекомендующие кандидатов, не являются профессионалами в подборе персонала, могут не знать должностных обязанностей по вакансии, что не позволяет подбирать персонал высокого профессионального уровня. Подбор с помощью сотрудников способствует развитию семейственности и кумовства. В основе подбора по знакомству лежит не профессионализм нанимаемого персонала, а личная выгода рекомендующего: либо желание сделать доброе своему другу, знакомому, либо стремление иметь на работе своего союзника, компаньона и т.д.

     Объявления  в средствах массовой информации. Гарантируют широкий охват потенциальных кандидатов на вакансии при относительно небольших затратах. Сегодня имеется достаточный выбор изданий, освещающих рынок труда, развитая сеть сайтов в Интернете. Здесь все зависит от тиража, периодичности выхода, системы распространения, имиджа издания, возможности доступа к Интернету, посещаемости сайта, простоты пользования, демократичности процедуры регистрации на сайте. Необходимо помнить, что в одних изданиях эффективнее работает реклама по тем или иным вакансиям, а в других - по другим. Многое зависит и от текста объявления, насколько он привлекателен, понятен соискателю.

     То  же самое касается объявлений, размещенных  в Интернете. Надо отметить, что в  последнее время повально увлекаются Интернетом как соискатели, так и  сотрудники компаний (и работодатели, и кадровые агентства). Например, специалисты IT-технологий отдают предпочтение Интернету. При этом обращает на себя внимание тот факт, что сайты, посвященные  вопросам трудоустройства, множатся, как  грибы после дождя. Полное перечисление их займет не один печатный лист.

     Отбор сотрудников через  агентства по подбору  персонала. Этот метод становится все более привлекательным для компаний, так как всю черновую работу агентства берут на себя, а работодателю остается только диктовать свои требования и рассматривать предоставляемых кандидатов. При обращении в агентства успех подбора зависит от того, насколько четко сформулированы требования к кандидатам, насколько правильно их понимает менеджер агентства, работающий с компанией-заказчиком, от его оперативности в работе. Здесь нужно подчеркнуть, что от качества выполнения заказа агентством зависит срок подбора требуемого специалиста. Стоит отметить немаловажный момент: услуги агентств, как правило, платные и требуют немалых затрат работодателя.

     Самопроявившиеся  кандидаты. Многим специалистам служб персонала приходится сталкиваться с такими кандидатами. Это, как правило, те соискатели, которые предлагают себя "по случаю". Прочитав объявление о какой-то вакансии, они предлагают себя просто так, на всякий случай, без объявления должности, на которую претендуют. Издержки метода минимальны, как и вероятность того, что в данный момент времени кто-то из таких кандидатов будет востребован компанией.

     Практически каждая организация получает письма, в нее звонят и обращаются люди, занятые поисками работы. Не имея потребности  в них в данный момент, надо включать их в базу данных и в случае необходимости  к ним обращаться.

     Отбор в учебных заведениях. Использование метода дает, с одной стороны, приток "свежей крови" в компанию, однако требует больше времени на вхождение специалиста в должность в силу недостаточности профессионального опыта. Сегодня все больше предприятий обращают взоры на выпускников, прежде всего из-за того, что происходит адаптация системы обучения к нуждам рынка. Организации готовы растить для себя кадры из числа молодых специалистов, постепенно познающих все этапы производства "с нуля". Период временщиков, когда персонал набирался на короткий промежуток времени для получения "быстрых" денег, проходит. Многие предприятия начинают вкладывать деньги в персонал, как это делается во всем мире. Данный метод имеет хорошую перспективу, его результаты не замедлят сказаться.

     Государственная служба занятости. Эта организация призвана, во-первых, снижать социальную напряженность в обществе, с чем она с успехом справляется, исходя из экономических возможностей страны, а во-вторых, способствовать трудоустройству незанятого населения. Однако следует признать, что потенциал государственной службы используется далеко не полностью. Этому есть свое объяснение. Не все работодатели готовы к сотрудничеству с государственной службой занятости в силу непрозрачности экономики и размещают заявки, как правило, только на низкоквалифицированный, малооплачиваемый персонал. Следовательно, и доверие к службе у населения не растет. Но стоит государственной службе занятости активнее включиться в подбор специалистов по вакансиям, публикуемым предприятиями в средствах массовой информации, как отношение изменится и со стороны работодателей, и со стороны соискателей. Использование государственной службы занятости при подборе персонала позволяет вести сфокусированный поиск кандидатов при отсутствии финансовых издержек. Следует признать, что не существует единственного оптимального метода, который бы в полной мере позволял быстро, эффективно, с минимальными затратами осуществлять поиск необходимых специалистов. Менеджеры по персоналу, приступая к подбору требуемых кандидатов, должны учитывать множество факторов. Для успешного поиска следует использовать, как правило, несколько методов, что способствует сокращению срока подбора, повышению качества подбираемого персонала, сокращению финансовых издержек. При использовании нескольких методов количество соискателей, из которых можно будет отобрать высококлассных специалистов, также будет большим.

     Основная  цель отбора - набрать работников с  высокой культурой работы - может  быть осуществлена менеджерами-управляющими или людьми контролирующими интересы компании. Администрация предприятия  устанавливает различные цели набора, например, привлечение работников с  высоким качеством работы: готовых  работать на фирме много лет; умеющих  общаться с коллегами и клиентами  и т.д.

     Современные профессиональные методы подбора персонала  в организации используют систематизированный  комплекс диагностических программ для многоаспектного и специально ориентированного исследования личности. Основные базовые методы подбора  персонала составляют стандартизированные  и адаптированные многофакторные компьютерные методики для комплексной экспресс диагностики. К методикам данного  типа относятся: 16 ФЛО Р. Кеттелла (16 факторный личностный опросник), MMPI 566, MMPI 398, портретный тест Л. Сонди, тест М. Люшера, типологический тест К. Леонгарда, Мини-Мульт (MMPI 72). Специально ориентированные  методы подбора персонала направлены на исследование выделенных профессионально-важных компонентов и характеристик.

     Для проведения такой диагностической  работы используются компьютерные методики: Тест Дж. Голланда, анкета Йовайши, диагностика ориентации Б.Баса. Методы подбора персонала по психологическому состоянию и индивидуальным особенностям используют методики для диагностики: тревожности Ч. Спилбергера (СТЛТ), самочувствия (САН), агрессивности А. Ассингера, конфликтности К.Томаса, субъективного контроля (УСК). Многоаспектная характеристика работника возможна при проведении объективного исследования и получении валидных данных с использованием всех перечисленных методов подбора персонала. Компьютерная диагностика включает полный комплекс необходимых специализированных методик для подбора и отбора персонала, профориентационной работы, оценки профпригодности, профессиональной специализации, выявления уровня квалификации.

1.3 Организация работы  с персоналом в  гостиницах

     Управление  персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью  обеспечения оптимальных условий  для творческого, инициативного, сознательного  труда отдельных его работников, направленного на достижение целей  предприятия. Комплексный научный  подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

     1) кадровое планирование;

     2) изучение и оценку персонала;

     3) наем, отбор и прием персонала;

     4) подготовку и обучение персонала.

     Управление  персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так  как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи  с этим персонал гостиничных предприятий  образует стратегический фактор, необходимый  для эффективной работы предприятия.

     Политика  мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение  всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала  с администрацией для достижения общих целей.

     Происходящие  изменения в экономике преобразуют  и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений  в деятельности гостиничной организации  и считается основным критерием  ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые  строго регламентируются содержанием  трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит  долговременное развитие трудового  потенциала работников.