Организация и управление турфирмой

1. Введение

По  данным 2009 года, туризм снова доказал  свою устойчивость. Развитие туризма  напрямую зависит от благополучия человека, его деловой активности, развития его культурных и религиозных  взглядов.

Согласно  сведением, поступившим в ВТО (всемирную  туристскую организацию)   из  официальных источников со всего мира, общее число международных туристских прибытий составило почти всего 15 миллионов. Это на 22 миллиона больше, чем в 2005 году. Предварительные итоги указывают на следующие изменения в мировом туризме: Европа прочно удерживает первое место. Прежде всего, первое место Европа заслужила таких показателей, благодаря следующим факторам:

- развитой  инфраструктуры

-хорошее  отношение цены/качества

-безопасность 

На  вторую строчку рейтинга вышел Азиатско-Тихоокеанский регион, доля которого  на мировом рынке туризма поднялась с 15,5% в середине 90-х годов XX века до 18,3% в настоящее время. Это, прежде всего, связано с увеличением деловой активности Китая, Японии. Обратная динамика прослеживается на американском рынке. В связи с нестабильной экономикой, США сдает ведущие позиции на туристическом рынке. Процент туристических потоков на Ближний Восток и в Африку значительно не увеличился, но, тем не менее, тенденция положительная.  
 
 
 
 

Свыше 60% всех прибытий иностранных туристов  и 70-75% совершаемых в мире поездок приходится на промышленные развитые страны. Также увеличилась средняя продолжительность путешествий и составила 10,5 дня, вырос уровень расходов при путешествиях. Это связано, прежде всего, с переходом Европы на евро и инфляционными процессами, которые повлекли за собой рост цен на все, и в том числе туристские услуги.

Турфирма  продает собранные в тур пакет составляющие отдыха или деловой поездки, а именно транспортные услуги, услуги проживания, питания, экскурсионные и т.д. Ни турагент, ни туроператор не способен самостоятельно предоставить весь этот спектр услуг, им будут нужны поставщики. Это гостинцы, экскурсионные бюро, авиа-, жд- перевозчики и т.д. Их деловые отношения должны регулироваться договорами, в которых прописаны обязательства и права с каждой из сторон. Краеугольным камнем в этих договорах поставлен вопрос: «Кто отвечает за риски турфирма или её партнер. В моей курсовой работе, я проанализировал основные условия сотрудничества между турфирмой и различными средствами размещения, виды бронирования блока мест и выставление квоты.

В теоретической  части своей курсовой работы я  считаю  нужно разобраться, что такое гостиница, ее классификацию и принципы работы.

В практической части я выделил основные уже известные принципы сотрудничества между  средствами размещения и туристическими организациями: условия договора  комитментами и элотментами, приоритетного бронирования, свободного бронирования и т.д. Все эти принципы работы можно рассмотреть на примере работы мини-отеля «Соната» с его пантерами. 
 

II. Основная часть

Теоретическая часть

    Современная экономическая наука рассматривает  туризм как системный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру с многообразием  внутренних связей, а с другой — определить характер взаимодействия с внешней средой.

    В соответствии с определением, разработанным  Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Следует учитывать, что не всякая территория может быть отнесена к туристскому региону. Чтобы называться таковым, она должна отвечать следующим основным требованиям:

• иметь объекты туристского интереса (памятники истории и культуры, музеи, флора, фауна и т.д.);
• предоставлять необходимые для удовлетворения потребностей туристов услуги (причем обязательно такого качества, которое клиент ожидает).

    Все компании, которые предоставляют  такого рода услуги можно разделить  на тех, которые  предлагают потребителям исключительно туристские услуги. И других, для которых туризм является только одним из направлений их коммерческой деятельности. Формирование, продвижение и реализация комплекса туристских услуг, объединенных единым целевым назначением, обеспечивается туристскими предприятиями (туроператорами и турагентами), чья деятельность служит исключительно туризму и составляет основу его существования. Туристские предприятия в процессе своего функционирования взаимодействуют с производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными организациями, предприятиями питания и т.д.) для которых оказание услуг туристам является в большинстве случаев только одним из направлений их коммерческой деятельности. Предоставлением услуг туристам занимаются также предприятия, обслуживающие все население туристского региона (предприятия торговли, связи, бытового и медицинского обслуживания, культурно-просветительские учреждения и т.д.)

Следовательно, турфирма самостоятельно не может обеспечить туриста всем перечнем необходимых  услуг, и она вынуждена находить себе партнеров. 

2.1.Средства  размещения, их характеристика и классификация. 

    Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого  тура.

    Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

    В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

    Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

    Экспертами  ВТО разработана стандартная  классификация средств размещения туристов (рис.1). 

Рисунок №1

2.2. Нормативные документы, регулирующие понятие «гостиница»,

«классификация  гостиниц».

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие  нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

    Наряду  с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который  определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

    Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие требования».  

Классификация гостиниц 

    Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное назначение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

    Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

1. состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
2. состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
3. наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
4. состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
5. информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
6. обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

    Классификация гостиниц по уровню комфорта принята  во всем цивилизованном мире. В большинстве  европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

    Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система «корон» , применяемая в Великобритании;
• система категорий (Италия, Израиль).

    Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее  чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон» , категорий). Так, в Греции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню «****», вторая — «***», третья — «**». Для того чтобы систему «корон» , используемую в Великобритании, привести в соответствие с системой «звезд» , необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд» ). Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

• бюджетные гостиницы — «*»;
• гостиницы туристского класса — «**»;
• гостиницы среднего класса — «***»;
• гостиницы первого класса — «****»;
• гостиницы высшей категории — «*****».

    В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

    Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые — до 150 мест (не более 100 номеров);
• средние — 150—400 мест (до 300 номеров);
• большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
• мега-отели (более 600 номеров).

    Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

• вместимостью номерного фонда;
• назначением гостиницы;
• наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

    2.3.Организация питания в туризме 

    Наряду  с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов:

• американский план (American Plan) — размещение и трехразовое питание;
• модифицированный американский план (Modified American Plan) — размещение и двухразовое питание;
• континентальный план (Continental Plan) – размещение и завтрак.

    Наиболее активно гостиницы используют в своей деятельности континентальный план, когда в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак. Поэтому во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. Различают следующие виды завтраков:

• континентальный, включающий кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мармелад, мед, выбор хлебобулочных изделий, масло, иногда холодное яйцо;
• континентальный плюс, или расширенный. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
• английский. Этот вид завтрака дополняется блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

    Многие  гостиницы работают по европейскому плану (European Plan), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда.

    Для туристской индустрии характерны такие  типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

    В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

    Кафе  — предприятие питания, предоставляющее гостям в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

    Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда

и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть  в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

    При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский стол.

    При использовании метода «а ля карт» (a la carte) гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

    «А  парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

    «Табльдот»  (table d'hote) отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

    Шведский  стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

    Шведский  стол практически аналогичен буфетному  обслуживанию, которое предполагает частичное самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы.

    Ассортимент буфетной продукции зависит от условий  ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, бутерброды, закуски и т.д. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет).

    При организации питания иностранных  туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности 

питания и гастрономические предпочтения, обусловленные  географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием.

    Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

2.4.Формы бронирования

В гостиничной  индустрии существует множество  форм бронирования

• Прямое бронирование

К прямому  бронированию относится, прежде всего, бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам. Это может быть бронирование от стойки по так называемым тарифам «rack rate» или бронирование номера через сайт.

Для привлечения  большего числа гостей любая гостиница стремиться разработать гибкую систему скидок и льгот. Скидки могут быть сезонными, для групповых туристов. Так же многие гостиницы вводят систему по дисконтным картам или картам постоянного гостя. Чтобы привлечь внимание самостоятельных туристов отель вводит всякие дополнительные бонусы, например, бесплатный ранний заезд по понедельникам или в дни школьных каникул при заселение, более чем на трое суток, гостиница организует, безусловно, через посредника экскурсионную программу для своих гостей. Как правило, для отеля это не приведет к огромным финансовым потерям, а для гостя будет несомненным плюсом.

Бронирование  гостиничных услуг по договору связано  с такими технологическими понятиями, как продажа по запросу (on request)  и свободная продажа (free sale).

Классификация средств размещения, гостиничные  услуги и тарифы, а так же другая необходимая информация приводится в каталогах турфирм.

В число  услуг предоставляемых туристам пот туру часто входит питание. По этому аспекту можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом, питание не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное  питание. Все расходы на питание  включены в стоимость гостиничного номера (когда гость не может забронировать номер без питания) или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда  в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то  за него можно доплатить в месте пребывания.

Самообслуживание. Означает, что туристы либо сами готовят себе еду, либо питаются в  ресторанах, кафе как обычные посетители.

На бланке туристической путевки ТУР-1 указывается  вид питания П(РВ) – полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) – полупансион (завтрак и обед/ завтрак и ужин), З(ВВ) – только завтрак.

Договор считается заключенным, когда между  сторонами в надлежащей форме  достигнуто соглашение по всем существенным условиям. К существенным условиям договора между peцептивным туроператором и поставщиком туристских услуг относятся:

· информация о туроператоре;

· информация о поставщике туристских услуг;

· достоверная информация о свойствах туристских услуг;

· график заездов групп;

· розничная и оптовая цена услуг;

· порядок встречи и проводов туристов;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· условия изменения и расторжения договора;

· порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон и др.

Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

В международной  практике известны и имеют широкое  применение документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них — Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», а с 1993 г. стала называться Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами и использоваться при заключении гостиничных контрактов

Кодекс  обязывает гостиничное предприятие  давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Данное требование имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте. Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются Международные гостиничные правила, одобренные в 1981 г. Советом Международной гостиничной ассоциации (приложение 22), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г. (приложение 11).

Несмотря на то,  что эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между гостиничными и туристскими предприятиями.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

- о квоте мест  с гарантией заполнения 30—80 %. По такому договору туристское предприятие получает от гостиницы определенное количество мест, которые оно обязано в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом предприятие гарантирует оплату 30—80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты предприятие имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору предприятие получает на гостиничные места цены более низкие, чем при обычных тарифах;

- о квоте мест  без гарантии заполнения. В этом случае туристское предприятие не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Туристское предприятие рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;

- о твердой закупке  мест с полной  оплатой. По такому договору турпредпритие гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест независимо от их заполнения. При таких условиях оно выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно

-о  текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно занимающихся организацией индивидуального туризма. По договору предприятие не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента оно направляет гостинице заявку на бронирование и только после получения от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.