Организация питания в гостинице

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 31 с., 2 рис., 2 табл., 15 источников, 3 прилож.

питание, услига, сервис, гостиничный комплекс

Объектом исследования является ГК «Алмаз».

Предметом исследования является организация питания посетителей.

Цель работы – изучение особенности обслуживания посетителей гостиницы.

Методы  исследования основаны на общенаучных методах познания, прежде всего системном подходе, анализе и синтезе, правилах формальной логики.

Исследования и разработки: изучены сущность сферы услуг в гостиничном комплексе, проанализированы тенденции организации обслуживания посетителей в гостинице. Определены направления совершенствования обслуживания посетителей.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический  материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

                                                                                     (подпись студента)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

В процессе перехода к рыночной экономике общество переживает системные преобразования во всех сферах своей жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной и  другие. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнести вопросы развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен стать важным фактором подъема российской экономики.

Принятые в  последние годы законодательные  и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьезного осмысления уже  сделанного и пристального внимания к перспективам развития этой сферы  деятельности (бизнеса).

Поэтому важным является определение роли и значения малого предпринимательства в современной  экономике, определение динамики его  развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления  малого бизнеса в разных странах  с целью внесения полезного в нашу специфику. При этом важен анализ его преимуществ и недостатков.

Особый интерес  представляет развитие малого бизнеса  в такой сложной и многообразной  сфере, как ресторанно-гостиничные  услуги.

Общественное  питание является важным звеном в  системе экономических и социальных мероприятий. Оно представляет собой один из необходимых факторов роста производительности труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве.

Туристическая деятельность принадлежит к сфере  услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.

В ходе своей  деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов  бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг  для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма в мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Целью данной курсовой работы является изучение особенности  обслуживания посетителей гостиницы.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Определить теоретические аспекты организации питания в сфере туризма;
2. Проанализировать особенности организации питания в гостинице;
3. Разработать направления совершенствования организации питания в гостинице.

Объектом исследования является ГК «Алмаз», предмет – организация  питания посетителей.

1 Теоретические  аспекты организации питания  в сфере туризма

1.1 Туристические  услуги: понятие и виды

Туристская  услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.

Собственно  услуги - это невидимый товар особого  рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные  действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для Республики Беларусь, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории республики, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РБ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории государства местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте [3, c.76].

Туристские  услуги, оказываемые потребителям организациями  или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора  по организации выездного туризма;

- услуги туроператора  по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные  услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные  услуги [5, c.154].

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей»  обязательными для всех видов  туристских услуг являются следующие  требования:

- безопасность  жизни и здоровья;

- сохранность  имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей  среды. 

Предоставление  туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие  назначению;

- точность и  своевременность исполнения;

- комплексность; 

- этичность  обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность [9, c.148].

Дополнительные  туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Услуги туристического характера оказываются туристическими предприятиями. Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий туристское предложение внутри подсистемы «объект туризма». В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм - это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, - туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них - лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы [13, c.167].

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха - это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.

1.2 Функциональное  устройство гостиничных предприятий

Сегодня гостиничные  марки должны использовать возможности  экономики, которая развивается  быстрыми темпами, и предлагать рынку  новые продукты и услуги. Рынок  гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления  на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей.

Качество обслуживания туристов - проблема комплексная. Её решение  предусматривает эффективное использование  всех рычагов, разных форм и методов  влияния. Качество обслуживания - это  совокупность свойств и степени полезности услуг, которая обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.

Комплексный подход к определению качества туристических  услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам: Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги.

Качество этих услуг оставляет в памяти туриста  наиболее стойкое ощущение потому, что именно эти услуги каждый день удовлетворяют его потребности.

Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы, приемы обслуживания.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, которые развиваются  за последние десятилетия, принадлежат: ·расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;

·образование  международных гостиничных сетей;

·развитие сети сопутствующих малых предприятий;

· внедрение  в гостиничную индустрию компьютерных технологий;

В последнее  пора появляется много предприятий  с сокращённым набором услуг и питания. Специализация может быть самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента тур. рынка.

Многие рестораны  делают упор на приготовлении блюд национальной кухни. Массовую популярность получили рестораны быстрого обслуживания (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) и другие [10, с.307].

Углубление  специализации гостиничных предприятий  связано с созданием международных  сетей, имеющих большое важность в разработке и внедрении высоких стандартов обслуживания. Развитие гостиничного хозяйства сдерживается несколькими ключевыми факторами: ·экономический кризис; недостатки в работе финансово-банковской системы; ограниченная платёжеспособность населения; несовершенная налоговая система. Законодательно-правовая база не отвечает требованиям настоящего времени.

Следует отметить отсутствие необходимой инфраструктуры, соответствующих сервисных условий, что, в свою очередь, отражается на уровне качества обслуживания туристов. Гостиничные  номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Самой важной их функцией является обеспечение возможности сна. Номера различают по категориям. Они отличаются один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорная корзина. Кроме этого в каждом номере должна быть информация о гостинице и плане эвакуации в случае пожара. Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К таким услугам можно отнести предоставление бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральные, парикмахерских, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в один комплекс, складывается определённый тип предприятия. Это могут быть: гостиница - люкс, отель среднего класса, гостиница - апартамент, отель эконом - класса, гостиница - курорт, мотель, частная отель типа «ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор [11, c.56].

Однако существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, куда  входят: ·состояние номерного фонда:  площадь номеров, часть одноместных,  многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств  в номерах; ·состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; ·наличие и состояние предприятий питания; ·состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории; ·информационное обеспечение и техническое оснащение; ·обеспечение предоставления дополнительных услуг. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по - разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость  номерного фонда - число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: ·малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров); ·средние - 150-400 мест (до 300 номеров); ·больше - более 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются: ·гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; ·гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические - главная поставленная проблема отдых).

4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Длительность  деятельности. Классифицируются на  гостиницы, работающие круглый  год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

6. Обеспеченность  питанием: · гостиницы, работающие  по системе "Все включено" (размещение + 4 - разовое питание  с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного  производителя, в зависимости  от специфики гостиницы и её стоимостной ценности); ·гостиницы, которые обеспечивают полный пансион (размещение трехкратное питание); гостиницы, которые обеспечивают полупансион (размещение + 2 - разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин): ·гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак. 7. По длительности пребывания гостей: гостиницы для длительного пребывания гостей; гостиницы для кратковременного пребывания. 8. По уровню цен номера гостиниц классифицируются на: ·бюджетные(25-35у.е.); ·экономические(35-550у.е.); ·средние(55-95у.е.); ·первоклассные(95-195у.е.); ·апартаментные(65-125у.е.); ·фешенебельные(125-425у.е.).

Следовательно, существует множество принципов  и критериев мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Однако, независимо сколько "звезд" имеет та или другая гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, полный соц.пакет [15, c.207].

1.3 Формы организации питания в гостиницах

Можно выделить три основные формы организации  питания в гостиничном обслуживании:

·питание оплачимое  исключительно и только самим  клиентом;

 ·питание, не  включенное в цену номера; питание,  предоставляемое за доп. плату. 

Такая форма  предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах:

1. Европейский  план (European Plan, ЕР). Питание не включено  в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.

2. Континентальный  план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания  включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.

3. Бермудский  план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость проживания  включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.

4. Модифицированный  американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило, ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.

5. Американский план (American Plan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц, проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например: омаров, королевских крабов, лобстеров - приходится доплачивать [12, с.74].

В зависимости  от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения - предприятия  питания используют разные виды сервиса.

Самые распространённые:

1. Французский  сервис - тот самый вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает большой уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский  сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

3. Американский  сервис - пища готовится и раскладывается  по тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис - пища раскладывается на большое  блюдо и помещается на стол  на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя  сам. 

5. Российский  сервис - пища приносится на сервировочном  блюде. При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество  официантов определяется в зависимости  от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

На каждом этаже  гостиницы рядом со служебным  лифтом желательно оборудовать помещение  для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и пора их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов [13, c.78].

Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация  приготовления еды, закупка и  сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания. Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной протокол предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.

Меню - это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает вероятность изучить спрос, а потом - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации. В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, стоимость, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории.

Категория - это  признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звездочка. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, содержится в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении довольно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов [5, с.92].

2 Анализ обслуживания в ГК «Алмаз»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ГК «Алмаз»

Гостиничный комплекс «АЛМАЗ» является структурным подразделением Открытого акционерного общества «Минский автомобильный завод». Зарегистрирован  в 1996 году по адресу: город Минск  ул. Герасименко дом 8. Непосредственно  подчиняется заместителю генерального директора ОАО “МАЗ” по общим вопросам и идеологической работе. Руководство и организацию производственной деятельности ГК «АЛМАЗ» осуществляет директор, который назначается на должность и  освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора Открытого акционерного общества «Минский автомобильный завод» по представлению заместителя генерального директора по кадрам, экономической безопасности и режиму ОАО «МАЗ».

В своей деятельности ГК «АЛМАЗ» руководствуется: действующим  законодательством Республики Беларусь; декретами и указами Президента Республики Беларусь; постановлениями и распоряжениями Совета Министров Республики Беларусь; приказами и распоряжениями Министерства промышленности; приказами и инструкциями Министерства торговли РБ и  Управления общественного питания; решениями администрации города Минска; методическими указаниями Министерства жилищно-коммунального  хозяйства Республики Беларусь; инструкциями паспортно-визовой службы города Минска и Заводского района; «Правилами ведения кассовых операций»; «Правилами  санитарии и гигиены»;  нормативными документами городской и Заводской санэпидемстанции; техническими нормативными правовыми актами по стандартизации; системой стандартов безопасности  труда;  стандартами предприятия;  СТБ  ИСО  9001   и  документами системы менеджмента качества ОАО «МАЗ»; уставом ОАО «МАЗ»; приказами и указаниями генерального и технического директоров; распоряжениями по предприятию; руководящим документом Минпрома Республики Беларусь РД 13.01; нормами и правилами по охране труда и пожарной безопасности; «Типовыми правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц, общежитий, зданий административных учреждений и индивидуальных гаражей»; правилами внутреннего трудового распорядка и положением о Гостиничном комплексе «АЛМАЗ» Открытого акционерного общества  «Минский автомобильный завод».

Основными задачами ГК «АЛМАЗ» являются:

• Хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных интересов граждан и экономических интересов  ОАО «МАЗ».
• Расширение номенклатуры  платных услуг по обслуживанию населения.
• Создание нормальных санитарно-гигиенических и бытовых условий для проживающих.
• Эффективное применение системы менеджмента качества ОАО «МАЗ» и документированных правил и процедур.