Министерство  Просвещения Республики Молдова

Славянский  Университет

Экономический факультет 

Кафедра «Сервис»

Проект

по  предмету:

Организация гостиничного хозяйства

Тема:

Организация работы четырёх звёздной гостиницы делового назначения на 150 койко-мест. 
 
 
 

Выполнила: 

Студентка гр. Т-09-02 ..........……………….…….............. /Бородавченко Ю. В./                                                

Проверила:

 Доктор технических наук, конференциар ...................………. /Богнибова Е. В/ 
 
 
 
 

Кишинёв, 2011

Содержание                                                                                                       стр.

Введение ……………………………………………………………………… 3

1. Краткая характеристика предприятия ……………………………….. 5
2. Характеристика основных служб ……………………………………. 8
3. Оснащённость номерного фонда …………………………………… 12
4. Обоснование схемы управления ……………………………………. 13
5. Создание идеального стиля обслуживания клиентов в гостинице....15
6. Позиционирование гостиничного продукта на рынке …………….. 19
7. Пути повышения экономической эффективности…………………...21

Глоссарий ..…………………………………………………………………...26

Библиография

Приложение 1

Приложение 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

          Гостиницы делового назначения  обслуживают лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках.  Предприятия этой группы наиболее  известны как гостиницы для  конгрессного обслуживания –  симпозиумов, съездов, собраний, конференций и так далее. В  эту группу входят и инсентив-туры (от английского слова incentive —  стимул) - поездки, организуемые компаниями  в целях мотивации сотрудников,  занятых в основном продвижением  и продажей производимого этой  компанией товара (10-15% от общего  количества деловых поездок).

     Начало  развитию концепции «гостиницы делового назначения» было положено в США  открытием в 1908 году Э.Статлером  гостиницы «Буффало Статлер», предназначенной  для обслуживания бизнесменов и  коммерсантов. За невиданно быстрые  темпы роста деловой туризм признан  экономическим феноменом ХХ столетия, и в наступившем веке его роль будет продолжать расти. [6,с. 27]

     По  мнению зарубежных экспертов, к 2020 году количество только международных деловых  поездок возрастет в 3 раза. Следует  также отметить и то, что, по данным ряда исследований, ежедневные расходы  совершающего деловую поездку бизнесмена в среднем в 3 раза превышает затраты  обычного туриста. В отличие от других видов туристских поездок (отдых, лечение, занятие спортом и т.д.), в периоды  экономических спадов и политических кризисов сфера делового туризма  страдает менее всего, а порой  и увеличивает свои объемы. Все  это позитивно сказывается на развитии гостиниц делового значения. Необходимость организации и  обслуживания, как корпоративных  поездок, так и многочисленных мероприятий  в сфере делового туризма послужили  причиной создания мощной индустрии  услуг.

     Инфраструктура  делового туризма включает выставочные  и конгрессные центры, бизнес-отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса. 

     Гостиница «Business Ways Hotel» является гостиницей делового назначения на 150 койко-мест, обслуживающая лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. «Business Ways Hotel»  предлагает комфортное размещение и полный спектр гостиничных услуг и прекрасные решения для проведения конференций и семинаров.

       Цель данной курсовой работы: показать специфику четырёх звёздной гостиницы делового назначения на 150 койко-мест.

Задачи, которые необходимо выполнить в  работе следующие:

1. Охарактеризовать основные службы гостиницы и особенности их функционирования.
2. Разработать схему управления предприятием гостиничного бизнеса
3. Определить экономическую эффективность предприятия и пути повышения.
4. Сформулировать  выводы.

1. Краткая характеристика предприятия

Название гостиницы: «Business Ways Hotel» 

Организационно-правовая форма: SRL «B.B.B»

Категория гостиницы: 4 звезды

Тип: Бизнес отель

Месторасположение: Р. Молдова г. Кишинёв ул. Пушкина 32/а

Тел. отеля: (022)23-24-25 (022) 23-24-26

Часы  работы: круглосуточно

Время выезда: 12.00

     Объектом  анализа является предприятие гостиничного бизнеса четырёх звёздный отель делового назначения на 150 койко-мест «Business Ways Hotel». Организационно- правовая форма отеля – SRL «B.B.B». Согласно своему правовому статусу, учредители SRL не несут ответственности по его обязательствам своим личным имуществом, а только долей стоимости в уставном капитале, принадлежащий им. Гостиница  «Business Ways Hotel» находится по адресу: г. Кишинёв ул. Пушкина 32. Основной вид деятельности- предоставления услуг размещения, питания, отдыха и конечно же предоставления бизнес услуг.

     Название  гостиницы «Business Ways Hotel» в переводе с английского языка означает- Бизнес путь. Отель располагает 99 номерами, оборудованными в соответствии с «Требованием гостиниц различных категорий»[4] , ресепшен работает круглосуточно. Есть специальные номера для некурящих и бизнес-номера. Для деловых мероприятий отель располагает двумя конференц-залами, оборудованные современной аудиовизуальной техникой: большой конференц-зал (максимальная вместимость 120 человек), малый конференц-зал (максимальная вместимость 30 человек), а так же переговорной комнатой (максимальная вместимость 10 человек). [См. Приложение 2].При отели работают круглосуточно рестораны «Гарден», «Биргарден» и Суши-Бар, где представлена молдавская, европейская и японская кухни. А также при отели работают: сувенирный бутик, круглосуточный обменный пункт валюты и банкомат. Для развлечения гостей при отеле работает бильярд и боулинг клуб. Для отдыха в гостинице есть оздоровительный центр, включает в себя: тренажерный зал, сауну, джакузи, салон красоты, а также кабинет для массажа и SPA-процедур.

      Спортивный  зал оснащен профессиональными  кардиотренажерами американской фирмы  «JOHNSON» - одного из мировых лидеров  в производстве спортивного оборудования:

       - 2 беговые дорожки (имитируют  ходьбу и бег, в т. ч. в  гору за счет изменяемого угла  наклона);

      - 2 велотренажера - горизонтальные  и вертикальные (имитируют езду  на велосипеде);

      - 2 эллипсоида (имитируют ходьбу на  лыжах);

      - степпер (имитирует ходьбу по  лестнице);

      - вибромассажер.

     Гостиница «Business Ways Hotel» располагается в центре города возле Центрального парка, вблизи административных и торговых зданий, а также находится в деловой и культурной части города. Отличительной особенность данного отеля является то, что он направлен на деловой туризм, предоставляет ряд высококачественных и дополнительных услуг за приемлемую цену. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим. чистки, заказать напрокат автомобиль с водителем, воспользоваться услугами переводчика, секретаря и заказать билеты на поезд или самолет.

     Интерьер  гостиницы обладает эстетической и художественной выразительностью и отвечает  функциональному назначению помещений.

       Гостиница «Business Ways Hotel» отличается более низкими ценами, по сравнению с другими четырёх звёздными отелям, а качество обслу-живание остаётся на высоком уровне. Ценообразование гостиничного номера исходит из стоимости строительства отеля. Другими словами, тариф рассчитывается таким образом, чтобы в разумные сроки окупить инвестиции.[5,с. 46]

Таблица 1- Характеристика номерного фонда

2. Характеристика  основных служб

     Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб. Задача же руководителей каждой службы контролировать весь процесс работы персонала и умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Все вместе они создают атмосферу гостеприимства. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

1. Служба приёма и размещения:

     От  этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

Настоящая служба выполняет функции:

- приветствие  гостей

- заполнение  необходимых для регистрации  документов

- ведение  учета номерного фонда

- ведение  базы данных о постоянных клиентах

- хранение  ключей

- выдача  ключей

       Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Портье получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. Для клиента резервируется номер конкретной категории на конкретный период времени. Служба формирует для клиента «Подтверждение бронирования» и отсылает ему факсом или электронной почтой. [8]

2. Эксплуатационная служба

     Служба  управления номерным фондом возглавляется  менеджером службы эксплуатации номерного фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д. В состав службы входят также главный инженер-механик, сантехник, дворник. Они создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Служба обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка.

     Уборка  номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

     Последовательность  работ текущей уборки номера: проветривание  помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В  обязанности горничной входит также  проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в  гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного  узла. Периодически, не реже одного раза в 10 дней, производится генеральная уборка жилой части.

3. Служба безопасности

     Маленькие отели (до 300 человек) нанимают сторонних  охранников из милиции или частных  агентств.

Задача:

- охрана  и безопасность гостей и их  личного имущества во время  пребывания в отеле

- защита  имущества отеля

- защита  здания от терактов

- поддержание  общественного порядка в отеле  и конфиденциальности гостей

Способы повышения безопасности постояльцев:

- электронные  карты гостя и электронные  ключи

- система  видеонаблюдения и сигнализации

- мини-сейфы  в номерах 

4. Служба общественного питания

     Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. [9,с. 25]

       Кухня является производственным  центром. Заказы на производство  конкретной продукции поступают  из ресторана от официантов (на  основе составленного и предлагаемого  клиентам меню), а также из банкетного  зала, работающего по предварительному  заказу. Повара готовят необходимые  блюда, а главной обязанностью  руководства в этом секторе  является лишь контроль за  ценой и качеством конечного  продукта.

5. Финансово- экономический отдел

     Решает  вопросы финансового обеспечения  гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение  операций по учету оплачиваемого  рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками  чаевые). Кассир осуществляет оплату с клиентом за основные и дополнительные услуги, которые он получил в гостинице за все время проживания.

6. Вспомогательные службы

     Обеспечивают  процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.  
 
 
 
 
 

3. Оснащённость  номерного фонда

     К услугам гостей предлагается размещение в 99 современных комфор-табельных номерах. Все номера  соответствуют Стандартам и Требованиям по оснащению номерного фонда гостиницы четыре звезды.[4]

Таблица 2- Площадь  номеров каждой категории 

     Во  всех номерах гостиницы «Business Ways Hotel» имеются: телефон, холодильник, мини-бар, сейф, рабочее место, возможность доступа в Интернет (wi-fi), кондиционер, противопожарные датчики, установлена спутниковая система телевидения, транслируется 30 телевизионных каналов на 8 языках мира. Двери номеров оборудованы электронными кодовыми замками, глазками.

     Все номера повышенной комфортности, оснащены стильной мебелью, декорированы произведениями живописи и современными осветительными приборами. Для удобства гостей в  комплектацию ванных комнат входят фены, наборы полотенец, туалетные принадлежности, высококачественная парфюмерия, халат  и тапочки. Бизнес номера  оборудованные офисной мебелью, просторной "рабочей зоной", дополнительными портами для подключения компьютера и другой офисной техникой, которую можно арендовать, не выходя из номера.

     4 Обоснование схемы  управления гостиничным  предприятием

     Директор гостиницы является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Он задает стиль отеля. У директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцами отеля, обеспечив его прибыльность.

     Менеджеры служб - контролируют работу всех сотрудников службы и отвечают за эффективную работу своего подразделения, следят за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

     Бухгалтер - отвечает за всю бухгалтерию предприятия, выдает заработную плату персоналу, отслеживает товародвижение товаров на предприятии, наряду с заведующим производством является калькуляторщиком, принимает участие в составлении меню.

     Администратор – в его обязанности входит контроль за выполнением просьб постояльцев, приём и отправка факсов, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Он осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему гостей.

     Портье  - в его обязанности входит приём и регистрация гостей, он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование по телефону, ведёт учет движения номерного фонда гостиницы. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

     Дежурная  по этажу-  контролирует своевременный выезд граждан, проживающих на этаже. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

     Метрдотель- контролирует, регулирует и координирует работу официантов, поваров-раздатчиков, резчиков хлеба, сборщиков и мойщиков столовой посуды, швейцаров, гардеробщиков и артистов оркестра.

      Инженер-механик изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Производит своевременный ремонт с помощью помощников. Контролирует своевременную поставку хоз. товаров и строительных материалов, а также канцелярских товаров.

     Заведующий  производством- составляет меню, обеспечивает  поставку  необходимых  исходных  продуктов,  распределяет   по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой  продукции  и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

      Работники  коммерческого отдела занимаются  тем,   что налаживают контакты с организаторами конгрессных  мероприятий  (симпозиумов,  собраний, презентаций,  фестивалей  и  т.п.),  ведут   переговоры   на   перспективное использование номерного фонда  гостиницы,  обсуждают  вопросы  использования помещений  (конференц-залов,  бизнес-центров)   под   собрания,   совещания, выясняют потребности определенных групп  клиентов,  поддерживая  контакты  с соответствующими подразделениями обслуживания. 
 
 
 
 

5. Идеальный стиль обслуживания клиентов в гостинице

   Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при  обслуживании гостей гостиницы.

   Каждый  из сотрудников гостиницы «Business Ways Hotel» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

   Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который  может говорить на разных языках и  производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.[10,c. 26]

   Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

   Персонал  гостиницы «Business Ways Hotel» должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

   Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Очень важно также, чтобы  персонал следил за своим внешним  видом. Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Очень  важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

Правила общения:

Самым важным и необходимым качеством  для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как  общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и  т.п. Из общих правил для персонала  можно выделить самые важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.