Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах

  Міністерство  освіти та науки України

  Миколаївський державний коледж економіки та харчових технологій

  Курсова робота

  з дисципліни «Організація обслуговування

  в підприємствах торгівлі»

  за  темою «Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах»

  Роботу  виконано за матеріалами сучасного  спеціалізованого магазину «АБВ –  Техніка»

  Миколаїв

  2010

  ЗМІСТ

  Вступ

  1. Основний розділ

  1.1 Характеристика підприємства "АБВ  - Техніка"

  1.2 Атестація РТП на якість обслуговування

  1.3 Організація обслуговування споживачів  у магазині «АБВ – Техніка»

  1.4 Етапи та елементи продажу  товарів у магазині «АБВ –  Техніка»

  1.5 Правила обслуговування споживачів  у магазині «АБВ – Техніка»

  1.6 Форми і методи продажу товарів  у магазині «АБВ – Техніка»

  1.7 Культура обслуговування покупців  у магазині «АБВ – Техніка»

  1.8 Додаткове обслуговування у магазині  «АБВ – Техніка»

  2. Висновки та пропозиції щодо  підвищення ефективності обслуговування  покупців у магазині «АБВ –  Техніка»

  Список  використаної літератури

  Вступ

  На  сучасному етапі трансформації  економіки України необхідно  визнати, що найбільш динамічні зміни  відбуваються у діяльності торгівельних підприємств. Ці зміни найбільш яскраво  виражаються у збільшенні фінансової самостійності підприємств, удосконаленні  та залученні передових іноземних  методів господарювання, появі нових  унікальних тенденцій розвитку, збільшення і урізноманітнення методів, що направлені на підвищення конкурентоспроможності реалізуємих товарів та послуг.

  Нова  соціально-орієнтована система, що сформувалася в даний час на Україні  вимагає переглянути форми та методи, за допомогою яких управляли  економікою підприємств та висунути нові, які будуть більш дієвими  при даній економічній формації.

  Трансформація економічних процесів викликала  значні та досить такі ґрунтовні зміни  в усіх сферах народного господарства, в тому числі і такій галузі як торгівельна діяльність, висунувши  до неї нові права та вимоги, а  саме: економічна самостійність, повна  відповідальність за результати господарської  діяльності. самостійне формування та реорганізація системи управління, її структурних підрозділів, яка  при певних сприятливих обставинах забезпечить високу продуктивність праці, конкурентоздатність реалізуємих  товарів, та стійке положення на відповідному сегменті ринку.

  Так як для забезпечення ефективного  функціонування підприємств торгівельної діяльності за сучасних умов досить важливо  правильно сформувати стратегію  та тактику даного підприємства, виявити  потенційних клієнтів, визначити  свій асортимент товарів та технологію їх реалізації, забезпечити високу якість обслуговування споживачів та визначення доцільної та раціональної торговельної політики, то актуальність обраної теми дослідження визначає переваги поряд з іншими.

  Важливо також відмітити, що при високій  конкуренції на ринку товарів  побутової техніки, від досліджуваного підприємства "АБВ - Техніка" вимагається  забезпечити досить високий рівень обслуговування споживачів, широкий  та постійно оновлюється асортимент товарів, стабільно-високий рівень якості запропонованих товарів, впровадження нових технологій в управлінні та обслуговуванні клієнтів, якісна організація  виробничого процесу.

  Метою курсової роботи є більш широке дослідження  особливостей організації обслуговування споживачів та технології продажу їм товарів в спеціалізованому магазині.

  Процес  дослідження передбачає вирішення  наступних завдань:

  Ø   надати загальну характеристику досліджуваного підприємства;

  Ø   визначити особливості атестації підприємства на якість обслуговування;

  Ø   дослідити організацію продажу товарів на цьому підприємстві;

  Ø   проаналізувати специфіку обслуговування споживачів підприємства;

  Ø   розробити пропозиції щодо підвищення ефективності обслуговування покупців у спеціалізованих магазинах.

  Предметом дослідження являється торговельна  діяльність спеціалізованого магазину - "АБВ - Техніка".

  Об'єктом  дослідження виступають споживачі  та технології продажу їм товарів  в спеціалізованому магазині.

  1. Основна частина

  1.1 Характеристика підприємства «АБВ  – Техніка»

  Історія мережі магазинів "АБВ-Техніка" почалася з того, що в 1996 році в місті Дніпропетровську відкрився магазин товарів аудіо, відео та побутової техніки. Магазин  звався «Тандем»; саме він і став точкою відліку в майбутньому  розвитку всеукраїнської мережі.

  Успішна робота першого магазину привела  до того, що в травні 1997 року було прийняте рішення про створення в м. Дніпропетровську мережі магазинів  із продажу аудіо, відео та побутової  техніки. Тоді і з'явилася назва, під якою ми усі знаємо мережу зараз - "АБВ - Техніка".

  Прийняте  рішення активно втілювалося  в життя, і до 2000 року в Дніпропетровську працювало вже 8 магазинів.

  Успішна робота дніпропетровських магазинів  стала міцним фундаментом для  переходу компанії на наступний етап свого розвитку.

  У травні 2001 року було вирішено розвивати  роздрібну мережу по всій Україні. Першими  містами, з яких компанія почала вихід  на всеукраїнський ринок, стали Запорожжя  і Кривій Ріг.

  До  кінця 2001 року мережа "АБВ - Техніка" складалася вже з 14 магазинів у

  3 містах  України. Однак, рік для компанії  був плідним не тільки по  кількості нових торговельних  площ.

  У липні 2001 у мережі був розроблений  і впроваджений Закон про гарантії покупцю. А в жовтні вперше в Україні  компанія випустила накопичувальні дисконтні карти для своїх покупців.

  У 2002 активне поширення мережі по території  України продовжується: відкриті магазини "АБВ - Техніка" у Миколаєві, Херсоні, Донецьку, Полтаві. Миколаївський магазин  був дійсним відкриттям року: на той момент він став найбільшим не тільки в Миколаєві, але і у  всій країні! У тому ж році ще кілька магазинів відкрилося в Кривому  Розі і Запоріжжі. 2002 рік компанія завершує вже з 18 магазинами, що працюють у 7 містах країни. Тріумфальним завершенням  року став перший в Україні телеміст, проведений між магазинами всіх міст мережі. Під час його серед постійних  покупців "АБВ - Техніка" були розіграні  численні новорічні подарунки.

  Протягом 2003 року були відкриті магазини в Одесі, Павлограді і Кіровограді і до грудня працювало вже 21 магазин у 10 містах України. Ще 5 міст - Дніпродзержинськ, Кременчук, Чернігів, Житомир, Вінниця  і Маріуполь - приєднуються до мережі в 2004 році, а в 2005 - Чернівці і Луганськ. Крім того, в Одесі та у Маріуполю, Херсоні і Донецьку в 2005 році збільшується кількість магазинів мережі "АБВ - Техніка".

  Почався з відкриттів і 2006 рік: першими ластівками стали магазини у Львові й Івано-Франківську. Крім росту кількісного, постійно йде  якісний ріст магазинів в мережі. У першу чергу зростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умов покупки.

  Так, у 2005 році 3 магазина - в Одесі, Луганську  і Кривому Розі, пережили своє «Друге народження» - реконструкцію і нове відкриття в приміщеннях з  більшою торговельною площею та якісно новим оформленням і устаткуванням. У 2006-му цей процес було продовжено: відкриваються 2 магазина нового формату  в м. Дніпропетровську, реконструюється  і розширюється магазин ''АБВ - Техніка" у м. Вінниця.

  Треба зазначити, що 2006 рік був для компанії "АБВ - Техніка" найбільш плідним. Тільки за цей рік компанія відкрила 10 нових торговельних точок, що з'явилося  знаковим у рік святкування десятиліття  компанії.

  Першими ластівками відкриттів у 2006 сталі магазини у Львові й Івано-Франківську. Потім  на один магазин "АБВ - Техніка" стало  більше у м. Запоріжжя. У червні 2006 року відбулося, напевно, саме довгоочікуване відкриття: почав роботу перший магазин "АБВ - Техніка" у Києві. Осінь  принесла свої плоди - відкрилися нові магазини в Миколаєві, Хмельницькому і Вінниці. А перед Новим роком "АБВ - Техніка" уже презентувала подарунки в Донецьку, Луцьку і Кривому Розі. Обновлялися і розширювалися магазини мережі й у Дніпропетровську.

  Зараз мережа "АБВ - Техніка" - це одна з  ведучих роздрібних мереж побутової  електроніки України. Крім росту  кількісного постійно йде якісний  ріст магазинів мережі. У першу  чергу зростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умов покупки. Усі  магазини мережі, незалежно від того, скільки вони вже працюють - 10 років  або 2 місяці - стали для багатьох українців гідним довіри експертом  по аудіо -, відео - і побутовій техніці. Свій позитивний імідж і повагу покупців компанія заробила завдяки цінам, доступним  для середнього класу й обслуговуванням  класу люкс. В кожному з магазинів  покупець знайде необхідну йому якісну техніку, крім того - увічливий персонал, завжди готовий дати кваліфіковану  пораду і поділитися корисною інформацією. Історія компанії - це історія росту  і розвитку (не тільки кількісного, але і якісного) яка ще не довершена. Логотип компанії "АБВ - Техніка" та її основні контактні дані наведено в (дод 1).

  В місті Миколаєві існує два  магазина АБВ – Техніка. Вони знаходяться  за адресою Проспект Леніна 53 Режим  роботи: пн-чт: 10:00-20:00 пт-сб: 10:00-21:00 нд: 10:00-20:00 телефон: 0(512) 47-18-16, Проспект Миру 1/1 Режим  роботи: пн-чт: 09:00 19:00 пт-сб: 09:00-20:00 нд: 09:00-19:00 телефон: 0(512)58-45-82. ( дод.. 2) Загальна площа  магазину на Пр. Леніна 53 складає 1773 кв. м. З них торговельна площа  складае 1100 кв. м., а складська 673 кв. м. І також на Пр. миру 1/1 загальна площа складає 1000 кв.м. них торговельна 600 кв. м., а складська 400 кв.м.

  Зовнішній та внутрішній дизайн магазину відповідають фірмовому стилю. (дод. 3)

  Продаж  товарів в магазині регулюється  Правилами продажу непродовольчих товарів, які затверджені Міністерством  внутрішньо-економічних зв'язків  України. Викладка товарів в магазині включає два види: горизонтальна  і вертикальна. Але найбільш ефективною викладкою товарів являється  вертикальна тому, що забезпечує швидке орієнтування покупців в торговій залі. Використовується таке обладнання: пристінні  гірки, скляні вітрини, острівні горки. У магазині два вузла розрахунку. Штат працівників: директор, адміністратор, бухгалтер, продавці – консультанти, прибиральниця.

  1.2 Атестація РТП на якість обслуговування

  В роздрібній торгівлі запроваджується  атестація підприємств на якість обслуговування. Відповідно до Методичних рекомендацій про атестацію об'єктів  роздрібної торгівлі та порядок віднесення їх до певних атестаційних категорій, затверджених наказом Мінекономіки та з питань європейської інтеграції України від 19.09.2002 р. №276, підлягають атестації всі об'єкти роздрібної торгівлі, в яких здійснюються стаціонарна  роздрібна торгівля.

  У будь-якому разі Методичні рекомендації дають реальні поради магазинам, щоб залучити якомога більше покупців, їх можна назвати своєрідним архітектурно-маркетинговим  порадником.

  Магазини "АБВ-Техніка", які знаходяться  у м. Миколаєві пройшли атестацію  у 2004 та у 2006 роках.

  Під час написання курсової роботи по магазину «АБВ – Техніка Бриз»  була проведена дослідницька робота. (дод. 4)

  Після проведення всіх розрахунків в балах  та визначення категорії обслуговування споживачів, магазин «АБВ – Техніка» була віднесена до «Другої» категорії  – 587 балів. Щоб підняти категорію  обслуговування та збільшити кількість  балів, необхідно покращити методи та якість обслуговування, збільшити  кількість додаткових послуг, розширити  торговельну площу, а також функціональну  організацію торгового залу.

  Таблиця № 1. Місце знаходження будівлі і стан прилеглої території. Розміщено в екологічно благополучному місці. Окреме приміщення, які входять в склад торгівельного центру мікрорайону, знаходяться в центральному діловому районі, побудованому за типовим проектом. Знаходиться в центрі міста або в його мікрорайонах з розвинутими транспортними автомагістралями. Під’їзні шляхи, підходи до об’єкту та прилегла благоустроєна територія, освітлення. Автостоянка або майданчик з твердим покриттям для тимчасової парковки автотранспорту.

  Таблиця № 2. Вид, тип, й особливості будівля та споруди. Капітальна, має архітектурне рішення, пов’язане із загальним ансамблем вулиці, торгівельного центру. Розташовано окремо в жилому будинку або адміністративній будівлі. Одноповерхове. Якщо в будівлі 3 чи більше поверхів то обов’язково повинні бути ескалатори і сучасні ліфти / пасажирський, вантажний/.

  Таблиця № 3. Безпека життя і здоров’я людей. Торгово-технологічний процес відповідає соціальним, санітарно-гігієнічним, психофізичним, естетичним вимогам техніки безпеки, вибухової та пожежної безпеки, забезпечує захист життя і здоров’я працівників, покупців и зберігання їх речей. Торговий зал і складські приміщення устатковані сучасними системами протипожежної безпеки і повідомлення, а також засобами гасіння, аварійними виходами.

  Таблиця №4. Комфортність, технічне оснащення, внутрішній і зовнішній дизайн приміщення. Освітлення вивіски з емблемою об’єкта торгівлі і його назвою на українській мові. Конструкція віконних вітрин, а також автоматичні розсувні двері для входу і виходу, зроблені з сучасних матеріалів. Центральний вхід для покупців устаткований козирком для захисту від атмосферних опадів. Сучасна система кондиціювання повітря. Використання сучасних технологій і декоративно-будівних матеріалів для зовнішнього і внутрішнього оформлення об’єкта. Дотримання естетичних і ергономічних норм при створенні інтер’єру торгового залу. Створення атмосфери сприятливої для купівлі товарів /сучасні меблі, художня композиція, музичне супроводження. Раціональне розміщення торгово-технологічного устаткування. Комп’ютерна техніка. Обладнання для автоматичних вузлів розрахунку, регістратори розрахункових операцій.

  Таблиця № 5. Логіка і функції організації торгового процесу. Раціональне планування і розміщення відділів, секцій, боксів. Розміщення товарів в звичайному, доступному місці для покупців при можливості самостійного вибору. Дотримання принципів товарного сусідства та взаємозамінності товарів. Вільне пересування покупців, створення умов для зручного орієнтування покупців у торговій залі.

  Таблиця № 6. Методи обслуговування. Самообслуговування. Індивідуальне обслуговування. Продаж товарів за попереднім замовленням. Електронна торгівля. Інтернет технології.

  Таблиця № 7. Асортимент товарів. Широкий, в залежності від типу об’єкту роздрібної торгівлі та його товарної спеціалізації.

  Таблиця № 8. Кваліфікація персоналу. Професійно – кваліфікаційний склад персоналу. Компетентність, знання правил продажу і обміну товарів. Інтуїція, творчий підхід, комунікабельність, вміння концентрувати увагу на індивідуальному покупцеві і спілкуватися з ним. Вміння надати вичерпну інформацію про основні властивості товару, порівнювальну характеристику однакових виробів різних марок та від різних виробників. Уміння надати консультацію, що до норм вживання окремих видів товарів, в залежності від конкретних умов їх використання, про відповідність виробів сучасній моді.

  Таблиця № 9. Якість обслуговування. Використання новітніх способів і методів продажу товарів. Володіння способами входження в контакт з покупцем. Вміння переконливо рекламувати, ефектно “працювати” з сумнівами та запереченнями покупців.

  Вміння  звертати увагу покупця на характерні особливості, їхні ергономічні й  естетичні властивості, якість виробу і його призначення. Вміння демонструвати  товар технічно складного асортименту  і дій. Дотримання етнічних норм поведінки, вміння швидко зорієнтуватися, спостережливість, врівноваженість, чемність, доброзичливість, привітність і комунікабельність. Вміння успішно завершити торгову  угоду чи ділову розмову. Високий  рівень сервісу, зручна й ефективна  упаковка товарів, сучасні інформаційні технології, привілеї постійним покупцям і. т. д.

  Таблиця № 10. Перелік послуг, які надаються. Наявність банкомату, пункту обміну валют філії ощадбанку, відділку зв’язку. Супутникове телебачення. Надання консультацій відносно правил користування товарами з демонстрацією їх у дії. Проведення різнобічних акцій.

  1.3 Організація обслуговування споживачів  у магазині «АБВ – Техніка»

  Шляхами залучення покупців до магазинів  аудіо -, відео - та побутової техніки  є, передусім, організація ефективного  й якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в приміщенні магазину, застосування прогресивних, методів торгівлі та рекламування. Хоча поняття організація обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які  відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найважливіших відносяться  ось такі елементи.

  1. Наявність у магазині широкого  і постійного асортименту товарів,  що задовольняє попит покупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний  з відвіданням магазину, полягає  в задоволенні попиту на товари  конкретних груп, що визначаються  рамками відповідної форми його  товарної спеціалізації. Забезпечення  широкого вибору товарів, які  враховують специфіку потреб  покупців, яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення  їхнього попиту і розглядається  ними як основна умова високого  рівня їх обслуговування. Для  його постійних покупців важливу  роль відіграє також стійкість  асортименту, що гарантує постійну  можливість здійснення покупки.  Наявність широкого і стійкого  асортименту товарів у магазині  потрібно розглядати як пріоритетний  елемент забезпечення високого  рівня обслуговування покупців  у магазині «АБВ – Техніка».

  2. Застосування в магазині прогресивних  методів продажу товарів, що  забезпечують найбільші зручності  та мінімізацію витрат часу  на здійснення покупок. При  наявності в продажу необхідних  товарів сутність основних вимог  покупців до рівня торгового  обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими  зручностями і мінімальними витратами  часу здійснити потрібну покупку.  Організовуючи процес обслуговування  у магазині «АБВ – Техніка», потрібно знати важливу психологічну  особливість поведінки покупця  — він може витратити досить  тривалий час на огляд та  вибір товарів (і в цьому  його не варто обмежувати), але  його дратують навіть невеликі  втрати часу в чергах в очікуванні  огляду товарів, їхнього вибору, розрахунків за покупку і її  отримання. Широке застосування  в магазині прогресивних методів  продажу товарів, що відповідають  його специфіці, зменшує кількість  додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі специфікою  товарів, які реалізуються.

  3. Надання покупцям додаткових  торгових послуг у магазині  «АБВ – Техніка», пов'язаних зі  специфікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, які супроводжують процес покупки  товарів, забезпечує задоволення  їхнього попиту на послуги  в комплексі із попитом на  товари. Це є важливою умовою  формування високого рівня торгового  сервісу і відповідних переваг  покупців.

  4. Широке використання засобів  внутрішньо магазинної реклами  й інформації. Ці засоби підвищують  інформованість покупців, сприяють  формуванню нових напрямів їхнього  попиту на товари і торгові  послуги та дозволяють економити  час на придбання товарів у  магазині «АБВ – Техніка».

  5. Висока професійна кваліфікація  персоналу, який безпосередньо  здійснює процес обслуговування  покупців у торговому залі. Практично  жодна покупка товарів у магазині (за винятком випадків використання  торгових автоматів) не здійснюється  без безпосереднього контакту  покупця із його співробітниками.  їхнє спілкування з (передусім,  покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами, адміністраторами  торгового залу) відбувається у  процесі вибору товарів, розрахунку  за них, пакування покупки тощо. Високий професіоналізм співробітників  магазину, їхнє уважне та ввічливе  спілкування з покупцями, охайний  зовнішній вигляд є важливими  умовами реалізації намірів покупців  і створення сприятливого психологічного  клімату в процесі торгового  обслуговування.

  6. Повне дотримання встановлених  правил продажу товарів і порядку  здійснення торгівлі в магазині. Законодавчо забезпечуваний державою  захист прав покупців отримує  своє відображення в нормативних  вимогах, затверджених державними  органами правил продажу товарів  і порядку здійснення торгової  діяльності. Повне дотримання вимог  цих нормативних документів формує  гарантовано необхідний рівень  обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний  стандарт цього обслуговування. Порушення вказаних нормативних  вимог недопустиме для торгового  підприємства, яке турбується про  свій імідж.

  Кожен з елементів, які характеризують організацію обслуговування покупців у магазині, має конкретні показники, що їх характеризують, і які при  необхідності можуть бути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для агрегованої  оцінки цього показника. Кількісна  оцінка окремих показників вимагає  періодичного обстеження роботи магазинів  менеджерами торгового підприємства.

  З врахуванням значимості окремих  показників і елементів, що визначаються самим торговим підприємством, виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності, формується агрегована оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах. Результати цієї оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніх співробітників, які забезпечують високі показники рівня обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.

  Забезпечення  необхідного рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» і зростання основних економічних  показників діяльності торгового підприємства значною мірою залежить від правильного  формування асортименту товарів  у магазині. Формування асортименту  — це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп товарів, їхніх  видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняючи ознаки. При  формуванні товарного асортименту  у магазині «АБВ – Техніка» варто  виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а сам  процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої  прибутковості його діяльності.

  Отже, в магазинах ^«АБВ - Техніка" обслуговування покупців організоване через продаж з вільним доступом до товарів. При цьому до функцій продавця-консультанта входить обслуговування значно більшої площі торгового залу магазину, торгівельний зал та відповідно продавці-консультанти поділені згідно розставленої техніки (наприклад, є продавці-консультанти телевізорів, пральних машин та ін.). Особливості та специфічні елементи обслуговування споживачів в досліджуваному магазині відображені (дод. 5).

  1.4 Етапи та елементи продажу  товарів у магазині «АБВ –  Техніка»

  В магазині "АБВ - Техніка" застосовується обслуговування покупців з відкритою  викладкою аудіо -, відео - та побутової  техніки.

  Продаж  — це угода між торговельним підприємством  в особі продавця і покупцем, в  якій кожний учасник має своє завдання і свою мету. Ця угода досягається  шляхом ведення переговорів.

  Але якщо продаж — це переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Це зустріч між  двома зв'язаними певними відносинами  індивідами, кожний з яких володіє  своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявними бажаннями. Тому в процесі продажу у магазині «АБВ – Техніка», як і в кожній зустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуються або руйнуються емоціональні зв'язки.

  Отже, акт продажу передбачає переговори між двома сторонами. Разом з  тим, не слід забувати, що ці переговори опосередковуються і стають можливими  завдяки наявності якого-небудь предмета чи послуги. Цей предмет  і ця послуга найчастіше є товаром, який володіє технічними і торговими  характеристиками, наявний на ринку, відчуває на собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинен задовольняти потреби, відповідати очікуванням  споживачів. Отже, акт продажу —  це переговори, які дають імпульс  відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає очікуванням  чи потребам потенційних чи реальних покупців.