Внедрение прогрессивных форм обслуживания

Содержание

1.Внедрение…………………………………………………………………………………………….3

1.1 Внедрение прогрессивных форм обслуживания…………………………………………………5

1.2 Значение проведения  банкетов и тематических вечеров  на ПОП……………………………....9

2.Основная часть……………………………………………………………………………………...10

2.1 Особые формы обслуживания  и характеристика банкетов……………………………………10

2.2  Условия, необходимые  для организации проведения в  ресторанах, столовых, описание интерьеров, реклама, организация мероприятий………………………………………….………..12

2.3 Порядок приема заказов………………………………………………………………………….14

2.4 Примерное меню банкета………………………………………………………………………...16

2.5 Расчет потребного сырья  по меню и стоимости блюд  с наценкой, составление калькуляционной  карточки для всех блюд (расчет  стоимости, расчет сырья)…………………...18

2.6 Расчет столовой посуды, приборов, белья, столов. Порядок подачи  заявок на производство, в буфет, в сервизную……………………………………………………………………….…………22

2.7 Порядок сервировки  столов банкетов по меню……………………………………………...…25

2.8 Организация отдыха  гостей (сценарий вечера)…………………………………………………28

2.9 Техника обслуживания  гостей по меню банкета……………………………………………….32

2.10 Определение площади  торгового зала для проведения  банкетов……………………………34

3. Экономическая часть…………………………………………………………..…………………..35

3.1 Экономическая эффективность  от проведения банкетов на ПОП………………………….…35

4. Графическая часть……………………………………………………………………………...…..36

4.1 План банкетного зала  с расстановкой столов……………………………………………...……36

4.2 Сервировка столов……………………………………………………………………..…………37

Заключение…………………………………………………………………………………...……….39

Список использованной литературы………………………………………………………...………40

1. Введение

Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю монополию на сферу общественного питания. Россия стремительно устремилась в XXI век, несущий новые возможности. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающие свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. Смена собственности владельцев этих предприятий поставили во главу угла обеспечение прибыльности предприятий общественного питания. Между ними стала возникать реальная конкуренция за кошелек потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинарные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный ресторанный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а так же конкуренции. При этом активно осуществляется процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая ресторанный рынок. Налицо положительные изменения. Расширилось число ресторанов и других предприятий общественного питания. В лучшую сторону изменился и внешний облик.

     Основные направления политики восстановления многообразия предприятий Общественного питания, отвечающих особенностям современного переходного периода и последующей стабилизации рыночных отношений:

-приоритетное развитие  общедоступной сети предприятий общественного питания;

-стимулирование развития сети предприятий, использующих индустриальные методы приготовления пищи и доставляющих по заказам потребителей;

- массовое развитие сети общественного питания в зонах комплексного торгового, гостиничного обслуживания.

     Формирование в регионах разветвленной сети общедоступных предприятий массового питания идет по пути все большей унификации их типов (ресторан, кафе и др.), а также по пути все большей дифференциации этих структур с точки зрения комфортности, качество торгового обслуживания и набора предлагаемых услуг.

     Наиболее перспективной моделью организации массового питания в масштабах отдельного административного и муниципального образования является автономное функционирование ресторанов, баров, кафе и других, а также формирование добровольных, контрактных объединений предприятий быстрого обслуживания на основе договоров коммерческой концессии. При этом технология обслуживания и виды предлагаемой продукции в рамках каждого отдельного объединения могут существенного различаться, подчеркивая индивидуальность конкретной торговой группы.

     Сегодня успех заведения зависит от наличия хорошего менеджмента кухни, наличия концепции ресторана, кафе, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.

     Несмотря на некоторые мрачные прогнозы и тревожные ожидания, рестораторы продолжают открывать новые заведения, люди продолжают к ним ходить, поставщики расширяют ассортимент и с все большим интересом и вниманием рассматривают рестораны в качестве возможных клиентов. ресторанный бизнес в России растет, укрепляется и дает ощутимые плоды. В сущности, ресторанному бизнесу в нашей стране, в широком смысле этого слова, нигде не учат. А ведь для того, чтобы успешно управлять рестораном, когда в далеко непростых российских экономических условиях, ресторатор должен не только сочетать в себе личные качества "крепкого хозяйственника", толкового администратора умеющего рисковать бизнесмена, но и как минимум, хорошо разбираться в специфике ресторанного дела.

      Целью курсовой работы является совершенствование сервисных технологий в организации банкета с полным обслуживанием.

Для этого необходимо решить следующие задачи:

1 . Дать характеристику;

2. Рассмотреть структуру сервиса в предприятии;

3. Рассмотреть сервисные технологии обслуживания банкета с полным обслуживанием;

4. описать планировочное решение и оснащенность мебелью и другими предметами интерьера торговых помещений.

1.1. Внедрение прогрессивных  форм обслуживания

     К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

     Термин «кейтеринг» образовался от английского слова «cater», что означает поставлять провизию. Таким образом, кейтеринг - набор услуг по выездному ресторанному обслуживанию корпоративных мероприятий (организация фуршетов, банкетов и т.п. на территории заказчика), а также услуги по организации корпоративного питания (доставка обедов по месту работы).

     В качественно основных причин, объясняющих положительные тенденции, эксперты указывают возросший спрос на услуги кейтеринга, вызванный тем, что в последнее время наблюдается повышенный интерес именно к нестандартным площадкам, таким как открытая поляна, цех завода, галерея, выставочный центр и т.д. для проведения мероприятий.

     Потребители рынка кейтеринговых услуг разнообразны - от состоятельных частных лиц до госучреждений и компаний различных форм собственности и различных размеров, которые могут себе позволить расходы на пользование услугами кейтеринга. При этом события, для которых требуются профессиональные кейтеринговые услуги, варьируют от разовых корпоративных мероприятий, таких как конференции, семинары, симпозиумы, презентации, частные вечеринки и празднования дней рождений, юбилеев компаний, удачно заключенных сделок, встреч с деловыми партнерами и других праздничных корпоративных мероприятий, до постоянных контрактов, заключаемых на весь год, на предоставление кейтеринговых услуг для сотрудников конкретных компаний.

     Рынок кейтеринговых услуг отличается своим уникальным способом и набором инструментария. На этом рынке работает персонал, прошедшие специальную подготовку и умеющий готовить блюда практически любой кухни мира в любом месте, в том числе на открытом воздухе. Здесь используются уникальные транспортные средства, обеспечивающие возможность доставки продуктов питания к месту назначения; уникальное оборудование, которое может быть установлено практически в любом месте как внутри, так и снаружи зданий, в том числе на природе, и которое способно обеспечивать хранение продуктов питания при должной температуре, влажности и прочих условиях, а также обеспечивать нагрев или охлаждение продуктов до температуры, необходимой для употребления. К другим характерным особенностям кейтерингового бизнеса относится применение определенных видов уникальной мебели, которая может быть разобрана для транспортировки и вновь собрана в любом месте, где возникает необходимость в подобных услугах. Кейтеринг уже давно стал целым искусством, которое предусматривает не только приготовление блюд, их украшение и подачу на стол, но еще и оказание высококачественных услуг официантов и другого специально обученного персонала, в том числе развлекательных программ и, наконец, уборку столов и помещений после проведения мероприятия.

     Существуют следующие виды кейтеринга:

- в помещении;

- вне ресторана;

- социальный;

- разъездной (по контракту на поставку продукции);

- розничная продажа;

- VIР-кейтеринг.

     Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приёмов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

     Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. ОН предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями (в здании фирмы, на загородной даче, в квартире).

     При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:

- характер банкета, количество и состав участников;

- время начала банкета и его продолжительность;

- меню и карту вин;

- состав помещений и схему расстановки столов

     В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомится с помещениями, которые выделены для его проведения. На основании сделанного заказа. Рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья, Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет количество официантов.

     На основании расчёта подбирают посуду, приборы, бельё. Упаковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определённого вида посуды с целью предотвращения боя. С учётом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учётом установленных сроков хранения продукции. Для кейтеринга используются специальные оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха - парках, садах.

     Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга заранее согласовывают Дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

     Разъездной кейтеринг - доставка полуфабрикатов на строительные и съёмочные площадки, в офисы, Где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

     Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример - это торговля бутербродами, выпеченными изделиями, а также прохладительными напитками во время фестивалей, карнавалов.

     VIP-кейтеринг предусматривает разъездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне

      Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

     Для увеличения объёма продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приёмы мерчандайзинга:

- дизайн блюд и напитков;

- внедрение новых методов  обслуживания;

- агитация в зале;

- убеждающая продажа;

- предложение в выборе  альтернативных продукции и услуг.

     Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начинается сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформлен коктейль дня на барной стойке.

     Приёмы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать её и подать в соответствии с заказом.

     К основным приёмам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение десерт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда), бокала вина или шампанского.

     Одним из наиболее эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Убеждающая продажа является одним из методов качественного Обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

1.2. Значение проведения  банкетов и тематических вечеров на ПОП

     Проводимые банкеты и приемы позволяют увеличить прибыль предприятий общественного питания, которая распределяется на возмещение издержек предприятия, расширение материально-технической базы, приобретение нового современного оборудования, обучение персонала на престижных курсах повышения квалификации, выплату материального вознаграждения и поощрения сотрудникам.

     Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности предприятия общественного питания, созданию реальной конкуренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся законам спроса и предложения, а также конкуренции.

     Перспективы развития потребительского рынка связаны с мерами государственного регулирования в сфере общественного питания путем поддержки предприятий малого и среднего бизнеса, а также социально незащищенных слоев населения. Наряду с этим важное значение имеют:

- создание и укрепление  инфраструктуры общественного питания;

- конкурентной среды;

- проведения всероссийских  и межрегиональных ярмарок, конкурсов;

- усиление контроля за качеством продукции и услуг;

- соблюдение правил торговли.

2. Основная часть

2.1. Особые формы обслуживания с характеристикой типа банкета

    Существуют различные виды приёмов и банкетов. И у каждого имеются свои отличительные особенности.

   Прием - это торжественный завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо официального лица или события. Приёмы носят официальный характер. Они могут быть дневными, вечерними, с рассадкой за столом и без рассадки за столом.

     Прием коктейль начинается между 17 -18 ч. продолжительность приёма 2 ч. прием проходит стоя. На приглашении указывают время начала и окончания приема (17.00-19.00, 18.00-20.00). Гости могут приходить и уходить в любой час указанного времени. Во время приёма официанты  подают гостям на подносах налитые в бокалы напитки и закуски. Иногда организуют барную стойку со спиртными напитками.

    Обед - наиболее почётный вид приёма. он обычно начинается в промежутке между 19.00-21 .00 ч. продолжительность 1,5-2ч, в том числе за столом 1 ч, остальное время - в гостиной. Все блюда и напитки официанты подают гостям в обнос.

     Приём Обед-буфет - разновидность обеда. Его организация проще, так как не связана с размещением гостей за столом. Этот вид приёма аналогичен шведскому столу. Обед-буфет проводится в те же часы, что и Обед.

   Банкет - это торжественный званый завтрак, обе д или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и т.д.).

   В зависимости от формы обслуживания банкеты-приемы можно подразделить на несколько видов: банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами; банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-коктейль фуршет, банкет-чай, кофе.

    Организация любого банкета включает прием и оформление заказа,  подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана).

    Банкет - это торжественный званый завтрак, обе д или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и т.д.).

      В зависимости от формы обслуживания банкеты-приемы можно подразделить на несколько видов: банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами; банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-коктейль фуршет, банкет-чай, кофе.

     Организация любого банкета включает прием и оформление заказа,  подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана).

      В своей курсовой работе я решила написать про банкет по случаю «Дня единства и независимости России» на 60 человек.

     Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего на дипломатических, официальных приемах, где гостей рассаживают за столом согласно протоколу. Банкет проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, иностранных представителей и делегаций, во время проведения международных встреч и симпозиумов, конференций, выставок и т.д. Особенностью банкета является то, что блюда подаются официантами французским методом. В таком банкете обычно участвуют от 10  до 50 человек. Обслуживание длится 50-60 минут, поэтому обязательным условием банкета является быстрота подачи блюд и напитков, замены приборов и посуды. Это обуславливает участие в обслуживании значительного числа официантов высоко квалификационного разряда. При обслуживании банкетов на высшем уровне (дипломатический прием) в паре с каждым официантом может быть увеличено из расчета два официанта на 6-8 человек.

     В зависимости от времени проведения банкет может быть завтраком, обедом, ужином.

    В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда - обязательны суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки. Для банкета удобны специальные столы шириной 1,2 - 1.5 м. Общая длина их определяется из расчета 0,6 - 0,8 м на каждого гостя. Длина столов не должна превышать 10 м, чтобы не затруднять работу официантов.В зависимости от формы зала, его площади, количества участников банкета столы могут быть поставлены в виде прямой линии (одной или нескольких), а также в виде букв Т, П,Ш

2.2. Условия, необходимые  для организации проведения банкета  на

предприятии общественного питания

    Оригинальные и разнообразные интерьеры залов, тёплые или строгие цвета отделки стен, ковры, элементы старинной атрибутики, фонтаны, аранжировки из живых цветов, ажурные люстры, дающие тёплый рассеянный свет; правильный подбор мебели удачное сочетание униформы официантов с декором помещения - цветом штор, скатертей и салфеток, обивкой кресел; элегантно сервированные столы - всё это располагает к деловой беседе или отдыху в кругу друзей.

    Ресторан, в котором я буду проводить банкет, называется "ЭТНА", расположен он по улице Моздокская, 53. Банкетный зал ресторана выполнен в современном стиле. Цвета ярких тонов: стены белого с оранжевым цветом, потолок белый, барная стойка с абстрактным рисунком ярких цветов. Скатерти на столах вишнёвого цвета. Стулья из дерева, с мягкими сидениями пастельных тонов. Освещение в зале общее.

    Цветочные композиции потребители не называют главными причинами, по которым они отдают предпочтение тому или иному ресторану. В то же время флористические украшения свидетельствуют о классе ресторана или бара. Живые цветы на столах гостей создают ощущение праздничности и изысканности.

В банкетном зале цветы выполнены в линейном стиле аранжировки: имеются посаженные маленькие деревца. Также присутствует и массивный стиль аранжировки - букеты, построенные на основе массы различных цветов. На сервировочных тарелках полотняные салфетки красного и белого цвета.

    Рекламой будут являться приглашения, где будут написаны: адрес ресторана, в каком зале будет, проводиться банкет, время его провождения.

    Престиж профессии зачастую зависит от того, какая спецодежда у работников - красивая и удобная или нет. Когда человек приходит в гости, ему приятно, если его встречают празднично одетые хозяева. Официанту как хозяину зала, нужна не только нарядная, но и удобная форма. На каждом форма должна быть единого образца. Форменная одежда официантов должна сочетаться с интерьером зала. У официантов будет белая блузка; юбка (или брюки) - черного цвета; небольшой галстук и жилетка - вишнёвого цвета

  Работа официантов будет распределена так: один официант будет подавать блюда, другой убирать использованную посуду, третий следить за пополнением напитков.

2.3 Порядок приема  заказов

      Правильная организация приёма заказа на банкет или приём способствует успешному его проведению.

     Заказ на обслуживание банкета принимает менеджер или метрдотель. Он уточняет вид банкета (свадьба, юбилей и др.) и предлагает заказчику ознакомиться с помещением, планом расстановки столов и размещения гостей, согласовывает дату и время проведения банкета, количество) частников, состав по возрасту, полу, национальности, метод обслуживания (банкет с полным или частичным обслуживанием), предполагаемую стоимость заказа) особенности оформления банкетного зала, подачи аперитива, вид музыкального обслуживания.

      Заказчику можно предложить несколько вариантов заранее подготовленного меню или вновь составить его с учётом возможного изготовления блюд и закусок, не входящих в меню ресторана. По желанию заказчика может быть принят заказ на фирменные кулинарные и кондитерские изделия, изготовляемые предприятием. Стоимость заказа оплачивается заказчиком по ценам калькуляций.

      В заказе указывается номер телефона, адрес и фамилия заказчика, порядок расчёта (наличный, безналичный или по кредитной карте). После предварительного согласования меню заказчик оплачивает 50% стоимости заказа, на принятые деньги ему выписывают приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учёта заказов на обслуживание торжеств. Одновременно работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов, составляет контракт.

     При окончательном согласовании меню (не позднее, чем за два дня до начала торжества) менеджер или метрдотель совместно с заказчиком составляет заказ-счёт в пяти экземплярах, который утверждается директором предприятия и служит расчётным документом. Номер заказа-счета должен соответствовать номеру данного заказа в книге учета заказов. Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп "оплачено"' заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер или метрдотель передает заказчику. Второй экземпляр заказа-счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания он передает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий - официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый - на кухню и в сервис-бар.

      Продукцию из кухни и сервис-бара отпускают по чекам, печатаемым на принтерах согласно заказу-счету. В процессе обслуживания заказчик может сделать дополнительный заказ, который он оплачивает наличными деньгами. Дополнительный заказ фиксируется на обратной стороне заказа-счета. Об изменениях в заказе-счете заказчик должен предупредить не позднее, чем за сутки до начала банкета. В этом случае заказчику могут быть возвращены деньги или предложены дополнительные услуги (подача шампанского, фруктов, коктейлей, аперитива) если это не было предусмотрено в заказе). Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, то есть стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать изделия для продажи в зале и др.). Заказчик может распорядиться с указанной продукцией по своему усмотрению. По окончании проведения банкета для возмещения причиненного ущерба заказчику выписывают счет, а деньги или пропажа посуды предприятию по вине приходуются кассой.

2.4 Примерное меню  банкета

Начало приёма -  18:00