Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

Введение

Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства.

В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Гостиница представляет собой огромный механизм, в котором функционирует огромное количество отдельных элементов – служб.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что служба горничных занимает одно из ключевых мест в создании положительного имиджа гостиницы, так как поддерживает на должном уровне комфорт и санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также общественных помещений. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому служба горничных существенно влияет на желание гостя вернуться в отель.

Целью дипломной работы является изучение особенностей работы службы горничных в средствах размещения и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

− раскрыть теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения;

− провести анализ работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»;

− разработать рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник».

Объектом исследования в дипломной работе выступает гостиница «Нефтяник».

Предметом исследования является работа службы горничных в средствах размещения.

При написании дипломной работы были использованы труды таких авторов как Арбузова Н.Ю., Баумгартен Л.В., Башина Ю.Б., Волков Ю.Ф., Жукова М.А., Иванов В.В., Волов А.Б., Кабушкин Н.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А. и другие.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, выводов и заключений, списка использованной литературы и приложений.

Во введение обосновывается актуальность, цель, задачи, объект, предмет исследования и структура работы.

В первой главе исследованы теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения. В частности в данной главе произведена характеристика основных служб гостиничного предприятия, рассмотрены организация деятельности службы горничных и технология уборки в средствах размещения.

Во второй главе проведен анализ работы службы горничных на примере гостиницы «Нефтяник», для чего дана общая характеристика гостиницы «Нефтяник», проведен анализ работы службы горничных и дана ее оценка эффективности.

В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Нефтяник». В данной главе представлена разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных и произведено экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных.

В завершении работы приводятся основные результаты, достигнутые при выполнении исследования, обобщаются выводы и предложения.

В целом дипломная работа представлена на 83 страницах машинописного текста и содержит 8 таблиц, 22 рисунка и 7 приложений. Список использованной литературы включает 50 наименований.

1. Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

1.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия

Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно - хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом, полноценным инвентарем, современными уборочными материалами, современными видами уборочных машин и механизмов.

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. Гостевым циклом, называется, тот путь, который проходит гость с момента первого обращения в гостиницу и до закрытия счета.

Рис.1.1.1. Технологический цикл обслуживания гостей

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Рис. 1.1.2. Основные службы гостиницы

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

1) «замороженные» – персонал, медленно реагирующий на обращения  и просьбы гостей, не проявляющий  никакой личной инициативы, чтобы  чем-то помочь гостям, очень редко  улыбающийся;

2) «гастрофабрика» – персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) «дружеский хаос» – ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий  обслуживание с высоким качеством.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб на первый и второй уровни, является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшие требования, предъявляемыми к персоналу контактных и неконтактных служб показаны на рисунке 1.1.3.:

Рис. 1.1.3.Важнейшие требования, предъявляемые к персоналу контактных и неконтактных служб гостиницы

Минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная  часть;

- служба эксплуатации  номерного фонда.

Первой службой, с которой гость сталкивается в гостинице, является служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся:

1. прием заявок и их обработка;

2. составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

Вторая служба, с которой контактирует гость – служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Следующая служба, с которой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице - служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.

С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Далее гость сталкивается со службой эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В гостиницах высоких категорий обслуживания имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати.

Таким образом, в гостиничной индустрии разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Перед тем, как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов:

• предыдущий опыт;
• реклама;
• рекомендации знакомых;
• расположение гостиницы;
• предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем.

На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

1.2. Организация деятельности службы горничных в средствах размещения

Горничная – одна из ключевых фигур, обеспечивающая эффективную работу гостиницы и создающая безупречный сервис.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания – уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки – информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда или супервайзера (если такая должность предусмотрена) с целью учета и проверки качества уборки.

Современные гостиницы – это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида:

• уборка помещений индивидуального пользования (номеров);
• уборка помещений общего пользования (коридоры, холлы, рестораны, бары, места для отдыха и развлечения).

Осуществляя уборку, горничные постоянно поддерживают чистоту и комфорт в этих помещениях.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени), категории номера, количества гостей в номере. Служба горничных напрямую связана с гостями, проживающими в гостинице. Гости обращаются к горничным за помощью, услугами прачечной и химчистки, просят убрать в номере, отодвинуть кровать. Они могут выразить удовольствие или, наоборот, неудовольствие состоянием номера, услугами гостиницы. Недовольный гость – источник антирекламы «из уст в уста».

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда или супервайзер информирует службу приема и размещения о свободных убранных номерах и занятых номерах (для гостиниц, в которых не установлены компьютерные программы управления номерным фондом), распределяет задания среди подчиненного персонала с учетом штатного расписания, графика выхода на работу.

В крупных гостиницах данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких гостиниц в любое время суток не остаются без внимания. В различных гостиницах время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно и приведены в таблице 1.2.1.:

Таблица 1.2.1.

Графики работы горничных в гостинице

Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием, утвержденным руководством гостиницы.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь;

- получить у менеджера службы номерного фонда (старшей горничной) список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;

- получить ключи от  номеров;

- проверить наличие и состояние инвентаря;

- получить чистое белье;

- получить рекламные материалы;

- укомплектовать тележку  горничной.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора. Запрещается транспортировка чистого белья  в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению. При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами. Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;

- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

- курить в номере, сидеть  в номере без дела, сидеть с  гостем;

- оставлять тележку в  коридоре перед дверью номера;

- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Должностные обязанности горничной приведены в приложении 1.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Горничные убирают номера в отсутствии проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения, проживающего в его присутствии в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в отеле предусмотрены специальные таблички: «Требуется уборка» и «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Четко произнести «Горничная». Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Выделяют следующие виды уборки номеров:

• уборка после выезда гостя – отличается от текущей уборки тем, что проводится более тщательная уборка, обязательно со сменой белья, с заменой, при необходимости, рекламно-информационных материалов;
• ежедневная текущая уборка – ежедневная уборка, которая производится на основе распорядка, которого горничная получает у старшей горничной в начале рабочего дня;
• генеральная уборка – тщательная уборка номера, проводимая по специальному графику;
• уборка забронированных номеров;
• промежуточная или экспресс-уборка – выполняется по просьбе гостя или по результатам каких-либо неполадок.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

• спальня;
• гостиная;
• столовая;
• кабинет;
• прихожая;
• санузел.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер»;
• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
• далее убираются номера после выезда клиентов;
• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников гостиницу, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд», потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу по делам и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

• проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
• протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи. Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Горничная во время уборки номера соблюдает следующую последовательность работ: