Банковские маркетинговые стратегии

Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права (ГФ)

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине “Банковское дело”

на тему: “ Банковские маркетинговые стратегии”

 

 

 

 

 

 

 

Студент: Андреев Станислав

 

Специальность: Финансы и кредит

 

 

 

Преподаватель: Танина Анна Валерьевна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург 2014

 

Оглавление

 

Введение...................................................................................................................3

Глава 1. Современные тенденции развития маркетинговых коммуникаций на рынке банковских услуг..........................................................................................6

1.1. Особенности формирования коммуникационной стратегии банка.............6

1.3. Перспективы осуществления маркетинговой деятельности в российской банковской отрасли...............................................................................................12

Глава 2.  Общая характеристика Сбербанка России..........................................16

3. Совершенствование маркетинговой деятельности Сбербанка России...........................................................................................21

3.1. Состояние маркетинговых коммуникаций Сбербанка России........................................................................................... 21

3.2. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности Сбербанка России..............................................................26

Заключение.............................................................................................................36

Список использованной литературы...................................................................38

 

Почему криво???

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Где абзацы????????? Актуальность темы исследования обусловлена динамичным развитием банковской системы России и необходимостью теоретического осмысления роли интегрированных маркетинговых коммуникаций в деятельности российских банков. Среди предлагаемых российскими коммерческими банками продуктов и услуг появились категории, популярные у потребителей: потребительские кредиты, автокредитование, денежные переводы. Наблюдается рост интереса к ипотечным кредитам, значительное развитие приобретают кредитные карты.

Чтобы выжить в условиях все более жесткой конкурентной борьбы, банки вынуждены задумываться о внедрении современных клиентоориентированных стратегий развития, которые предполагают постоянное внимание к изменяющимся потребностям рынка, четкое позиционирование бренда в целом и отдельных продуктов и услуг, формирование единого комплекса маркетинговых мероприятий.

Тем не менее, на практике многие российские кредитные организации пока не уделяют должного внимания маркетингу в его современном понимании как единой концепции, направленной на создание долговременных взаимовыгодных отношений с потребителями и партнерами по бизнесу. В частности, нередко упускается из виду, что в современных условиях для потребителей важную роль при выборе кредитной организации играют не только ставки и размер первоначального взноса, но и качество предоставляемых услуг, репутация бренда, продуманная маркетинговая стратегия и тактика, грамотное сочетание различных маркетинговых инструментов, которые взаимно дополняют и усиливают друг друга. В результате на рынке возникает ситуация, когда многие банки не уделяют внимания улучшению качества обслуживания клиентов, при этом разные банки рекламируют практически одни и те же продукты и услуги, что вызывает определенные сложности в привлечении внимания со стороны потенциального клиента к продукту (услуге) конкретного банка.

Вместе с тем, освоение самых современных маркетинговых разработок становится для банков объективной необходимостью ввиду усиления конкуренции как внутри банковской системы, так и со стороны других участников финансового рынка. В связи с этим важно иметь четкое представление о специфике применения маркетинга в банках и влиянии российских условий на его использование.

Сложность, многоплановость и недостаточная разработанность проблем банковского маркетинга, наличие нерешенных и дискуссионных вопросов, в том числе проблемы создания современной коммуникации с потребителем, объективная необходимость ее научного осмысления и анализа и определили выбор темы, цель, задачи, структуру и содержание научного исследования.

Все вышеизложенное позволило определить выбор темы работы, объекта и предмета исследования, сформулировать цели и задачи исследования, а также очертить круг рассматриваемых вопросов.

Основной целью исследования является обоснование роли маркетинговых коммуникаций в деятельности коммерческих банков и выработка рекомендаций по формированию маркетинговой политики банка.

Для достижения данной цели были поставлены и последовательно решались следующие исследовательские задачи:

- изучить банковский продукт  как объект продвижения;

- проанализировать сравнительные преимущества и недостатки основных элементов системы маркетинговой деятельности применительно к банковским услугам;

- рассмотреть ситуацию на рынке  банковских услуг России;

- выявить причины использования  тех или иных инструментов  маркетинговых коммуникаций российскими банками;

- исследовать перспективы совершенствования  маркетинговой деятельности в  банке.

Объектом исследования выступает маркетинговая деятельность на рынке банковских услуг.

Предметом исследования являются тенденции и перспективы совершенствования маркетинговой деятельности банков.

Степень разработанности проблемы. На сегодняшний день имеется множество работ российских и зарубежных ученых, посвященных проблемам банковского маркетинга, данные вопросы исследуются в работах таких маркетологов, как Д. Е. Шульц, С. И. Танненбаум, Р. Ф. Лаутерборн, П. Дж. Китчен, Г. Е. Хайнс, Т. Л. Харрис, А. Гронштедт, В. Мислоски, Дж. Бернет, С. Мориарти.

В отечественной экономической литературе маркетинговым коммуникациям и проблемам функционирования банковской системы и банковского маркетинга посвящены работы Ф.И. Шаркова, О.С. Габинской, М.Р. Зобниной, Едроновой В.Н., Крючкова О.А., Идт С.В. , Шубиной Т.А., В.А. Алексунина, Марковой О.М., Сахаровой Л.С., Сидорова В.Н., Поповой Н.Ю., Покровской В.В., Смирнова М.А., Сорокиной И.О., Тавасиева А.М., Терещенко Н., Челнокова В.А. и все они есть в списке литературы?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Современные тенденции развития маркетинговых коммуникаций на рынке банковских услуг

 

1.1. Особенности формирования коммуникационной стратегии банка АБЗАЦ 1,25  ВЕЗДЕ!

 

Банковское дело – специфическая отрасль, объединяющая целый ряд видов деятельности: корпоративное банковское обслуживание, инвестиционное банковское дело и банковские услуги малому бизнесу, управление капиталами, операции на рынке долгосрочного ссудного капитала и т.д. Одним из таких видов деятельности является банковское обслуживание физических лиц, для которого характерны большое количество клиентов, счетов и операций, разнообразие продуктов и услуг, высокая степень зависимости от технологий и необходимость тесного взаимодействия между банками, розничными продавцами, предприятиями и потребителями.

Важнейшей составляющей современной рыночной экономики выступает рынок банковских услуг, под которой принято понимать единичную банковскую операцию или их совокупность, объединенных и структурированных таким образом, чтобы удовлетворить потребность клиента. Особенности банковских услуг предопределяют специфику банковского маркетинга, позволяющего формировать условия устойчивого развития банков.

Системный маркетинговый подход к организации деятельности банка предполагает активную работу подразделений банка и первоочередную ориентацию не на банковские продукты или услуги, а на реальные потребности клиентов. Только такой взгляд на банковский маркетинг позволяет банку сформировать конкурентные преимущества и обеспечить успех в конкурентной борьбе на рынке, где результаты деятельности банков зависят от решений клиентов.

Рыночный характер перераспределения денежных ресурсов на основе посредничества, осуществляемого финансовыми институтами, предопределяет возможность и необходимость интеграции маркетинговых инструментов в процесс управления финансовыми отношениями. Маркетинговые коммуникации позволяют максимально учесть и реализовать противоречивые интересы экономических субъектов на рынке.

Современное понимание маркетинга как концепции рыночно-ориентированного поведения, направленного на преодоление рыночных противоречий, позволяет интегрировать маркетинговые инструменты в разные сферы деятельности банков. В системе финансовых отношений коммерческого банка эта интеграция характеризуется комплексным применением маркетингового подхода не только для управления отношениями с клиентами – потребителями традиционных банковских услуг – но и при оказании услуг инфраструктуры финансового рынка, инвестиционно-банковских услуг, а также организации взаимодействия с инвесторами банка на рынке ценных бумаг (акционерами и держателями облигаций).

Банки первоначально рассматривали маркетинг исключительно как средство изучения спроса и привлечения клиентов. Целостная концепция банковского маркетинга, ориентированная не только на сбыт, но и на комплексные исследования рынка, разработку банковских продуктов, управление всей банковской деятельностью, появилась в странах с развитой рыночной экономикой лишь в 80-х годах 20 века. Необходимость в этом была связана с усилением конкуренции во всех секторах финансового рынка. Банк, который отказывается от использования стратегического позиционирования и инструментов продвижения продуктов и услуг, снижает свою эффективность.

Перемены, произошедшие в области маркетинга, характеризуются, в том числе, кардинальными изменениями в коммуникационной стратегии: вследствие изменений в поведении потребителя, а также в связи с обострением конкуренции на большинстве рынков, в том числе в банковской сфере, требуется интегрированный подход к установлению эффективной коммуникации между компанией и внешней средой.

Коммуникационная политика – это планирование различных видов коммуникаций, их оптимальное сочетание для обеспечения четкости и последовательности достижения большего эффекта при комплексном воздействии на потребителя. Цели и задачи политики формируются исходя из краткосрочных и долгосрочных задач, стоящих перед финансовой организацией. Их, как правило, несколько. Например:

- формирование репутационного  капитала банка как финансового  института федерального значения  у постоянных и потенциальных  клиентов;

- создание зонтичного бренда  банка и структур, входящих в холдинг;

- сокращение и предотвращение  имиджевых рисков и рисков  со стороны общественного мнения;

- выделение торговой марки банка  из конкурентной среды;

- продвижение отдельных банковских  продуктов на соответствующих  целевых сегментах рынка;

- обеспечение постоянного присутствия бренда банка на информационном поле;

- создание информационных поводов, в основе которых лежит потенциально  интересная информация для участников  финансового рынка (например, о новых  видах предоставляемых услуг  или видах деятельности, открытых кредитных линиях, совместных проектах с клиентами и партнерами, реализуемых инвестиционных проектах, освещение спонсорских проектов и т.п.).

Коммуникационное послание может быть сформулировано на основании, например, маркетинговой или клиентской политики банка и направлено на соблюдение баланса интересов всех общественных групп, задействованных в бизнесе банка. Оно должно отражать преимущества предлагаемых услуг, мотивы и причины их выбора представителями целевых аудиторий, которые будут оценивать предлагаемые услуги. При этом, как мы уже показали выше, необходимо учитывать особенности маркетинговой среды, специфику продукта или услуги, а также характеристики целевой аудитории. Маркетинговая среда банка состоит из микросреды, имеющей непосредственное отношение к самому банку и его возможностям по обслуживанию клиентов, а также макросреды, то есть сил, оказывающих влияние на микросреду (демографические, экономические, природные, политические и культурные).

Рассмотрим процесс продажи банковской услуги. Однажды продав клиенту услугу, банк навсегда связывает его с нею, пытаясь периодически напоминать клиенту о прошлом опыте сотрудничества либо предлагая клиенту нарастить объемы сотрудничества. Банк собирает о клиенте все больше и больше информации, которая используется для продажи все той же услуги. Однако, следует отметить, что такой подход кроет в себе ряд опасностей:

- банк начинает ассоциироваться  у клиента только с этой  конкретной услугой;

- как только потребность в  услуге исчезает, клиент уходит из банка;

- банк вынужден постоянно находиться  в условиях ценового демпинга, акцентируя внимание клиентов  на одной услуге (клиенты невольно  сравнивают предложение данного  банка с предложениями его  конкурентов);

- клиент выбирает поставщиков  услуг и распределяет свои потребности между ними и тратит больше времени на перемещение, идентификацию и т.п.

Вместе с тем, как показывают исследования, многих клиентов интересует получение всех финансовых услуг в одном месте. Реализовать этот интерес вполне возможно даже в типовой ситуации, но для этого нужно сделать клиенту продуманное предложение, удовлетворяющее соответствующие запросы.

Традиционные перекрестные и пакетные продажи в банках основаны на предложении всем клиентам типового набора услуг банка, страховой компании, пенсионного фонда. Не имея в оперативном доступе достаточной информации о клиенте, сложно сделать актуальное предложение.

Сотрудник банка не меняет схему работы, в связи с чем клиент вынужден выслушивать его предложение второй или третий раз за год. Механистичность (транзакционность) поведения сотрудника оправдана жестким бизнес-процессом, однако в конкурентной среде такая схема работы уже не достигает цели. Поэтому "транзакционные" продажи (например, продажи кредитных карт в торговых центрах) имеют тенденцию к постепенному затуханию – клиенты идентифицируют продавца и отказываются от его услуг еще до того, как он их предложит. При этом "транзакционные" продажи фактически ограничивают реальные перекрестные продажи, так как навязчивое поведение продавцов формирует негатив в отношении банка.

Интеллектуальные перекрестные продажи как альтернатива транзакционным продажам основаны на предложении клиентам индивидуальных наборов услуг банка, что подразумевает наличие в оперативном доступе достаточной информации о клиенте, а также его упреждающую идентификацию (по карте или называемым идентификаторам – ФИО, ключевые слова).

 

Недостаток системы управления взаимоотношениями с клиентом – это высокие издержки на реорганизацию бизнес-процессов, подготовку персонала, программное обеспечение. Для массового использования на розничном рынке такие технологии достаточно затруднительны.

Выход – в типизации потребностей клиентов в финансовых услугах (выделение пакетов услуг) и работа с клиентами в рамках выделенных типов. Для банка это позволяет сохранить жесткий "транзакционный" характер взаимоотношений с клиентами, при этом избегая большей части неактуальных предложений и излишней навязчивости за счет работы с целевыми группами через различные каналы. Поэтому неотъемлемой частью любой коммуникационной деятельности является четкое описание целевых аудиторий (Рисунок 1.1).

 

Рисунок 1.1. основные группы ЦА

 

Целевой рынок включает в себя финансовые бизнес-круги, средства массовой информации, государственные учреждения, гражданские группы действия, местные контактные аудитории, персонал компании.

Целевая аудитория – это люди, которые с наибольшей вероятностью купят товар компании или воспользуются предлагаемой ею услугой. Перед планированием рекламной кампании одной из самых важных задач является определение целевой аудитории, написание "портрета" потребителя. Основными характеристиками целевой аудитории являются пол, возраст и размер дохода. В дальнейшем целевая аудитория может определяться и по социальному положению, образу жизни, привычкам, медиа предпочтениям и другим факторам, количество и виды которых зависят от специфики рекламируемого товара или услуги. Качественное определение целевой аудитории позволит выбрать именно те виды рекламы, которые смогут максимально эффективно воздействовать на выбранную аудиторию, тем самым оптимизируя затраты по размещению рекламы.

Основой при формировании коммуникационной политики в банковской сфере является категория клиентов, на которую ориентирует свою деятельность кредитная организация. На практике банк, направляющий свои усилия на привлечение корпоративных клиентов и обслуживание юридических лиц, в качестве средств размещения рекламы, вероятнее всего, будет использовать узкоспециализированные печатные издания и электронные СМИ, читателями которых, как правило, являются руководители среднего и высшего звена.

При привлечении частных вкладов, депозитов, развития отношений с физическими лицами, наилучший эффект банк может получить от рекламной кампании, проведенной в общенациональных СМИ и на радио. Причем она также может сопровождаться распространением печатных материалов в отделениях банка. Следовательно, формирование комплекса интегрированных маркетинговых коммуникаций следует рассматривать по двум блокам:

- корпоративные клиенты;

- розничные клиенты. ГДЕ ССЫЛКИ??????

 

 

1.2. Перспективы осуществления маркетинговой деятельности в российской банковской отрасли

 

Российские кредитные организации в своей деятельности стараются использовать передовые технологии и прогрессивные маркетинговые стратегии, что обусловлено высокой степенью зависимости, как от банковской системы, так и от экономических изменений в стране. Однако до настоящего времени маркетинг не получил применения как целостная система управления и организации деятельности банка, а используются лишь отдельные его элементы.

Следует отметить, что, хотя банки в нашей стране одни из первых занялись проблемой построения эффективных коммуникаций, концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций получила свое внедрение в отечественном банковском секторе только в конец 90-х годов 20 века. Поворот России в сторону инновационного пути развития, расширения и углубления рыночных отношений выдвигает необходимость использования интегрированных маркетинговых коммуникаций в качестве средства успешного ведения деятельности банков. Это обуславливается следующими факторами развития банковской системы страны:

- глобализация и интернационализация  банковской конкуренции;

- усиление конкуренции между  банками как в области привлечения  средств, так и в области предоставлении кредитных услуг;

- ограничение ценовой конкуренции  на рынке банковских услуг  в связи с укреплением государственного  регулирования;

- развитие информационных технологий  и коммуникационных средств как  основы расширения территориальной сферы деятельности банков;

- повышение интенсивности и  отсутствие входных барьеров  и патентных ограничений в  банковской сфере;

- диверсификация банковской деятельности  на основе расширения спектра  услуг и применения небанковских  методов заимствования денежных средств.

Таким образом, в процессе расширения и углубления рыночных отношений в банковской сфере, формирования и развития финансового рынка банки получили право самостоятельного осуществления своих действий при решении собственных задач. Одновременно возрастает ответственность каждого из них за результаты хозяйствования, что потребовало выбора направлений развития, отвечающих принципам, требованиям и ситуации рынка банковских услуг общенационального и регионального масштаба. Это может послужить стимулом для поворота российских банков в сторону использования методов и приемов интегрированных маркетинговых коммуникаций, однако пока можно констатировать, что в коммуникационной политике российских банков существует целый ряд проблем, которые препятствуют эффективному объединению коммуникаций в единый эффективный комплекс.

Однако для многих российских банков до сих пор характерно отсутствие обоснованной маркетинговой концепции, продуманной и полноценной системы информационного обеспечения процессов управления; недостаточное внимание к системному анализу, диагностике, прогнозированию своей деятельности; слабые горизонтальные связи между первичными звеньями банковской системы; отсутствие целостного, качественного комплекта внутрибанковской документации, регламентирующего все стороны работы, процедуры подготовки, принятия и реализации управленческих решений.

Основной проблемой для отечественных маркетологов, работающих в банковской сфере, является то, что при формировании стратегии продвижения банковской услуги (ассортимент, месторасположение банка, процентные ставки), им необходимо отлеживать множество нюансов, обращая внимание на:

- инструктаж персонала по качественной  работе с клиентами банка;

- поддержание исполнения фирменного  сценария процесса обслуживания  клиентов;

- обеспечение фирменного стиля  материальной среды обслуживания.

Такая ситуация связана с проблемой отсутствия стратегии интегрированных маркетинговых коммуникаций в большинстве отечественных банков, что приводит к неумению комплексно выстраивать свою стратегию продвижения. Кроме того, негативную роль играет небрежное отношение к исследованиям рынка и изучению потребителей. Комплексное исследование, включающее изучение рынка банковских услуг и его конъюктуры, а также оценку возможностей самого банка, является основой работы на принципах маркетинга. В рамках этого положения маркетинговая деятельность банка должна включать ряд следующих направлений:

- исследование существующих и  потенциальных рынков для предоставления  услуг;

- выбор сфер наиболее выгодного предложения банковских продуктов и определение потребностей клиентов в этих сферах;

- установление кратко- и долгосрочных  целей развития оказываемых и  создаваемых видов услуг;

- предложение услуг на основе  привлечения к ним внимания  клиентов и соблюдения постоянного контроля со стороны банка за качественным выполнением и получением прибыли от реализации услуг.

Однако в России менеджмент многих банков уделяет недостаточное внимание к маркетинговым исследованиям, зачастую принимая решения на основе своего собственного опыта и восприятия. Такой подход делает проблематичным внедрение интегрированных маркетинговых коммуникаций, поскольку не позволяет выработать и синхронизировать коммуникационное послание, четко ориентированное на целевые аудитории.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Общая характеристика Сбербанка России

 

История Сбербанка России начинается с именного указа императора Николая I от 1841 года об учреждении сберегательных касс, первая из которых открылась в Санкт-Петербурге в 1842 году. Спустя полтора века — в 1987-м — на базе государственных трудовых сберегательных касс был создан специализированный банк трудовых сбережений и кредитования населения — Сбербанк СССР, который также работал и с юридическими лицами. В состав Сбербанка СССР входили 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.

В июле 1990 года постановлением Верховного совета РСФСР Российский республиканский банк Сбербанка СССР был объявлен собственностью РСФСР. В декабре 1990-го он был преобразован в акционерный коммерческий банк, который был юридически учрежден на общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. В том же 1991 году Сбербанк перешел в собственность ЦБ РФ и был зарегистрирован как акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации. Во многом благодаря поддержке ЦБ РФ и повышению комиссий за расчетное обслуживание Сбербанку удалось выдержать дефолт по ГКО-ОФЗ 1998 года (в тот момент доля государственных долговых обязательств в активах банка составляла 52%, а на кредитный портфель приходился всего 21% нетто-активов).

В сентябре 2012 года ЦБ РФ продал 7,6% акций Сбербанка частным инвесторам за 159 млрд рублей, или почти за 5 млрд долларов. На текущий момент Центробанк остается контролирующим акционером (у регулятора 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция). Миноритарными акционерами выступают более 226 тыс. юридических и физических лиц, в том числе иностранные институциональные инвесторы, которым принадлежит 44% акций «Сбера».

У крупнейшей кредитной организации РФ три дочерних банка на территории СНГ — в Казахстане, на Украине и в Белоруссии — и еще три «дочки» в Европе: Sberbank Europe AG со штаб-квартирой в Австрии (создан на основе приобретенного «Сбером» в 2012 году Volksbank International AG, управляет сетью из девяти дочерних банков в восьми странах Центральной и Восточной Европы — Словакии, Чехии, Венгрии, Словении, Хорватии, Боснии и Герцеговине, Сербии и на Украине), DenizBank A. S. в Турции (99,85% акций куплено также в 2012 году) и Sberbank (Switzerland) AG со штаб-квартирой в Цюрихе. Кроме того, работают представительства Сбербанка в Китае и Германии и филиал в Индии.

В 2012 году Сбербанк закрыл сделку по объединению с инвестиционной компанией «Тройка Диалог» (преобразована в корпоративно-инвестиционную структуру Sberbank CIB, а розничный банк «Тройка Диалог» осенью 2013 года продан группе частных инвесторов). Также в 2012 году была закрыта сделка по покупке Сбербанком у французской группы BNP Paribas мажоритарного пакета в ее дочернем российском розничном банке (сейчас СП функционирует как Сетелем Банк, доля «Сбера» И Т.Д. — 74%). 

Несмотря на далеко не выдающееся качество обслуживания в большинстве отделений (за исключением услуг для VIP-клиентов), банк лидирует не только по размеру активов, но и по количеству расчетных счетов юридических лиц (свыше 1 млн). На рынке частных вкладов Сбербанк России является монополистом — контролирует 45% рынка (основная масса депозитов «физиков» приходится на так называемые пенсионные вклады в рублях). Стоит отметить, что на начало 2002 года доля банка составляла 71,4%. Дальнейшему снижению доли рынка, занимаемой Сбербанком, в немалой степени способствует система страхования вкладов и увеличение суммы страхового возмещения. Через Сбербанк зарплату получают около 11 млн человек, а пенсии — 12 млн. Банком эмитировано более 30 млн пластиковых карт, количество установленных банкоматов превышает 19 тыс. Численность сотрудников по состоянию на 31 декабря 2012 года составила свыше 233 тыс. человек.  

Исторически сложившаяся развитая территориальная сеть (более 18,3 тыс. подразделений, в том числе 17 региональных банков) способствует успехам банка на рынке розничного кредитования. Банк оказывает услуги через удаленные каналы — одну из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (порядка 68 тыс. устройств). Сбербанк также активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк ОнЛ@йн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 9,4 млн и 5,4 млн активных пользователей соответственно. Объем кредитов, выданных физическим лицам, составляет более 2,6 трлн рублей — 32,7% рынка. В 2010 году Сбербанк отменил все комиссии по выдаче ипотеки, потребительских и автокредитов, а также объявил о запуске программы кредитования частных лиц по индивидуальным ставкам. В 2011-м банк объявил о планах выйти на рынок экспресс-кредитования совместно с BNP Paribas (бренд Cetelem). Контрольный пакет последнего Сбербанком уже выкуплен. В 2012 году Сбербанк обогнал прежнего лидера в сегменте кредитных карт — банк «Русский Стандарт» — по объему выданных займов (свыше 150 млрд рублей).