Использование средств Microsoft Word для подготовки деловых писем. 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Компьютерные  технологии подготовки текстовых и  табличных документов»

 

на тему: «Использование средств Microsoft Word для подготовки деловых писем»

 

 

Содержание

 

Введение

Документированная информация составляют основу управления, его эффективность  в значительной степени базируются на производстве и потреблении информации. В современном обществе информация стала полноценным ресурсом производства, важным элементом социальной и политической жизни общества. Качество информации определяет качество управления. В современных условиях для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе.

Организация работы с документами  влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом. Деловая информация представляется в виде разного рода документов, исследования показывают, что 75% рабочего времени сотрудников организаций тратится на их подготовку, сопровождение, заполнение, копирование и передачу. По данным ISO (International Standards Organization), управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия. Оно означает особую организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения. Правильно организованное управление делами снижает время необходимое для поиска, повышает точность и своевременность информации, устраняет ее избыточность.

Работа любого управленческого  аппарата, как и вообще любая работа сегодня, держится на основах научной  организации труда. Всякий процесс  организации работы должен быть методически  разложен на свои составные части, вплоть до простейших операций. Из продуманных, правильно организованных операций и строится полная цепочка научно-организационной работы.

Деловая переписка – неотъемлемое средство связи предприятия с  внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию-автора с другими учреждениями.

Через письма осуществляется обмен  информацией, делаются предложения, ведется  переговорное общение, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению.

Таким образом, служебное письмо –  это обобщенное название различных  по содержанию документов, оформленных  в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом.

Без преувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен грамотен, корректен во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

Актуальность выбранной темы обусловлена стремительным прогрессом рыночных отношений и конкурентной экономики, где своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспособность фирмы, организации, а такие задачи, прежде всего, решаются посредством деловой корреспонденции.

Объектом исследования является средства автоматизации текстового процессора Microsoft Word.

Предметом исследования является деловая  корреспонденция организации (фирмы).

Целью данной курсовой работы является раскрытие принципов использования средств MS Word для подготовки деловых писем.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть деловую корреспонденцию,  её виды и правила составления

2. Изучить создание документов  в программе Microsoft Word, а также воспользоваться средствами автоматизации составления документов, а именно шаблонов при проектировании и оформлении деловой корреспонденции.

Данная курсовая работа состоит  из двух глав, которые разбиты на параграфы по смысловому содержанию. В первой главе рассматривается само понятие делового письма и его элементов. Во второй главе описываются основные принципы работы в текстовом процессоре Microsoft Word, средства автоматизации деловой переписки на предприятии.

При написании данной работы была изучена и использована литература посвящённая предмету делопроизводства на предприятии, а именно таких авторов как Демидова А.К., Кузнецова Т.В., Васильев Д.В.. и др. Кроме того, были изучены основы компьютерной грамотности, в частности работа в программе Microsoft Word, при этом использовалась учебная литература авторов Ю. Колесникова, Смирновича С.В. и др.

 

1 Деловая  корреспонденция, её виды и  правила составления

1.1 Письмо и его составные  части

Письмо – самый распространённый способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов, выделяемых по способу передачи текста (по почте).

Письма составляют большую  часть входящих и исходящих документов любой организации и имеют множество разновидностей: сопроводительные, информационные, гарантийные, рекламные, претензионные, арбитражные, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-просьбы, письма-уведомления и т.д.

Письмом выражают поздравление пожелание, приветствие в торжественных  случаях. Письма направляются в знак проявления участия и выражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.

Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документов бланке формата А4 (210х297 мм); если текст не превышает семи строк возможно использования формата А5 (148х210 мм).

Бланк письма включает название вышестоящей  организации, полное и сокращённое название данной организации, код организации по ОКПО. Далее размещают почтовый и телеграфный адреса, номера справочного телефона, факса. Эти реквизиты представляют собой блок справочной информации об организации – авторе документа, поэтому они могут быть дополнены номером счёта в банке, адресом электронной почты и другими сведениями.

В бланке предусмотрено место для  проставления номера и даты письма (при его регистрации), а также номера и даты входящего письма, место для заголовка тексту и для адресата. Инициативные письма организации-автора имеют один номер (индекс) и дату. В ответных письмах принято давать, кроме того, ёще ссылку на номер и дату того письма, на которое отвечают.

Письма могут быть составлены на так называемых областных бланках, где после названия организации  указывается должность руководителя.

Датой документа является датой его подписания. Установлены три способа оформления даты. Даты, содержащиеся в тексте документа, даты согласования, визирования, утверждения, заверения, подписания, регистрации оформляются цифровым способом – две пары арабских цифр в последовательности: день месяца, месяц; четыре арабских цифры – год.

Например: 01.03.04.

Допускается словесно-цифровой способ оформления даты.

Например: 1 марта 2004 г.

Возможно оформление даты в следующей  последовательности расположение цифр: год, месяц, день месяца.

Например: 2004.03.01

Этот способ оформления даты закреплён  в стандарты ISO (Международной организации по стандартизации).

Существуют несколько способов адресования. При направлении писем в адрес организации фамилия его руководителя может быть корреспонденту не известно. В таком случае наименование учреждения пишется в именительном падеже и адресование оформляются следующим образом:

Министерство труда  РК

При направлении писем конкретному  должностному лицу название организации  указывается в именительном падеже, а должность и фамилия адресата – в дательном.

Например:

Министерство труда РК

 

Управление делами

Заместителю начальника

Ялимову Н.П.

 

При адресовании документа физическому  лицу в реквизите «адресат» вначале  указывают инициалы и фамилию  получателя, затем почтовый адрес. Почтовый адрес указывается на документе  в соответствии с действующими почтовыми правилами.

 

Например:

П.Р.Кореву

ул. Парковая, д.17, кв.34

Караганда, 110010

 

Письма не должны содержать более  четырёх адресов. Слово «копия»  перед вторым и следующими адресатами не проставляются.

Почтовый адрес может указываться  только на конверте.

Заголовок к тексту составляется во всех случаях, когда документ оформлен на бумаге формата А4. Если письмо (как и все другие информационные документы) подготовлены на формате А5, то заголовок можно опустить. Заголовок должен в краткой форме выражать основное содержание документа. Наличие заголовка помогает быстро определить степень информативности документа, его важность или срочность, помогает ориентироваться в содержании документа при его получении, рассмотрении.

Заголовок должен быть кратким точно передавать смысл текста, он должен быть грамматически согласован с названием вида документа.

 

Например:

Докладная записка (о  чём?) об изменении штатного расписания.

Письмо (о чём?) об условиях найма на работу иностранной рабочей  силы.

Справка (о чём?) о подготовке отчёта.

 

Подпись. Обычно право подписи писем является компетенцией руководителя организации или его заместителей в соответствии с распределением их обязанностей, установленным правовым актом (уставом, положением об организации, приказом о распределении обязанностей и др.) т.к. письма оформляют на бланке, то в реквизит «подпись» входит наименование должности руководителя (без названия организации), личная подпись, инициалы и фамилия.

 

Например:

Генеральный директор            личная подпись             А.Д.Лукьянов

 

Письма, содержащие финансовые обязательства, подписывают несколько должностных лиц одной организации, их подписи располагают одну под другой в порядке, соответствующем степени значимости занимаемых ими должностей.

 

Например:

Генеральный директор  личная подпись   А.Д.Лукьянов

Генеральный бухгалтер   личная подпись   Л.Д.Жукова

 

Не допустимо оформление подписи  с исправлениями.

Оформление писем (так же, как  и внешних и внутренних докладных) часто предусматривает визирование. Виза подтверждает согласие одного или нескольких должностных лиц с проектом документа.

При визировании документа кроме  личной подписи указывают её расшифровку  и дату, а при необходимости  в состав визы включают также наименование должности. Второй вариант оформления визы является более рациональным, т.к. это повышает культуру оформления документа, его внешний вид. Кроме того, это облегчает работу с документом в процессе его создания специалистами аппарата управления при подготовке проекта документа, делопроизводственной службы – при контроле качества подготовки документа и его оформления руководителя – при его подписании.

 

Например:

Начальник

юридического отдела   личная подпись   М.Л.Левкин

05.03.2004

На письмах (и докладных) визы располагают  ниже реквизита «подпись» на лицевой стороне последнего листа копии (второго экземпляра) документа, которая остаётся в делах организации – автора. Порядок и последовательность визирования определяются в каждой конкретной организации инструкцией по делопроизводству (по работе с документами), правилами, регламентами или распорядительным документом первого руководителя.

Печать. Заверение документов печатью организации – особый способ их удостоверения, подтверждения их юридической силы. Оттиск печати проставляется на документах, удостоверяющих права должностных лиц, факты расхода денежных средств и материальных ценностей, на многих организационных документах (положениях, уставах, учредительных договорах, штатных расписаниях и д.р.). В управленческой практике организаций принято составлять индивидуальный список документов, на которых предоставляется печать, он вводится в действие приказом руководителя или является приложением к инструкции по работе с документами. Гербовая печать (печать организации) проставляется на тех документах, где воспроизведение её оттиска предусмотрено специальными нормативными актами (например, на трудовых книжках), а в управленческой практике – на документах, удостоверяющих права должностных лиц (например, доверенности), подтверждающих расходование денежных средств и материальных ценностей, права юридических и физических лиц, на расчётно-платёжных документах, удостоверениях, справках.

Оттиск печати на документах предоставляется  т.о., чтобы он захватывал часть наименования должности и личной подписи лица, подписавшего документ. В некоторых документах (трудовой договор, командировочные удостоверения, пропуска и д.р.) предусматривается специальное место для проставления печати, обычно отмеченное «М.П.». Не допустимо проставление печати на свободном поле документа.

Отметка об исполнители. На письмах (др. информационно-справочных документах) должны быть поставлены фамилия исполнителя и номер его телефона. Этот реквизит располагают на лицевой стороне документа после подписи руководителя, отступив от 3-4 интервала. Помимо фамилии возможно указание имени и отчества исполнителя.

 

Например:

Трусов Н.С.

735-8942

Текст письма. Письмо – самый массовый вид документов, выполняющих коммуникативную функцию, их составляют практически во всех случаях общения организации – автора документа с внешним миром. Независимо от разновидности писем их текст строят по схеме: введение (приводятся мотивы составления письма, ссылки на события, факты и д.р.); доказательства (содержат обоснование вопроса, изложенного в письме); заключение (излагаются выводы, предполагаются решения). В отдельных случаях письма могут содержать одну заключительную часть текста без пояснения.

Письмо должно быть посвящено одному вопросу: это упрощает операции по его  обработки и ускоряет исполнение в той организации, куда оно адресовано. По своему объёму письмо не должно превышать одну машинописную страницу.

К тексту письма предъявляются требования: ясность, чёткость, краткость изложения, т.к. цель составления и направление писем сводится, как правило, к побудительным мотивам. Текст письма должен содержать достаточно обоснованные аргументы и полную информацию, позволяющую адресату принять решения по поднятому в письме вопросу.

В письма не рекомендуется включать рассуждения, повествования, домыслы, лишние детали или общие места, т.к. многословие и большой объём документа не способствуют усвоению сути, основного смысла письма.

Тон письма в любом случае должен быть нейтральным, изложение текста лаконичным. В письмах не следует проявлять ярко выпаженный эмоциональный тон, придавать им личностный характер, т.к. письмо является официальным документом, исходит от организации, предназначено для делового общения. Служебные письма пишут в доброжелательном тоне, обязательно вежливой форме. Не допустимо проявление грубости, иронии, насмешки, даже в тех случаях, когда речь идёт о принципиальном не согласии. Категорический отказ или категорическое требование необходимо выразить прямо и резко, но вежливо.

Самые общие рекомендации по составлению  текста служебных писем сводятся к совету избегать вычурности слога, оборотов ложной вежливости («не откажите в любезности», «с глубоким почтением»). Уважение к адресату, внимание к затронутым вопросам, заинтересованность в совместной работе и т.п. можно выразить деепричастными оборотами: «тщательно рассмотрев Ваше предложение…». Нейтральность тона может быть достигнута использованием деепричастных оборотов для формулировки решений, которыми следует начинать фразу: «учитывая высказанные замечания…».

Убедительность служебных писем  достигается за счёт использования при их составлении сложившихся в управленческой практике языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний типа «оплата гарантируется…» и т.д. Деловая переписка чаще всего имеет типовое содержание, а употребление стандартных языковых формул обеспечивает точность, выражая и однозначность понимания текста.

Действенность письма будет зависеть от умения составителей аргументировать  свои просьбы, предложения, претензии, предупреждения и т.п. точно отобранными  фактами, цифровыми данными. При этом письмо не должно превращаться в аналитический информационный обзор, аргументация должна быть лишь достаточной для побуждения адресата к принятию необходимого решения. Если же доказательность может быть достигнута только за счёт приведения значительного количества фактического (количественного, цифрового) материала, то целесообразно оформить его в виде таблицы в тексте или в качестве приложения к письму.

1.2. Виды деловых писем

 Виды некоммерческих деловых  писем:

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает  возможность, что адресат не получил  письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:

• письмо-запрос, ответ на него;
• письмо-предложение (оферта), ответ на него;
• письмо-претензия (рекламация), ответ на него.   

Запрос и  ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос представляет собой обращение  лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается  наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

Написание этого вида писем требует  соблюдения следующих принципов:

1. ссылка на первичное письмо и его тему;
2. соблюдение одинаковых языковых средств в обоих письмах;
3. соблюдение последовательности в изложении аспектов содержания.

Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Письмо-претензия (рекламация), ответ  на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

1. основания для предъявления претензий;
2. доказательства произошедшего ущерба;
3. конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых  документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она  переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

1.3 Общие требования к составлению деловых писем

Деловая корреспонденция должна обязательно  соответствовать требованиям.

• Точность, однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в соответствии с их лексическим значением.
• Логичность             Каждое письмо представляет собой:
• изложение сути вопроса;
• речевое действие;
• заключение.
• Грамотность – необходимая часть любого документа
• Корректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный тон изложения.

В самом общем случае деловые письма делятся на две  большие группы: письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу и пр.) и письма о предложениями купить (продукты, услуги и пр.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатам писем первых двух категорий.

Поэтому и стратегия, и стиль таких писем различный. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем о продаже, т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить.

1.3.1 Представление компании

План письма с предложением сотрудничества, продуктов  и услуг компании и пр. можно  представить в следующем виде:

План  письма

1. Краткое представление вашей компании, продукта.
2. Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.
3. Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей.
4. Конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание дистрибуторской сети и пр.
5. Если вы прилагаете образцы продукта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.
6. Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.
7. Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество.
8. Подпись, ваше имя и должность.

1.3.2 Ответ на письмо-предложение

Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положительным, отрицательным  или нейтральным, если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого  сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение.

Позитивный ответ на письмо с  предложением о сотрудничестве

Если Вы пишете положительный или нейтральный  ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.

План письма

1. Поблагодарить за письмо-предложение, указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Вашему вниманию.
2. Сообщить о положительных результате экспертизы предложенных товаров, проведенных в Вашей компании.
3. Перечислить вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.
4. Предложить встречу с Вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.
5. Выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, Ваше имя, должность.

1.3.3 Запрос, требование

Цель таких  писем - получить информацию, помощь etc, т.е. некое желательное для вас  действие со стороны Вашего адресата.

План  письма

1. Дать ссылку на источник , из которого вы получили информацию о компании.
2. Представить коротко себя, свою фирму.
3. Объяснить, почему Вы пишете это письмо, выразить ваш интерес.
4. Объяснить, что бы вы хотели получить от адресата.
5. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, имя и должность автора письма.

1.3.4 Ответ на запрос, требование

Ответ на запрос или требование обычно пишутся по такому плану.

План  письма

1. Ссылка на письмо с запросом.
2. Укажите Ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.
3. Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.
4. Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и пр.
5. Сообщите о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.
6. Заключительная фраза. Может быть продолжением предыдущего абзаца.
7. Ваша подпись, имя, должность.

1.3.5 Заказ

Письма с заказом  продукта пишутся в соответствии со следующим планом.

План  письма

1. Ссылка на предыдущее письмо, по которому производится заказ продукта.
2. Повторить условия, на которых Вы заказываете продукт- цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.
3. Подтверждение заказа, указание, что бланк с заказом прилагается.
4. Предложение условий платежей.
5. Указать сроки и условия доставки.
6. Стандартное окончание письма.
7. Ваша подпись, имя, должность.

1.3.6 Ответ на письмо-заказ.

Для таких писем  тоже существуют стандартный план.

План  письма

1. Выразите благодарность за заказ продукта.
2. Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.
3. Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.
4. Стандартное окончание письма с надеждой на совместный бизнес в будущем.
5. Подпись, имя, должность.

1.3.7 Жалоба

Письма с жалобой  по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории  наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде.

План  письма

1. Объясните, по какому поводу Вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).
2. Объясните Ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обстоятельства.
3. Допускается выразить свои чувства по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.
4. Если это уместно, опишите Ваши собственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.
5. Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб, возмещения моральных и материальных издержек.
6. Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены.
7. Стандартное окончание письма.
8. Подпись, имя, должность.