Інформаційні технології туристичних підприємств

35

Зміст

Вступ

Туризм є однією з найбільших, високоприбуткових і найбільш динамічних галузей світової економіки. Успішний розвиток туризму надає вплив на такі ключові сектори економіки, як транспорт та зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство, виробництво товарів народного споживання та ін. Таким чином, створення розвиненої туристської індустрії має велике значення і як одне з ефективних напрямків структурної перебудови економіки України. За швидкі темпи зростання туризм – визнано економічним феноменом сторіччя минулого і йому пророкують блискуче майбутнє в сторіччі прийдешньому. Згідно з прогнозом Всесвітньої Туристичної Організації (СОТ) в XXI ст. зростання туристичної індустрії буде необоротний, а до 2020 року кількість міжнародних туристичних відвідувань складе 1,6 більйона одиниць.

У своєму нинішньому вигляді туризм - це курс історії, архітектури, естетики та гастрономії, що супроводжується захопленням відкриттів, пов'язаних з подорожжю. Виключно велике його соціальне, культурно-виховне і пізнавальне значення. Завдяки йому сучасна людина може реалізувати прагнення пізнати нове, долати великі відстані, щоб побачити, «що там за горизонтом», побачити своїми очима «живу історію »накопичену тисячоліттями. Це з одного боку. А з іншого - туризм, є високоприбутковий бізнес, оскільки досвід найбільш успішних в цьому відношенні держав показує: люди охоче витрачають свої великі або не дуже гроші, саме на подорожі. Світовий оборот туристської індустрії налічує сьогодні 4,4 трильйона доларів, а до кінця 2011 року він зросте, за підрахунками фахівців, до 10 трильйонів доларів.

Сформований в останні роки стихійний український ринок туристських послуг, в цілому, при відсутності координуючого початку знаходиться в кризовому стані, і українські підприємства, незважаючи на величезний рекреаційний потенціал країни, до цих пір не включені в постійні міжнародні туристські ланцюга. Одна з причин подібного протиріччя полягає в відсутності надійної та достовірної інформації про стан ринку і звичного для західного клієнта сервісу, що базується на всі можливості, забезпечуються сучасними засобами зв'язку. На сьогодні, процес формування і відправлення туристських груп за кордон і, навпаки, без використання інформаційних технологій недостатньо ефективний.

Особливості реалізації туристського продукту не дозволяють говорити про повноцінний ринок без відповідного інформаційного забезпечення.
Туристичні фірми і органи з управління туризмом, що вступають на міжнародний ринок, стикаються в своїй діяльності з проблемами освоєння нових інформаційних технологій, які є необхідною умовою міжнародної інтеграції і сучасної концепції туристського бізнесу як інформаційно-насиченою сфери. У зв'язку з цим, в даний час, аналіз існуючих інформаційних систем в туризмі, вивчення основних галузей застосування інформаційних технологій і розробка рекомендацій менеджменту туризму з використання інформаційних систем представляється особливо актуальною.

Предметом цієї роботи є комплекс сучасних удосконалень у способах і механізмах, які використовуються для збору, обробки, аналізу, зберігання, розповсюдження і використання інформації в галузі туризму.

Об'єктом цієї роботи служить функціонування інформаційних ресурсів в туристичних підприємствах, інформаційних систем управління, що становлять комплекс інформаційних технологій в туризмі.

Метою цієї роботи є:

-         визначити поняття інформаційних ресурсів та їх роль індустрії туризму;

-         вивчити комунікативні процеси в системі управління туристичними фірмами;

-         визначити поняття інформаційних технологій у туристичних підприємствах.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

Розділ І. Інформаційні ресурси як складова економічного потенціалу туристичного підприємства

1.1. Сутність інформації та її специфіка

Інформація – це абстрактне поняття, що має різні значення залежно від контексту. «Інформація» є загальнонауковим поняттям, але до цих пір у науковій сфері воно залишається вкрай дискусійним. Загальноприйнятого визначення не існує, і воно використовується головним чином на інтуїтивному рівні. Саме слово «інформація» від латинського слова «informatio», яке має декілька значень: роз'яснення; виклад фактів, подій; витлумачення; представлення, поняття; ознайомлення, просвіта. Інформацію можна поділити на види за багатьма ознаками .

Економічна інформація — інформація про суспільні процеси виробництва, розподілу, обміну та використання матеріальних благ, корисні дані сфери економіки, що відображають через систему натуральних, трудових і вартісних показників планову й фактичну виробничо-господарську діяльність та причинний взаємозв`язок між керуючим і керованим об`єктами. Економічна інформація використовується на всіх рівнях управління народним господарством країни, зокрема в усіх галузях агропромислового комплексу.

Економічну інформацію класифікують за рядом ознак . Залежно від здійснюваних в управлінні функцій розрізняють планову, облікову та регулюючу інформацію.

Планова інформація в структурі економічної інформації займає 8 — 10 %. Вона містить директивні вказівки про розвиток конкретного об`єкта управління та його складових.

Облікова інформація в системі економічної охоплює в середньому 88 — 90 %, відображаючи господарські процеси у вигляді натуральних, трудових і вартісних показників. Складовими частинами облікової інформації є бухгалтерські, звітно-статистичні та оперативні дані.

Регулююча інформація займає в середньому майже 2 % від загального обсягу економічної інформації. На її основі приймають рішення щодо регулювання параметрів виробництва або планових завдань.

За стадіями утворення економічну інформацію поділяють на первинну та похідну.

Первинна інформація відображає виробничо-господарські процеси в момент їх проходження. Це, як правило, бухгалтерська інформація, збір якої переважно здійснюється вручну і заноситься на носій типу «первинний документ» (ПД).

Похідна інформація є результатом обчислень і поділяється на проміжну, що підлягає подальшій обробці, та результативну.

Як первинна, так і похідна економічна інформація може бути змінною (робочою, оперативною) і постійною.

До змінної інформації належать показники разового використання, зокрема дані про кількість відпрацьованого часу, виконаних тонна-кілометрів, надоєного молока тощо. Показники змінної (оперативної) інформації мають властивість змінювати свої значення. Наприклад, виробіток одного й того ж працівника в різні дні, як правило, різний. Але ж норма виробітку і розцінка за працю можуть бути одними й тими ж. І тоді це вже постійні дані. Їх, якщо необхідно, вибирають із баз даних (довідників норм виробітку, норм витрат праці, норм амортизаційних відрахувань, норм витрат пально-мастильних матеріалів, розцінок за одиницю роботи і т. д.).

Постійна інформація використовується багаторазово, тобто вона характеризуються деякою стабільністю. Критерієм, що визначає стабільність показника в робочому масиві, є коефіцієнт стабільності інформації. При цьому постійною вважають інформацію, коефіцієнт стабільності якої становить не менше 0,85.

За об`єктивністю відображення явищ, подій, господарських операцій інформацію розподіляють на достовірну і недостовірну. За насиченістю реквізитами — на недостатню, достатню та надлишкову.

Інформація надходить працівникам апарату управління як із власних структурних підрозділів, так і від інших організацій. За цією ознакою інформацію поділяють на внутрішню і зовнішню. І, насамкінець, інформацію, що надходить до об`єкта управління, називають вхідною, а інформацію від об`єкта — вихідною.

З розвитком науки і техніки інформацію почали розглядати залежно від конкретного змісту з виокремлюванням її різновидів, які стосуються різних галузей людської діяльності.

Інформацію для економічного аналізу поділяють на кілька типів, які є суттєвими для розробки технологій. Це: факти, оцінки, прогнози, узагальнені зв'язки, конфіденційна інформація, чутки. Факт - це інформація про подію або умову, що їх можна безпосередньо спостерігати та аналізувати (наприклад, виробництво, продаж). Фактична інформація, яка використовується для аналізу, є дуже різноманітною і великою за обсягом, формується з різних джерел, потребує накопичення в базі даних і дальшої обробки, в основній масі циклічно повторюється. Розв'язання аналітичних задач потребує фактичної інформації як про внутрішнє, так і про зовнішнє середовище. Ця інформація є основою для аналізу виконання планів, вивчення динаміки економічних показників та прогнозування на майбутнє. Оцінка ґрунтується на висновках, зроблених щойно чи колись у минулому. Вона не завжди є достовірною і може мати різні похибки, пов'язані із використанням певних методів вимірювання і розрахунків, похибками у вибірці, глибиною професійних знань спеціаліста, який вибрав методику розрахунку та дав оцінку. За результатами оцінки формується база даних для прогнозування майбутнього, особливо коли використовуються бази знань та експертні системи. Прогнози частково ґрунтуються на аналогії і частково на тому, що заведено називати "здоровим глуздом". Для прогнозування використовуються різні методи й моделі розрахунків (кореляційний і регресивний аналіз, екстраполяція тенденцій), знання експертів і спеціалістів у конкретній сфері. Основою для оцінки та прогнозування є узагальнені зв'язки, які характеризують рівень залежності досліджуваного показника від одного чи кількох інших показників, як, наприклад, обсяг продажу і план витрат ресурсі в підприємства.

Конфіденційна інформація, як і джерело її отримання, не піддягає розголошенню і має різний рівень надійності. До неї відносять відомості про плани конкурентів, про науково-технічні досягнення, можливі зміни в законодавстві країн стосовно виробництва, торгівлі, податків тощо.
В аналітичних розрахунках багато важать чутки. Хоч чутки є не дуже надійним джерелом інформації, проте коли їх опубліковано в пресі, оприлюднено в публічних виступах і заявах, вони можуть тимчасово спричинити зміни на ринку, навіть якщо зміст чуток не відповідає дійсності.

1.2. Види та роль інформації в індустрії туризму

Інформація - сполучна ланка туристської діяльності

Як відомо основу туристичної індустрії становлять фірми туроператори та турагенти займаються туристичними поїздками, продажем їх у вигляді путівок і турів; що надають послуги з розміщення та харчування туристів (готелі, кемпінги тощо), їх пересування по країні, а також органи управління, інформації, реклами з дослідження туризму і підготовці для нього кадрів, підприємства з виробництва та продажу товарів туристського попиту. На туризм працюють і інші галузі, для яких обслуговування туристів не є основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі та ін.) Туризм – інформаційно-насичена діяльність.

Існує небагато інших галузей, в яких збір, обробка, застосування і передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як в туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена і розглянута в пункті продажу, як споживчі або виробничі товари Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання. Таким чином, туризм на ринку майже повністю залежить від зображень, описів, засобів комунікацій і передачі інформації .

Пристрій туристичної галузі дуже схоже на організацію будь-якої іншої економічної сфери діяльності. Турагент - фізична або юридична особа, яка виступає посередником у продажу сформованих туроператором турів. Тур - туристична організація,займається комплектацією турів.

Однак виділяється особливість - сполучною центром, який утримує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а не товари забезпечують зв'язки між виробниками туристичних послуг. Вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але виступають також у формі послуг і платежів. Послуги, наприклад (ночівля в готелі; оренда автомобіля; комплексні тури і місцях літаках) не пересилаються турагентам які в свою чергу не зберігають їх до тих пір, поки не продадуть споживачам. Передавання та використовується інформація про наявність, вартості та якості цих послуг. Точно так самореальні платежі не переводяться від турагентів турпостачальникам а комісійні - від турпостачальників турагентам. Насправді перекладається інформація про платежі і надходження .

Можна виділити три характерні риси туризму. По-перше, це - різноманітна і інтегрована торгівля послугами. По-друге, це - комплексна послуга, як з точки зору виробника, так і споживача.

Нарешті, туризм це – інформаційно-насичена послуга. Тому туризм – як міжнародний, так і внутрішній, - сфера зростаючого застосування інформаційних технологій. Система інформаційних технологій, що використовуються в туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відео систем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній електронної пересилання грошей, телефонних мереж, рухливих засобів повідомлення і т.д. При цьому необхідно зазначити, що ця система технологій розгортається не туристичними агенціями, готелями або авіакомпаніями кожним в окремо, а всіма ними. Більше того, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для всіх інших частин. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з глобальними комп'ютерними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які, вже у зворотному напрямку, можуть бути доступні туристичним агентствам через їхні комп'ютери.

Отже, тут ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка поширюється в туризмі. З викладеного вище стає зрозуміло, що в туристичній індустрії поширюються не комп'ютери, не телефони, і не відео терміналів самі по собі - тут функціонує система взаємопов'язаних комп'ютерних і комунікаційних технологій. Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозалежні один з одним - адже багато туровиробники вертикально або горизонтально залучені в діяльність одне одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану послугу, що робить його ще більш чутливим для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні.

Інформаційне забезпечення туристичної діяльності

Інформаційні послуги потрібні як власне туристові, так і організаторам туризму.

Турист, готуючись до подорожі, а також під час неї, потребує додаткової інформації про місце перебування, норми, правила і звичаї місцевості та країни, детальний опис пам’яток, схем і карт, схем транспортних магістралей. Варто нагадати, що перші путівники були видані понад 200 років тому.

Описи подорожей видають у вигляді популярної та спеціальної літератури. У сучасній індустрії туризму велику увагу приділяють виданню яскравих буклетів, проспектів, котрі безкоштовно роздають потенційним туристам.

Туристична галузь генерує приблизно в три-шість разів більше реклами, аніж яка-небудь інша. Всі великі туристичні центри видають інформаційні CD-диски для туристів і працівників туристичної галузі.

З 1999р. туристична інформаційна система є органом, який має бази даних з різноманітними пропозиціями туристичних організацій України.

Велике значення мають сучасні електронні засоби інформації, до прикладу, мережа Інтернет, багато тисяч сайтів якої пропонують користувачам детальний опис туристичних центрів, туристичних послуг, пам’яток і навіть віртуальні подорожі, наприклад, електронними музейними експозиціями. У мережі Інтернет можна не тільки вибрати собі подорож і турагенство, а й забронювати туристичну поїздку, квитки, оплатити послуги.

Інтернет система є необхідною для роботи будь-якої туристичної організації. Кожна фірма може створити свою WEB-сторінку, на якій розміщені всі відомості про цю фірму: її пропозиції, реквізити та ін.. Вартість WEB-сторінки приблизно дорівнює 100 грн.

Зараз є близько 44 тис. турагенств на землі і 4 глобальних системи бронювання. В Україні представлена тільки одна система резервування – AMADEUS. Через цю фірму замовляють послуги 490 авіакомпаній, 51 тис. готелей та 50 прокатних фірм та ін. Послугами цієї системи користуються дедалі більше країн світу.

Організатори туризму користуються великим спектром інформаційних послуг. Формуючи туристичний продукт, вони вивчають спеціальні професійні путівники. Всесвітній туристичний путівник “World Travel Guide”, який що два роки перевидає видавництво “Columbus Press”, містить детальні описи за однаковими схемами 200 країн, туристичних центрів і територій. Видаються також різноманітні каталоги туристичних агентств і туристичних операторів, розклади руху транспорту різних країн і навіть всього світу. Такі розклади є в електронному вигляді на CD-дисках, а також у глобальних світових інформаційних системах, системах автоматизованого бронювання туристичних послуг (Amadeus, Sabre та ін.)

Комп’ютерна система бронювання необхідна для дії міжнародного туристичного ринку. Комп’ютерні технології в туризмі використовують для збору не тільки зовнішньої інформації, але і для аналізу внутрішньої інформації, а також для створення системи управлінської інформації “СУІ”.

Менеджмент має власні джерела інформації і кожна фірма за допомогою СУІ на 3-ох рівнях за допомогою комп’ютера проводить комплексний управлінський процес.

1)стратегічний менеджмент фірми;

2)корпоративний менеджмент фірми;

3)керування виробництвом.

Велике значення мають туристичні спеціалізовані виставки. Туристичні виставки призначені переважно для гуртового продажу туристичного продукту. Такі виставки, зазвичай яскраві і багатолюдні, проводяться 4-5 днів. Найбільша туристична виставка в Європі – Берлінська туристична біржа (Німеччина), - проводиться на початку березня (вона залучає до 60тис. учасників, площа 160 тис.м²).

В Україні також щорічно проводять великі міжнародні туристичні виставки, наприклад, у Києві – в жовтні, у Львові – у березні.

Найбільше використовують комп’ютерні системи у готельному господарстві та у транспортних послугах.

Розділ 2. Комунікативні процеси в системі управління туристичними фірмами

2.1. Управління комунікаційними процесами

Управління комунікаційними процесами в організації включає:

– пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;

– розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів.

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, основними з яких є:

1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами компетенції; б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача повідомлення; в) висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації); г) отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.

2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Ступінь зацікавленості в отримуваній інформації визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування інформації.

3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікацій. До організації люди приходять з різних типів середовища. Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону або специфічної технічної мови, яка незрозуміла іншим. У великих організаціях, які мають філіали в різних країнах, використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Все це врешті-решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів.

4. Поганий зворотній зв’язок.

5. Культурні відмінності (розбіжності) між відправником і одержувачем інформації.

6. Інформаційні перевантаження. Вони виникають внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсутєвішу.

Для підвищення ефективності комунікацій менеджер має вирішувати дві проблеми:

­– по-перше, йому необхідно удосконалювати свої повідомлення;

– по-друге, йому слід удосконалювати механізм розуміння того, що інші намагаються передати йому в процесі комунікації.

Основними методами, що допомагають вирішувати такі проблеми, є:

1) регулювання інформаційних потоків (поділ проблем на такі, що вирішуються менеджером, і такі, що можуть бути розв’язаними підлеглими);

2) удосконалення зворотнього зв’язку на основі:

- формулювання запитань до слухача в процесі повідомлення;

- повторення всього або частини повідомлення;

- застосування різних варіантів викладання однієї і тієї самої інформації;

3) використання емпатії. Емпатія – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, врахувати його почуття, особливості характеру тощо;

4) заохочення взаємної довіри;

5) спрощення мови повідомлення;

6) розвиток здібностей ефективно слухати (настанови "мистецтва ефективно слухати" Кіта Девіса).

Стиль і стратегія міжособових комунікацій. Стиль міжособових комунікацій – це манера поведінки однієї особи в процесі обміну інформацією з другою особою. Ця манера залежить в основному від ступеня обізнаності (рівня знань) як однієї, так другої сторони про інформацію, яка виступає предметом обміну. Різні комбінації обізнаності/необізнаності відправника та одержувача про інформацію для комунікації наведені у матриці, що носить назву “вікно Джохарі” (рис.2.1).

В матриці "Вікно Джохарі" ідентифіковані чотири поля, в кожному з яких формується відповідний стиль міжособових комунікацій.

1. "Арена" (відкрита зона). В межах цього поля формуються умови для щонайефективніших міжособових комунікацій. Як відправник, так і одержувач повідомлення, достатньо обізнані про предмет комунікації, і тому спроможні ефективно підтримувати процес обміну інформацією. У відкритій зоні утворюються сприятливі умови для взаєморозуміння. Чим більше за розмірами поле "арени", тим ефективнішими будуть комунікації.

Рис. 2.1. Модель матриці "вікно Джохарі"

2. "Темна пляма" (сліпа зона). Одержувач достатньо обізнаний про сутність повідомлення, яке він має отримати. Відправник, навпаки, має невиразне уявлення про те, що він має повідомити, і, внаслідок цього, опиняється у вкрай невигідному для нього становищу. Йому важко зрозуміти поведінку і рішення, що приймаються одержувачем інформації. За такої ситуації відправник намагається уникнути комунікацій і зруйнувати їх.

3. "Фасад" (секретна зона). Відправнику добре відома інформація, яка стає предметом комунікації, чого не можна сказати про одержувача. Проблема цього поля полягає у недостатній глибині (поверховості) комунікацій. Це пов’язано з тим, що відправник:

а) може не передавати таку інформацію, яку він вважає потенційно шкідливою для взаємовідносин з одержувачем;

б) побоюється, що інформація, яку він передаватиме в процесі комунікації, можна зруйнувати його владу.

Внаслідок зазначених проблем секретної зони виникає ситуація "фасаду", тобто передається тільки така інформація, яка є вигідною для відправника. "Фасад" зменшує поле "арени" і звужує можливості для ефективної комунікації.

4. "Невідомість". Жодний з учасників комунікаційних процесів не обізнаний про предмет комунікацій. В цьому випадку ефективність комунікації є найменшою.

Для підвищення ефективності комунікації з позицій "Вікна Джохарі" використовують дві стратегії:

1. "Стратегія експозиції" (стратегія розкриття). Збільшення "поля арени" і відповідне зменшення "поля фасаду" вимагає від відправника більшої відкритості і чесності у доведенні інформації. Така стратегія називається експозицією тому, що відправник, передаючи правдиву інформацію ніби-то розкриває (викриває) себе, залишає незахищеними свої вразливі позиції.

2. "Стратегія зворотнього зв’язку". Поле "темної плями" можна зменшити шляхом удосконалення зворотнього зв’язку. Але при цьому необхідна:

– згода одержувача результативно слухати;

– згода відправника результативно (з більшою експозицією) викладати інформацію, незрозумілу одержувачу.

Це означає, що:

1) налагодження зворотнього зв’язку залежить від активної кооперації між відправником і отримувачем;

2) підвищення експозиції залежить від активної поведінки тільки відправника.

Практикою напрацьовано багато різних підходів до підвищення ефективності комунікаційних процесів в організації. Один з найвідоміших – це підхід, запропонований Американською асоціацією менеджменту, який називається "10 настанов щодо ефективної комунікації".

1. Прояснюйте свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне усвідомлення та аналіз питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації. Чим глибше ви обмірковуєте свої майбутні повідомлення, тим прозорішим і чіткішим буде процес комунікації.

2. З’ясовуйте дійсну мету комунікації. Менеджеру треба чітко визначити, чого він бажає досягти своїм повідомленням. Якщо така мета чітко ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.