Организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечению безопасности туристов

                                                  Введение

          Желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни.  С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

          Гостиница  является  местом  отдыха  и,  как  следствие,  повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства,  не только обеспечить  уют  проживания  и  гарантии  хорошего  отдыха,  но  и безопасность  людей,  проживающих  в  гостиницах,  их  жизни,   здоровья, имущества и т.д. Поэтому,  необходим  тщательнейший  контроль  по обеспечению   безопасности проживающих в гостинице.

     Безопасность  – состояние объекта защиты, при  котором  воздействие  на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

     Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов  природы, защита от болезней, от техногенных  катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе

 различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

          В  данной  курсовой работе  мы  рассматриваем   тему обеспечения безопасности  в гостинцах  и  предотвращение  риска для жизни и здоровья постояльцев. Этим и обоснована актуальность темы данной курсовой работы.

          Цель курсовой работы - рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Центральная» г. Киров.

           Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице.
2.   Изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице.
3. Предоставить информацию для общего представления о гостинице «Центральная».

Исследовать обеспечение безопасности проживающих  туристов в гостинице «Центральная» г. Киров.

         Предметом курсовой работы является организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечения безопасности туристов.

         Объект исследования - обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Центральная» г. Киров.

         При написании курсовой работы были использованы следующие методы: описание, анализ, сравнение и обобщение.  
 

1. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия.

           Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар»,  продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги. Услуга -это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы -портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.           Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения -многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

          В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:  кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение; мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне), торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

          Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие  нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под  гостиницей понимается предприятие, предназначенное  для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается  как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг.

            Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

Организационно-правовая форма собственности - общество с  ограниченной ответственностью. Форма  собственности - частная. 

1.1  Понятие и классификация  гостиницы.

Международная классификация гостиниц.

Самыми  распространенными классификациями  являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании, система разрядов и другие [28,с. 99].

В настоящее  время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: количество комнат; общие помещения, оборудование отеля, комфортность жилья, обслуживания, доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [24,с. 176].

По типу французской классификации в  Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*, стандартный класс- 2**, комфортный класс - 3***, первый класс – 4****, люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы  «букв» и «корон». В Греции

пользуется  популярностью буквенная система  классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные  звезды. Все греческие гостиницы  делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют  четырех звёздночному  уровню, B –  трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко  присуждается категория «de Luxe» [24,с. 177].

На наш  взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как

правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон  отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств [27,с. 117]:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень

обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество

проживания  и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и

проживания  экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной,

третью  категорию – к двухзвездной.

В Испании  также существует градация средств размещения по категориям [27,с. 117]:

- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

- пансионы – трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся  в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые  оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия [27, 118].

В связи  с тем, что практическая часть  нашего исследования посвящена

российской  гостинице, то мы посчитали нужным более  подробно рассмотреть особенности  классификации гостиниц в РФ.

Классификация гостиниц в Российской Федерации.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с  «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»  распространялось на все гостиницы  и мотели, независимо от их ведомственной  подчиненности, и предполагало подразделение  гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4;  мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4 [6,с. 308].

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц», согласно которому все гостиницы  подразделяются на пять категорий с  присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с  присвоением от 1-ой до 4-х звезд [28,с. 68].

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты  общего пользования, общественные помещения; помещения для предоставления услуг  питания, различные услуги и услуги питания; требования к персоналу  и его подготовке [29,с. 100].

По  формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города,  акционерные общества, совместные предприятия с участием иностранного капитала, ведомственные гостиницы, частные гостиниц, гостиницы, принадлежащие общественным организациям [31, с. 59].

Несмотря  на различные классификации, обслуживание во всем мире должно

соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

     Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие

гостиницы для размещения, в основном, останавливаются  в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы  обычно на окраине, или рядом с  центром, но в неприглядном месте. Как  правило, это очень маленький  отель, на 6-10 номеров, который обслуживает  одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В  маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

     Двухзвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

     Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер

с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных  стран мира может значительно  отличаться друг от друга. Например, в  Европе в отеле три звезды –  меньше услуг, чем в греческих  трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается  гостиница.

     Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса,

рассчитанные  на людей, чьи заработки по европейским  стандартам средние и выше среднего.Четырехзвездную  гостиницу отличает повышенный уровень  комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в  центре города или на первой линии  пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта  категория предполагают множество  дополнительных бесплатных услуг, возможность  пользоваться тренажерными залами, кортами  и бассейнами и различными отельными  шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном

отеле номер меблирован как обычная  жилая комната, со стандартной бытовой  техникой. Цветной телевизор с  дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с  выходом на межгород. В некоторых  отелях предоставляют термопресс для  глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной

планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

     Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни

инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и

национальной  кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и  косметические кабинеты. Номера в  них бывают самые разные: от одноместных  с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер  в пятизвездной гостинице - одноместный  с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они  бывают двух

разновидностей: с двумя кроватями или с  одной большой. Выше по рангу стоит  двухместный номер, который может  быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты  для прислуги или охраны. Это уже  королевские. Для деловых людей  в некоторых пятизвездных отелях есть бизнесномера - с многоканальной телефонной связью,

компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного  отеля должен быть полный набор необходимых  косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар,

телефон, цветной телевизор, кондиционер  и другие предметы роскоши, облегчающие  быт. Независимо сколько «звезд»  имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые  так или иначе также определяют его «звездность». 
 
 
 

               2. Организация деятельности гостиничного предприятия по   обеспечению безопасности туристов

2.1 Служба безопасности отеля (предприятия), правовые основы ее деятельности.

       Основные  положения, состав и организация  службы безопасности имеют юридическую  силу в том случае, если они соответствуют  положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах.

       В основу деятельности службы безопасности положены: Гражданский Кодекс РФ; Уголовный Кодекс РФ; Кодекс основ о труде; Закон РФ «О безопасности»; Закон РФ «О частной детективной и охранной деятельности»; Закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности»; Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»; Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности; Устав объекта (предприятия), коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала объекта (предприятия)[23, с. 659]. 

2. Основные  задачи и функции  службы безопасности.

       Служба  безопасности объекта выполняет  следующие общие функции:

Организует  и обеспечивает пропускной режим  в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок  несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами. Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования. Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения объекта, а также по ликвидации финансовых угроз объекту со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса. Участвует в разработке основополагающих документов с целью  закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты  коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях,  также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов. Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ, организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала объекта, изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров, организует  и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте, разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации, обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны, осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта, организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко  осознанный подход всего персонала объекта, ведет учет  сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных  документов объекта;, контролирует работу инженерно-технических средств, призванных  обеспечивать решение вопросов безопасности, поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки, отвечает за противопожарную безопасность объекта, контролируя состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.

         Перечень основных задач, решаемых в рамках обеспечения безопасности объекта (предприятия):

- Обеспечение режима доступа в здании объекта (предприятия) и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию объекта (предприятия);

- Контроль соблюдения клиентами процедуры доступа в помещение;

- Обеспечение сохранности припаркованных транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных автостоянках, а также собственного объектового автопарка;

- Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по работе в этих зонах;

- Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах объектового здания и прилегающей территории, предупреждение выноса похищенного имущества объекта (предприятия) сотрудниками или клиентами из здания объекта;

- Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, могущим повлечь за собой хищения, с целью их предупреждения;

- Контроль работы систем жизнеобеспечения объекта;

- Предупреждение о возникновении очагов пожара;

- Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев;

- Обеспечение общественного порядка;

- Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала объекта;

- Обеспечение сохранности информации;

- Предотвращение утечек информации;

- Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками;

- Контроль взаиморасчетов;

- Проверка платежеспособности;

- Анализ законодательной активности государства и местных органов власти;

- Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании;

- Входной контроль продуктов.

       В своей деятельности служба безопасности объекта (предприятия) руководствуется: Законодательством РФ; Официальными документами министерств и ведомств, касающихся вопросов деятельности объекта; Инструкцией по организации отдела режима и охраны; Инструкцией по организации допуска на объект; Инструкцией по соблюдению коммерческой тайны; Инструкцией по работе с клиентами; Инструкцией по организации хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию; Инструкцией по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения объекта; Инструкцией по противопожарной безопасности; Иными документами, относящимися к сфере внешней или внутренней регламентации прочих аспектов, включенных в область ответственности объектовой службы безопасности [12, с. 471]. 

Организация режима охраны

       Основной  задачей службы безопасности гостиницы  в области обеспечения режима и охраны является организация и  осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества  гостиницы и ее клиентов всеми  возможными в конкретных условиях способами и средствами.

       В целях обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого  характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного  порядка в гостиничных помещениях, устанавливается определенный режим  деятельности, соблюдение которого обязательно  для всех сотрудников, посетителей  и клиентов.

       Руководители  и сотрудники службы безопасности гостиницы, обеспечивающие и осуществляющие режим  и охрану, руководствуются в своей  деятельности соответствующим законодательством, нормативными документами.

Основные  задачи организации  режима и охраны.

       Основные  задачи организации режима на гостиничном  предприятии состоят в следующем:

• предупреждение проникновения в помещения, охраняемые зоны и на территорию гостиничного объекта нежелательных лиц;
• обеспечение контроля порядка вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей и опасных предметов, а также контроль входа (выхода) сотрудников и клиентов.
• Все помещения гостиничного предприятия, в зависимости от назначения и характера совершаемых в них актов, действий или операций, разделяются на несколько зон доступности (безопасности), которые учитывают степень важности различных частей объекта с точки зрения возможного ущерба от воздействия негативных факторов (опасностей) или прямых угроз. Зоны безопасности располагаются последовательно, начинаясь на территории охраняемого объекта, заканчиваясь специальными хранилищами ценностей и информации, создавая цепь чередующихся друг за другом препятствий, которые придется преодолевать злоумышленнику.

      К таким зонам относятся: прилегающая территория к гостиничному комплексу (от ограждения до здания), главный холл (от входных дверей до прохода в лифтовые холлы для подъема на этажи), служебный вход (от входных дверей до проходов в коридоры технических служб), номерной фонд, дебаркадер (от въездных ворот до помещений складских помещений), объекты общественного питания (бары, кафе, ресторанные залы), зрительный зал, аудитории [16, c.361].