Административно - хозяйственная служба гостиниц

Министерство  культуры Российской Федерации

Федеральное государственное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

 

«Самарская государственная  академия культуры искусств»

 

Институт культурологи и социально-культурных технологий

Кафедра социально-культурных технологий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 ОРГАНИЗАЦИЯ  РАБОТЫ АДМИНИСТРАТИВНО – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ  И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

 

Курсовая работа

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самара 2012

 

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

 

«Самарская государственная  академия культуры искусств»

 

Институт культурологи и  социально-культурных технологий

Кафедра социально-культурных технологий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТИВНО  – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ  ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

 

Курсовая работа

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    Выполнила: студентка очного отделения

                                                    группы ФК - 41 Позднякова И.В.                                                                                                                   

                                           Научный руководитель:                

                                           старший преподаватель Давидюк О.С.

                                                          

                                                             

 

                                                             

                                                                       

Самара 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….......4-5

Глава 1. Организация работы поэтажного персонала………………….......6

1.1. Гостиничные помещения………………………………………………….6-8

1.2. Номерной фонд………………………………………………………..….8-10

1.3. Офис административно хозяйственной службы………………………10-12

Глава 2. Технология уборки помещений номерного фонда и обязанности обслуживающего персонала ……………………………………………........13

2.1. Сервис и технология уборки номеров………………………………….13-14

2.2. Организация обслуживания VIP гостя ………………………………..15-18

2.3 .Обязанности горничной…………………………………………………18-23

2.4.Работа супервайзеров…………………………………………………....23-24

2.5. Стандарты контроля качества гостиницы «Веста»……………………24-27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………29-31

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………32

ПРИЛОЖЕНИЕ 2……………………………………………………………33-41

 

 

 

4

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничном бизнесе  встречаются разные названия административно-хозяйственной  службы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда  и пр.

Английским аналогом административно-хозяйственной  службы гостиницы является слово  Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Как правило, административно-хозяйственная  служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в  глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников  хозяйственной службы, гость чувствует  себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня  на отечественном рынке пришли ведущие  мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место  и важность службы горничных в  деятельности современного гостиничного предприятия. Плохо вымытая комната или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Актуальность  выбранной темы состоит в том, что в настоящее время появляется огромное количество гостиниц, в системе которых формируются организация административно – хозяйственной службы, где в свою очередь создаются новые технологии обслуживания гостей.

Цель моей курсовой работы поближе рассмотреть работу административно-хозяйственной службы гостиниц, понять субординацию

5

персонала, рассмотреть задачи и функции административно-хозяйственной  службы гостиницы.

Объектом исследования курсовой работы является административно – хозяйственная служба.

Предметом исследования является работа административно – хозяйственной службы.

Задачи курсовой работы:

- выделить и охарактеризовать  основные составляющие административно – хозяйственной службы гостиниц;

- изучить субординацию  в гостинице;

- описать культуру обслуживания в номерах.

Методы исследования:

- Теоретический - анализ специальной литературы по проблеме исследования, анализ нормативной документации гостиницы «Веста»;    

- Эмпирический – наблюдение за работой административно – хозяйственной службы гостиницы «Веста» г. Новокуйбышевска.

Практическая база исследования: гостиница «Веста»

г. Новокуйбышевска.

Теоретическая значимость заключается в том, что проанализирован и обобщен опыт работы административно – хозяйственных служб гостиничных предприятий на основе изучения учебной литературы и практического опыта деятельности различного рода гостиниц.

Практическая  значимость состоит в том, что данное исследование поможет систематизировать знания руководителям и сотрудникам гостиничного бизнеса на территории Самарской области.

 

 

 

 

6

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

 

1.1. Гостиничные помещения

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном  режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие  санитарно-гигиенические требования. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом

- современными уборочными  материалами и инвентарем

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы  уборка производилась быстро, без  лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться  на глаза гостю

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования

- персонал не должен  отвлекаться на личные дела  во время работы

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений  и мест общего пользования

- уборка санузлов общего  пользования

7

- уборка жилых номеров

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- ежедневная текущая уборка

- уборка после выезда  гостя

- уборка забронированных  номеров

- промежуточная или экспресс  уборка

- генеральная

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех  категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль  со всеми входящими в него  помещениями и коммуникациями, административные  кабинеты;

- обслуживающие: места  общественного назначения и общего  пользования

- подсобные: складские  и подсобные помещения, кладовые  и инженерно- технические помещения,  мастерские, бельевые и прачечные. [2, C.374]

Состав дополнительных помещений  не нормируется и принимается  в соответствии с проектом гостиницы. Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений.

Не допускается размещать  жилые помещения в подвальных помещениях и цокольных этажах. Без  естественного освещения не допускается  проектировать апартаменты, жилые  помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом  работы.

 

8

Вестибюль гостиницы имеет  входную зону, зоны приема (стойка приема и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки.

Прачечную и химчистку  следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.

Вывод: Все помещения, как административные, гостевые так и служебные должны быть обустроены и расположены в соответствии со стандартами гостиницы. График работы обслуживания данных помещений должен главным образом составляться заранее и иметь точность во времени. Персонал, работающий в сфере гостиничного бизнеса обязан соблюдать все условия обслуживания и уборки номеров. Самое важное качество каждого номера гостиницы – чистота. [2, C.374]

1.2. Номерной фонд

Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в  соответствии с требованиями к гостиницам данной категории. Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям:

- по числу мест: одноместные,  двухместные, трехместные с двумя  раздельными, одной большой или  дополнительными кроватями;

- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или  многокомнатные;

 

9

- по назначению различают  номера бизнес - класса, эконом - класса, номера - апартаменты.

Положением о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения в  РФ установлены следующие категории  номеров:

- сюит - номер не менее  75 кв.м., состоящий из трех и  более жилых комнат (гостиная, кабинет  спальня) с широкой двуспальной  кроватью и дополнительным гостевым  туалетом;

- апартамент - номер площадью  не менее 40 кв.м., состоящий из  двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

- люкс - номер не менее  35 кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);

- студия - однокомнатный  номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть  помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;

- номер 1 категории (стандартный  номер) - это номер, состоящий из  одной жилой комнаты, с одной,  двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), рассчитанный на 1-2 человека;

- номера 2-5 категорий имеют  различные нормы площади на  одного человека, не полностью  оборудованные санузлы или рассчитанные на пользование гостями нескольких номеров. [3, C. 200]

По европейской классификации  номера подразделяются главным образом:

- double twin - номер с двумя кроватями

- extra bed (king size) - номер с одной большой кроватью для семейной пары

- triple - номер с двумя кроватями и диваном

- single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью

10

- junior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки

- de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой

- suite - номер с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием

- business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы

- family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами

- president - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет и два-три туалета. [3, C.200]

Вывод: В номерной фонд входят общее количество мест и количество различных категорий номеров гостиницы. Существуют различные классификация категорий номеров в них так же входит и всем известная европейская.

1.3. Офис административно-хозяйственной службы

Офис административно-хозяйственной  службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и  рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров. В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы. В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.

В офис поступает множество  различных звонков как внутренних, так и внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой. [15, C.101]

11

Главное правило - никогда  не говорить нет, не знаю, не могу. Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса. Сотруднику офиса категорически запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую - либо информацию о гостях отеля.

Нормы уборки горничной  за смену примерно 12-16 номеров, в  зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных  номеров.

Норма уборки по времени:

- стандартный (однокомнатный) жилой - 15-20 мин

- стандартный, после выезда клиента - 20-30 мин

Каждый сотрудник поэтажной  службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения  и номера гостей, за который они  несут ответственность. Получая  свой ключ, утром и сдавая его  вечером, сотрудники ставят свою роспись  в специальном журнале. Горничные  всегда должны держать ключи при  себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа  персоналом рассматривается как  очень грубое нарушение, которое  может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы. [15, C.101]

Вывод: Офис административно-хозяйственной службы гостиницы является важным элементом гостиничного бизнеса. Именно в нем происходят переговоры и важные звонки, где очень важно четко и

12

доброжелательно скоординировать  человека, звонящего в офис. Работники  данного офиса должны быть довольно наблюдательными и ответственными.

Вывод к I главе: Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.

13

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ И ОБЯЗАННОСТИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

2.1. Сервис и технология уборки номеров

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- в первую очередь  производится уборка номеров  с вывешенной на дверях табличкой  «просьба убрать мой номер»,

- затем уборка в свободных,  забронированных, ожидающих гостей  номерах, а также в номерах  временно не эксплуатируемых,

- далее убираются номера  после выезда клиентов,

- после этого производится  уборка в номерах, занятых гостями.  При уборке номера существует  принцип « от чистого - к  грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут). [13, C.205]

Далее целесообразно убирать  свободные забронированные номера под заезд, так как убирать  жилые номера в 7-9 часов утра слишком  рано. Лучше 

это время посвятить  контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня.

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис. Его  производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров  производится

14

ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. [14, C.224]

Подготовка номера заключается  в следующем:

а) косметическая уборка номера:

- проветрить помещение,

- опустошить пепельницы  и мусорные корзины,

- убрать грязную посуду  из ресторана, если заказывалось питание,

- привести в порядок  посуду, которой укомплектован номер,

- аккуратно сложить вещи  гостей при необходимости,

- протереть пыль в номере,

- поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей.

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так  как это может помешать отдыху гостей.

б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:

- аккуратно сложить покрывало  и положить в шкаф на антресоль,

- задвинуть плотно шторы,

- включить торшер или  прикроватные лампы, выключив  верхний свет,

- положить шоколадку с  пожеланиями «спокойной ночи».

В случае если гость в  часы вечерней уборки оказываются в  номере, следует выяснить у них, нуждаются  ли они в вечернем сервисе. Если гость 

отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи». [16, C.49]

Вывод: Технология уборки номеров  во многих гостиницах имеет строго – выраженную последовательность, которая должна соблюдаться сотрудниками административно – хозяйственной  службы независимо от каких – либо условий. Персоналом в обязательном порядке должны соблюдаться правила  культурной этики. Доброжелательность и хорошее настроение является главным  залогом успеха в работе обслуживающего персонала.

15

2.2. Организация обслуживания VIP гостя

VIP - клиент - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP - гостей причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP - гостей. Вывод: Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения  и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP - статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых 5 и более. К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают

соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые  будут участвовать в обслуживании данных гостей. [1, C.25]

Бланк заказа на обслуживание VIP - клиентов представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию: имя гостя, номер комнаты, дата заезда и выезда, VIP - статус, особые пожелания.

Документ передается под  подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP - клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о

16

специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP - персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы (АХС), отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности. [19, C.787]

Список прибывающих VIP - гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP - клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно.

Во-вторых, хозяйственный  отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться: сувениры с символикой гостиницы, фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля.

Флористы позаботятся  об украшении номера цветами. Это  может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров. Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip - клиентам, по имени. Бывает очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. В работе с VIP - клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с

 

17

профессиональным праздником. Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В