Документационная система менеджмента качества по предприятию АО «DONARIS GROUP»

МОЛДАВСКАЯ  ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

Факультет бизнеса  и делового администрирования

КАФЕДРА «МЕНЕДЖМЕНТА» 
 
 

Экономический проект

“Документационная система менеджмента качества по предприятию

АО  «DONARIS GROUP»” 

                                               Подготовила:

                                     Студентка группы BA 29I

                                      Дневного обучения

                                       Попа Светлана 

                                                                                                           Лектор университета:

         Оборочану Елена  
 
 
 
 

     Кишинёв, 2012 

Введение        ………………………………………………………………………………3        

Глава I. Характеристика деятельности компании………………………………………………...4

1.1. Общая характеристика предприятия АО «DONARIS GROUP»…………………………….4

1.2 Документации системы менеджмента качества на предприятии, и ее анализ ……………10

Глава II. Анализ предприятия и пути его совершенствования..…. ……………………………12

2.1. Анализ деятельности и финансовых показателей на предприятии, АО «DONARIS GROUP»……………………………………………………………………………………………12

2.2. Пути совершенствования документации………..…...……………………………………...15

Заключение ……………………………………………………………………….. ………………18

Библиография ……………………………………………………………………………………...19

Приложение ………………………………………………………………………………………..20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение      

Для эффективного функционирования организация  должна определить многочисленные взаимосвязанные  виды деятельности и управлять ими.     

Материальной  основой в управлении качеством  выступает документирование процессов, положений, правил установленных в организации. Семейство стандартов ИСО 9001 требует документирования системы менеджмента качества организации.     

Так как документация СМК является источником, устанавливающим  и закрепляющим полномочия и ответственность  деятельности всего предприятия, отдельных  подразделений и каждого работника, необходимо ее правильное и грамотное  составление.     

При документировании системы менеджмента  качества каждая организация свободна в выборе количества и состава документов, которые ей необходимы для того, чтобы продемонстрировать эффективное планирование, функционирование, управление и постоянное улучшение системы менеджмента качества и ее процессов.     

Документация  системы менеджмента качества может  распространяться на всю деятельность организации или на отдельные  аспекты этой деятельности, например, на конкретные требования, зависящие от вида продукции, характера, процессов, условий контракта, регламентов, установленных государством или самой организацией.     

Актуальность  данной темы безусловна, т.к. рынок и  товаров и услуг уже перенасыщен и в борьбе за клиента необходимы более совершенные и универсальные средства. Таким средством и является система менеджмента качества, которая ставит своей целью контроль и совершенствование качества услуг, товаров.        

Цель  курсовой работы – изучить документацию системы менеджмента качества и методику ее составления.     

                                        Задачи  курсовой работы:     

- Проанализировать деятельность компании, АО « DONARIS GROUP»

     - Разобрать и проанализировать существующую документацию СМК на предприятии

        АО «DONARIS GROUP»     

- Предложить  рекомендации по совершенствованию документации  
 
 
 

Глава I. Характеристика деятельности компании

1. Общая характеристика предприятия

    АО «DONARIS GROUP» занимается страховой деятельностью. Предприятие с точки зрения видов услуг, оказывает нематериальные услуги. Данная организация находиться по адресу: мун. Кишинев, ул. Колумна, 72. Юридическая форма организации – Акционерное Общество.. Целью АО «DONARIS GROUP» в соответствии с Уставом является извлечение прибыли.

    Страховое Перестраховочное Общество AO «DONARIS GROUP» было основано в 1998 году и на сегодняшний день является одним из важнейших ориентиров на страховом рынке Республики Молдова, с годовым оборотом, что выдвигает ее в пятерку лучших страховых компаний на рынке.

    Основная стратегия компании AO«DONARIS GROUP» опирается на поведение рынка и его финансовую структуру, на принципах непрерывного улучшения управления портфолио, эффективного управления в общем, сбалансированной тарифной политике и полную ответственность за свои обязательства, что позволило найти AO «DONARIS GROUP» свой сегмент на рынке.

    Основная цель компании заключается в предложении конкурентоспособной услуг, с высокими стандартами качества, которые отвечают на жизненные потребности людей.

Страховая компания АО «DONARIS GROUP» занимается страхованием физических и юридических лиц.

Для физических лиц есть 3 вида страхования:

1. Авто страхование  - полное страховое покрытие, необходимое автомобилю.

Она бывает:

а) зелёная карта  – необходима в случае поездки  за границу, этот полис предусматривает  полное страхование, в случае если, машина попала в дорожно-транспортное происшествие.

б) CASCO – он необходим в случае угона и дорожно-транспортного происшествия.

в) ОСАГО

2. Страхование имущества:

а) полное страхование  имущества

б) ипотечное  страхование

в) комплексное  страхование

3. Страхования здоровья – это страхование гарантирует оптимальную защиту на случай несчастных происшествий либо заболевания.

а) страхование  от несчастных случаев – страхование  покрывает различные виды несчастных случаев, которые могут возникнуть как в свободное время, так  и во время пребывания в офисе.

б) добровольное страхования здоровья граждан, временно выезжающие за рубежом

в) добровольное медицинское страхование - факультативное страхование здоровья является видом страхования, дополняющим и расширяющим покрытие обязательного медицинского страхования. При данном страховании у страхователя не будет больше проблем, связанных, например, со случаями, когда покрытию не подлежат определенные патологии либо лекарственные средства, необходимые для лечения.

Для юридических  лиц существует 4 вида страхования:

1. Авто страхование
2. Страхование имущества:

а) страхование  грузов на период их перевозки –  это страхование предлагает полное страховое покрытие юридических лиц – резидентов и нерезидентов Республики Молдова, осуществляющих перевозку грузов внутри страны и межгосударственные перевозки посредством железнодорожного, морского, речного, авто и воздушного транспорта.

б) страхование  рисков при строительно-монтажных  работах - в стадии строительства здания можно застраховать само строительство от общих рисков аналогичных имущественному страхованию. В данном случае страховая сумма составляет общую стоимость строительства.

в) страхование  недвижимого имущества и материальных благ - страхователями могут быть молдавские и иностранные юридические лица, имеющие законный имущественный интерес в отношении страхуемого имущества.

3. Страхование здоровья

а) страхование  от несчастных случаев - целью данного страхования является защита имущественных интересов, связанные со здоровьем и жизнью застрахованного лица в результате травм и / или инвалидности, возникшие по причине несчастных случаев.

б) медицинское  страховка для выезда за границу -  данный страховой полис компании, АО «DONARIS GROUP» предлагает покрытие всех расходов связанные с перенесенной болезнью во время путешествия или несчастного случая произошедшего в этом же периоде.

в) добровольное медицинское страхование - добровольное медицинское страхование является дополнительной частью обязательного медицинского страхования. С помощью данного страхования у страховщика не возникнут проблемы, как, например, не покрытые страховкой патологии или не покрытие некоторые лекарства необходимые для лечения.

4. Ответственность:

а) обязательное страхование гражданской ответственности  перевозчиков перед пассажирами  - предусматривает страхование гражданской ответственности перевозчиков перед пассажирами, осуществляющее на основании полученной в установленном порядке лицензии организованные перевозки пассажиров на воздушном, автомобильном, железнодорожном и речном транспорте.

б) страхование  гражданской ответственности - договор страхования может заключать любое юридическое лицо, имеющее статус производителя согласно действующему законодательству Р. Молдова. В страхование включены также их территориальные подразделения, не имеющие право субъектностъ (филиалы, представительства, рабочие пункты и т).

    Большую часть ассортимента составляют пакеты авто страхования и страхования грузоперевозок. Это связано с тем, что данные типы имущественного страхования являются менее убыточными и выплаты по ним происходят в десятки раз реже, чем по ОСАГО.

    Каждому клиенту АО «DONARIS GROUP» предлагает индивидуальный подход и страховые услуги, соответствующие самым высоким мировым стандартам. Поэтому уже много лет крупнейшие банки, лизинговые компании, туристические агентства и брокеры сотрудничают с АО «DONARIS GROUP», доверяя нам защиту своих интересов.

   В конце 2008 года, AO «DONARIS GROUP» насчитывает около 290 служащих в рамках всех страны и около 1000 мест для финансовых агентов-консультантов. Цели и перспективы роста компании постоянно создают возможность построения успешной карьеры на долгосрочной основе.

     В результате сравнения данных предприятия АО «DONARIS GROUP» за отчетный период 2010 года с данными 2009 года, можно констатировать об изменении следующих показателей:

-   доходы  от страховой деятельности увеличились  на -22390551 лей или на 7,7%;

-   валовая прибыль отчетного года увеличилась на - 14200377 лея или на 22,14%;

-   прибыль отчетного периода до налогообложения   увеличились на 468378 лея или на 46%);

-  чистая прибыль - на 468378 лея или на 46%.

О результатах  деятельности предприятия свидетельствуют  данные таблицы 1.1.              Таблица 1.1

Отчет о финансовых результатов

Показатели	Код стр.	Отчетный период 2010 г.	Соответствующий период предыдущего года 2009 г.
1. Доходы от страховой деятельности (613)	010	111170794	88780243
2. Расходы по страховой деятельности (715)	020	75947452	67,757,278
3.Валовая прибыль (убыток) (010-020)	030	35223342	21022965
4.Другие  операционные доходы (612)	040	218158	570063
5.Коммерческие  расходы (712)	050	882685	1674876
6.Общие  и административные расходы (713)	060	27497058	25859046
7.Другие  операционные расходы (714)	070	3305092	2772372
8.Результат  от операционной деятельности: прибыль (убыток) (стр. 030+040-050-060-070)	080	3756665	-8713266
9.Результат  от инвестиционной деятельности: прибыль (убыток) (621-721)	090	714649	670039
10.Результат  от финансовой деятельности: прибыль (убыток) (622-722)	100	-2902577	1317868
11.Результат  от финансово-хозяйственной деятельности: прибыль (убыток) ( стр. 080+090+100)	110	1568737	-6725359
12.Чрезвычайный результат: прибыль (623-723)                                                       120
13.Прибыль  (убыток) отчетного периода до  налогообложения (стр.110+120)	130	1568737	1100359
14.Расходы (экономия) по подоходному налогу(731)                                           140
15.Чистая  прибыль (убыток) (стр.130-140)	150	1568737	1100359

 

   Нашими клиентами и партнерами являются:

   Банки:

BC “Banca Socială” SA;

BC "Banca Comerciala Romana" SA;

BC “BANCA DE ECONOMII”  SA;

BC “Comerţ bank”  SA;

BC “Energbank” SA;

BC “EuroCredit Bank”  SA;

BC “Moldova Agroindbank”  SA;

BC “Moldindcombank”  SA;

BC “Pro credit bank”  SA;

BC “Victoriabank”  SA;

BC "EXIMBANK Gruppo Veneto Banca" SA;

BC “Mobiasbanca-Groupe Societe Generale” SA;

BC “Unibank” SA;

BC “UNIVERSALBANK”  SA;

BC “FinComBank” SA

Лизинг:

BS Leasing;

BT Leasing;

Credit Rapid;

Express Leasing;

MAIB Leasing;

Raiffeisen Leasing;

Status Leasing;

TOP Leasing;

TOTAL Leasing 

Брокеры:

BAR “AMP Broker“ SRL; BAR “ASIGVITAL“ SRL; BAR “Birman Grup“ SRL; BAR “Brokerasig“ SRL; BAR “Broker Pro“ SRL; BAR “Coverins“ SRL; BAR “Consasig-Service“ SRL; BAR “Ervax-Grup“ SRL; BAR “Excelent Broker“ SRL; BAR “Exclusiv Broker“ SRL; BAR “Gama Perfect Asig“ SRL; BAR “Global Broker“ SRL; BAR “GM-Asigrup“ SRL; BAR “Hermina “ SRL; BAR “IRS Management“ SRL; BAR “MGP Broker“ SRL; BAR “Online Broker“ SRL; BAR “Partenerul tau“ SRL; BAR “Premium Broker“ SRL; BAR “Promoasig Universitas“ SRL; BAR “Sky Broker“ SRL; BAR “Top Broker“ SRL; BAR “Universal Asig“ SRL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Документации системы  менеджмента качества на предприятии, и её анализ

     На  предприятии существуют элементы менеджмента  качества. Это можно сказать по тому, что на предприятии существуют различные нормативные документы в области качества: фирменные стандарты, положения о структурных подразделениях и прочее. Но они не охватывают все процессы, происходящие на предприятии.       

На  предприятии руководством собираются специальные статьи, брошюрки по управлению качеством, которые рассматриваются, анализируются и подшиваются в единую папку «Стандарты качества». По мере необходимости и подготовленности материалов и документов по качеству предоставления услуг руководитель официально заявляет о новых вышедших положениях на предприятии всему персоналу.      

На  предприятии существуют фирменные стандарты для сотрудников, которые следует перечислить.     

Фирменные стандарты:

1. Информирование  о месте нахождения. Работник по случаю болезни или другой уважительной причине должен сообщать причину своего отсутствия, так как работа в АО «DONARIS GROUP» предполагает неоднократное отвлечение от рабочего места, и место пребывания.
2. Дресс - код. В целях соответствия единому стилю предприятия и поддержания престижа фирмы следует придерживаться дресс – коду, установленному на предприятии.
3. Использование телефонов компании. Введено ограничение на пользование офисными телефонами в личных целях.
4. Информирование клиента о ходе  дела. Это можно сказать культура  общения с клиентом. Постоянная  связь необходима для поддержания  партнерских отношений с клиентами.
5. Соблюдение графика работы также  необходимо, в случае злостного нарушения графика в положении о заработной плате оговорено наложение штрафа.
6. Прием входящих звонков и регистрация  в журнале. Это все в целях  наращения клиентской  базы и  удержания постоянных клиентов.
7. Отвлечение сотрудников если они заняты с клиентом. Это может сбить с дела работника и на это уйдет не малое количество времени, которое для клиента важно.
8. Общение с клиентом.     Необходимо  соблюдать вежливость с клиентом  и доброжелательность, в любом  случае соблюдать тактичность.  Досконально и доступно изложить всю интересующую его информацию.

 

        Целями, которые можно отнести в политику по качеству, являются:

   Главной целью АО «DONARIS GROUP»  в области качества является создание конкурентоспособной по показателям качества продукции, удовлетворяющей требованиям и ожиданиям потребителей и обеспечивающей стабильное финансовое положение компании.

В системе управления качеством  используются следующие виды документов:

1. Спецификации – это документы, устанавливающие требования к руководствам по качеству и планам качества
2. Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации;
3. Стандарт предприятия - документ обязателен только для ограниченного срока действия или без ограничения для предприятия, утвердившего его;
4. Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности;
5. План качества - документ, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. План качества, обычно являющийся результатом выполнения функции планирования, может содержать ссылки на некоторые разделы руководств по качеству или процедуры.
6. Целевая программа «Качества» - адресный документ, содержащий цели и задачи в области качества, достижение которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий маркетингового, социального, организационного, экономического, финансового, научно-технического и производственного характера.

Основными задачами документации системы менеджмента  качества являются:

1. установление и нормирование требований к выполнению работ в системе качества;
2. закрепление лучших традиций и накопленного опыта по организации и проведению работ в системе качества;
3. разрешение и предупреждение спорных вопросов в процессе деятельности в системе качества;

 
 
 

Глава II. Анализ предприятия и пути его совершенствования

2.1. Анализ деятельности и финансовых показателей на предприятии, АО «DONARIS GROUP»

    На основании данных, которые указаны в таблице 1.1,  можно рассчитать  рентабельность продаж за 2009, 2010 года по предприятию AO «DONARIS GROUP». 

                                                  валовая   прибыль  (030)

Рентабельность продаж =_____________________                    *100%

                                         доходы от страховой деятельности   (010)

    Рентабельность продаж предприятия   за 2009 год составила 23,68%, за 2010 год 31,68%.

    Рентабельность характеризует доходность и прибыльность предприятия. Как видно, рентабельность АО «DONARIS GROUP» увеличивается, что является положительным результатом деятельности предприятия.

                                                                                                                                     Таблица 2.2

Анализ величины и эволюция активов предприятия, используя горизонтальный метод.

Показатели	Предыдущий  год (2009)	Отчётный год (2010)	Абсолютное  отклонение	Темпы роста, %
Активы	47169082	58313903	+11144821	123,63
Доходы  от страховой деятельности	88780243	111170794	+22390551	125,22

 

Данные для  расчетов  коэффициентов взяты  из приложения №1.

Коэффициент иммобилиарности = Долгосрочные активы / Активы

Ким (2009) = 8062165 / 47169082 =0,17

Ким (2010) = 17664834 / 58313903 =  0,30

Коэффициент текущих  активов = 1- Коэффициент иммобилиарности

КТА(2009) = 0,83

КТА(2010) = 0,70

Коэффициент соотношения  между текущими активами и долгосрочными.

К(2009) = 239106917/8062165=29.66

К(2010) = 40649069/17664834=2.30

  По результатам анализа, можно сделать вывод, что основные экономические показатели АО «DONARIS GROUP» хоть и снизились, по сравнению с предыдущем периодом, в целом благоприятны для дальнейшей эффективной работы организации.

  Наличия  у предприятия чистой прибыли  свидетельствует об имеющемся  источнике пополнения оборотных средств.

  Рентабельность  собственного капитала предприятия  находится на достаточно высоком  уровне, что говорит об эффективности  его деятельности.

                 Сравнение с другими страховыми компаниями Молдовы

В рамках 2008 года часть рынка, занимаемая компанией  в области общего страхования, составила примерно 5,95% процента. Прибыль от первых зарегистрированных продаж – брутто DONARIS GROUP полисов общего страхования достигли цифры 49,5 млн. лей. Также АО «DONARIS GROUP» находиться среди главных страховщиков по видам общего страхования, которыми она оперирует. В Молдове компания является единственными лидером в области авто-страхования, страхование собственности и недвижимости, страхованию общей гражданской ответственности, страхованию грузов, страхованию здоровья.

   АО «DONARIS GROUP» есть множества сильных сторон, которыми она обладает:

1. Финансовая стабильность
2. Сильная позиция на профильном рынке
3. Квалифицированные услуги на уровне европейских стандартов
4. Профессиональная высококвалифицированная команда
5. Открытость и полнота информации

  Но хочется заметить, что, у АО «DONARIS GROUP»  также есть и слабые стороны, такие как:

1. Недобросовестная конкуренция
2. На рынке Республике Молдовы существуют более сильные конкуренты
3. Высокие цены

  Не смотря, на сильные стороны, которые обладает компания, она не является одной из самой сильной компании на рынке Молдовы. По сравнению, с другими компаниями, которые занимают первые места, например   Moldasig, которая является лидером рынка присутствует во всех рейтингах, занимает первое место Авто каско и Зеленной Карте, вторые места по другим видам страхования. А также ASITO, которая лидирует в сегментах страхования лиц выезжающих за рубеж, профессиональной ответственности, ОСАГО.

    Из 5 лидирующих страховых компании таки как:  «Moldasig», « ASITO», « Carat», «Moldcargo», «Donaris Group» , Donaris Group занимает 5 место.

    Также хотелось бы заметить, что не смотря на все это, страховая компания  АО «DONARIS GROUP» хорошо держится на рынке и у нее есть много возможностей, которые являются:

1. Рост за счет положительного имиджа
2. Сотрудничество с разными предприятиями
3. Стать первыми на рынке Молдовы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Пути совершенствования  документации

   Для совершенствования  документации необходимо сократит  объем документации и совершенствовать технологии документооборота.

    Также основными методами совершенствования документации могут быть:

1. Повышение качества подготовки и оформления документов.

  Одним из путей совершенствования документооборота является применение всеми государственными органами и организациями единых требований, предъявляемых к подготовке и оформлению документов и их составных информационных элементов - реквизитов. Например, соблюдение единых требований к оформлению и расположению в документе таких реквизитов, как гриф согласования, виза, гриф утверждения, адресат, отметка об исполнителе документа и др.

  С целью экономии времени на подготовку документов и организацию работы с ними рекомендуется сокращать текст за счет уменьшения традиционных различного рода вводных частей и преамбул, исключения из служебной переписки немотивированных персональных обращений и выражений благодарности и т.п.

2. Уменьшение количества дублетных экземпляров документов при их размножении, копировании и рассылке.

  Важным фактором, позволяющим сократить документооборот, является определение оптимального перечня организаций и структурных подразделений организаций, до сведения которых действительно необходимо доведение заключенной в документе информации, поручения, решения. Необходимо исключить случаи, когда рассылка копий документа осуществляется без учета реальной производственной необходимости и вызвана желанием перестраховаться.

  Для оптимального использования множительной техники рекомендуется: копировать документы с уменьшением формата и использовать обе стороны листа, применять выборочное копирование типа «выписок».