Документационное обеспечение конфликта

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Актуальность темы заключается в том, что не всегда управленческое взаимодействие протекает гладко. Подчас наблюдаются недопонимание партнерами позиций друг друга, несовпадение их точек зрения, интересов. На этом фоне могут возникнуть особо сложные ситуации, сопровождающиеся специфическими способами взаимодействия, которые принято называть конфликтными.

Наверное, каждому из вас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации1.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволит нам эффективно «работать» с конфликтами, прежде всего обозначим основные направления в изучении конфликтов. К ним необходимо отнести:

-    определение   сущности   конфликта   как   социального феномена и феномена духовной жизни человека;

-   изучение  места  конфликта  в  системе  факторов, влияющих  на параметры функционирования  организации;

-  классификации конфликтов;

-  классификации причин возникновения  конфликтов;

- классификации стратегий или стилей конфликтного взаимодействия.

Недаром ведь, проблеме конфликта и конфликтного взаимодействия в управлении посвящены многочисленные исследования представителей различных наук, в том числе социологии, теории управления, социальной психологии и психологии управления. Столь пристальное внимание к этому явлению обусловлено легко просматривающимся влиянием конфликтов на эффективность функционирования организации, на социальное и личностное благополучие вовлеченных в конфликт субъектов. Накоплены многочисленные данные о причинах возникновения, этапах, механизмах протекания и способах разрешения конфликтов. Например, на вопрос: "Что            такое конфликт?" имеется  не   менее   100  определений.

Противоречия между людьми практически неизбежны в любой организации. Когда люди вместе работают, то причины для конфликтов возникают довольно часто. Обостряющие противоречия перерастают в конфликты.

Сегодняшние теоретики признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не  только   невозможное, но и                     нежелательное2.

Противоречивая функция конфликта заключается в том, что в любой организации, с одной стороны, конфликт является главным препятствием на пути реализации инноваций, с другой - история не дает примеров реализации новых идей без конфликтов. Именно, в конфликте человек задает вопросы и ищет ответы. Ну, как и любая жизненная ситуация - конфликт - требует грамотного управления3.

Степень изученности темы определяется тем, что проблеме конфликта и конфликтного взаимодействия в управлении посвящены многочисленные исследования. Мной были проанализированы некоторые из них, а именно:

Кабаченко Т.С. в учебном пособии по психологии управления выделяет целую главу, посвященную непосредственно конфликтам в управленческой деятельности, где рассматривает такие аспекты, как: сущность конфликта, его способы разрешения, классификацию конфликтов, а также стратегии конфликтного взаимодействия4.

Самоуткина Н.И., статья - «Как конфликтовать правильно» посвящена описанию основных причин деловых конфликтов, а также неэффективного стиля управления, как ведущего фактора вертикальных конфликтов в офисе. В статье предложены конкретные рекомендации по оптимизации управленческого стиля, улучшению атмосферы компании и повышению лояльности персонала.

В статье Третьяковой О-В. «Назначения в компании: как сгладить острые углы?» суть сводится к тому, когда управляющий директор неэффективен или компания меняет курс развития, собственники принимают решение об отставке топ-менеджера. При этом даже если владельцы знают, кого бы они хотели видеть у руля своего бизнеса, перед ними встает проблема безболезненного для компании назначения. И трудности связаны не столько с адаптацией, сколько с разного рода конфликтами5.

Фатеевой Е.Д. в статье - «Конфликты в организации», рассматриваются причины возникновения, формы конфликтов и методы воздействия на их развитие. Анализируются последствия конфликтных ситуаций и способы нивелирования негативных сторон. Основная идея статьи — конфликты неизбежны, их не следует бояться, но необходимо научиться управлять этим явлением и извлекать из него пользу6.

В статье Евневич М.А. «Регулирование конфликтов: позитивный эффект», представлен теоретический и практический материал, позволяющий изменить стандартную точку зрения на конфликт как нечто негативное, опасное и мешающее развитию предприятия. Автор работы предлагает типологию конфликтов, позволяющую разделить их на "полезные" (конструктивные) и "вредные" (деструктивные). Применение описываемых в статье методов прогнозирования конфликтных ситуаций, предотвращения деструктивных конфликтов, а также управления теми конфликтами, которые положительно сказываются на динамике развития предприятия, позволяет использовать возникающие конфликты для развития бизнеса7.

Ларин А.А. «Конфликты менеджера по продажам». Целью данной статьи является попытка очертить круг потенциально негативных ситуаций и рабочих конфликтов менеджера по продажам, чтобы представить реальную рабочую среду, влияющую на результативность его труда8.

Суворина Т.А. в своей статье - «Управление организационными конфликтами на основе теории Э.Берна» приводит виды организационных конфликтов. Примеры конфликтных ситуаций и способы выхода их них с помощью трансакций9.

Сартан Н.Г. «Как предотвратить конфликты между сотрудниками» описывает признаки конфликта в коллективе, требующего вмешательства руководителя. Возможные ошибки при управлении конфликтами. Теория треугольников в общении, способы преодоления «треугольников». Выход из конфликтов"10.

Лукин Ю.Ф. в своем учебнике по конфликтологии раскрываются теоретические основы конфликтологии, понятия сущности конфликта, его динамики и структуры, дается типология конфликтов, в том числе корпоративных, бизнес-конфликтов. Рассматриваются практические вопросы управления конфликтами11.

Шварц Г. в своем издании по управлению конфликтными ситуациями приводит анализ конфликта и управление конфликтными процессами12.

Таким образом, данные труды определяют конфликт как главным препятствием на пути развития организации.

Целью исследования является изучение конфликтов в организации и документационное обеспечение этим процессом.

Предмет исследования – документационное обеспечение конфликта в организации.

Объект исследования – конфликты в организации.

В соответствии с целью, объектом и предметом необходимо решить следующие задачи:

1) раскрыть теоретические основы  образования конфликта в организации;

2) рассмотреть виды документов, образованных в ходе конфликта;

3) обобщить результаты.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы образования конфликта в организации

1.1. Сущность конфликта как феномена социальной и духовной жизни человека

Житейское толкование конфликта можно найти во многих книгах, например толковых словарях русского языка, — ссора, спор, драка. Профессиональный подход требует доопределить такое обыденное понимание.

«Социология конфликта» — так назвал одну из своих работ немецкий философ и социолог Г. Зиммель (1858—1918). В современной социальной психологии и социологии понятие «конфликтология» употребляется как собирательный термин для обозначения особой области исследований.

Степень интереса к исследованию конфликта значительно менялась — от признания важности и позитивной ценности конфликта в конце XIX — начале XX вв. (Зиммель) до минимального внимания к нему со стороны социальных аналитиков, с одной стороны, и попыткой создания в настоящее время специальной дисциплины о конфликтах — конфликтологии, с другой.

Снизившийся в 20-е годы XX в. интерес к проблеме конфликта снова возрос с 40-х годов. Попытку возрождения теории конфликтов связывают с именем Т. Парсонса.

Проблема конфликта изучается в рамках различных научных школ: социалдарвинизма, психоанализа, гештальтпсихологии, символического интеракционизма, когнитивизма, математического моделирования и др.

В общем виде под конфликтом понимается сложное многоуровневое явление, ключевым элементом которого является противоречие. В определениях конфликта также указывается и на то, что лежащие в основе этого явления противоречия между вовлеченными в них их субъектами трудноразрешимы и связаны с острыми эмоциональными переживаниями.

Ключевым моментом в понимании сущности конфликта как явления социальной и духовной жизни человека является специфически эмоционально окрашенное отражение субъектом или субъектами некоторого противоречия. Сами по себе противоречия, не будучи осознанными или не вызывающие отрицательные переживания, не становятся источниками конфликта. Однако и наличие подобного отражения, не сопровождающееся тем, что принято называть конфликтным поведением, также не рассматривается как конфликт.

Конфликт предполагает элемент противодействия, возникающего на фоне окрашенного негативными эмоциями отражения человеком или группой противоречия13.

Таким образом, структура конфликта представлена противоречием, его негативно окрашенным отражением человеком или группой, а также противодействием, возникающим при попытке разрешить это противоречие. Исследователи обращают внимание еще на одно важное обстоятельство: для развертывания конфликтного поведения не безразлично существование некоторого внутреннего барьера, различно обозначаемого разными авторами.

Понятно, что конфликт может изучаться и характеризоваться в зависимости от специфики его структурных составляющих: можно рассматривать конфликт с точки зрения специфики лежащих в его основе противоречий, особенностей их отражения на рациональном и эмоциональном уровне, способов реализации противодействия, природы конфликтоэлиминирующих барьеров. Если рассматривать конфликт с позиции психологии управления, мы получаем очень широкий спектр своеобразных сочетаний перечисленных элементов. Так, противоречия могут характеризоваться в зависимости от вовлеченных в противодействие по их поводу субъектов, В этом случае будут выделяться внутриличностные, межличностные, межгрупповые противоречия и противоречия между отдельным человеком и группой. Содержание противоречий при этом определяется многообразием организационных факторов, а также свойств взаимодействующих субъектов. Существенным моментом будет также и то, что субъекты, вовлеченные в конфликт, выступают носителями множества ролей, либо, в случае коллективного субъекта, реализуют множество функций как в рамках институциональных подсистем организации, так и в неформальном взаимодействии14.

Противодействие между участниками организационного конфликта может реализоваться в рамках всех четырех подсистем поведения, с использованием соответствующих им средств и приемов. При этом нет однозначной связи между природой используемых в противодействии средств достижения цели и природой противоречия. В организационных конфликтах постоянно наблюдается «смешение жанров», когда, например, межличностные противоречия, содержательно не отражающие организационные факторы, разрешаются административным способом, т.е. средствами институциональной подсистемы. Существенной характеристикой деловых конфликтов является их обрастание эмоциональными компонентами (антипатия, враждебность, настороженность), что приводит к постепенному его перерождению в межличностный конфликт. Это существенно затрудняет управление конфликтами в организационной среде.

1.2. Классификация конфликтов  и причин их возникновения

Существует значительное число оснований, используемых для классификации конфликтов в организационной среде. Принято подразделять конфликты в зависимости от вовлеченных в них субъектов на внутриличностные, межличностные, межгрупповые, конфликты между отдельным человеком и группой.

При вовлечении в конфликт представителей одного организационного уровня говорят о горизонтальном конфликте, если же субъекты конфликтного взаимодействия относятся к различным организационным уровням - о вертикальном. Конфликты различаются в зависимости от их исхода на деструктивные (дисфункциональные) и конструктивные (функциональные). Кроме того, конфликты подразделяются в зависимости от выраженности их внешних проявлений на скрыто протекающие и явные.

Наиболее часто используемым основанием для классификации конфликтов являются типы причин, обуславливающих их возникновение. Как правило, выделяют объективные и субъективные факторы. Чаще всего к числу объективных причин относят экономические, технологические или организационные факторы, что выражается в недостатках ресурсов, времени, нарушении функционирования производства, а также нарушении ролевой структуры, проявляющемся в неопределенности ролей; неточное разделение профессиональных обязанностей; отсутствие дисциплины и др15.

Не менее часто причинами конфликтов оказываются так называемые субъективные факторы, обусловленные преимущественно личными качествами участников конфликта, в том числе неоправданными ожиданиями, индивидуальными особенностями поведения. Конфликты, относящиеся к этой группе, возникают также в сфере межличностных отношений и развиваются на фоне неписаных норм и правил поведения в сфере неформальных отношений.

Рассмотрим внутриличностные конфликты, на примере конфликта связанного с невозможностью руководителем полноценно реализовать основные функции управления, например, планирование. Чаще всего это бывает на фоне нерационального делегирования полномочий, когда либо отсутствует возможность самостоятельно принимать решения в рамках своей компетенции, либо вышестоящим уровнем ограничена их полноценная реализация, то есть отсутствует возможность распоряжаться собой, собственными внутренними ресурсами для полноценной профессиональной деятельности в системе значимых целей. Таким образом, внутреннее противоречие будет обусловлено осознанием отсутствия возможности удовлетворить собственные ожидания по отношению к организации. Выходом из этого внутреннего конфликта часто бывает кризис идентификации, сопровождающийся снижением субъективной значимости активного, инициативного, ответственного исполнения управленческих функций16.

Межличностные конфликты в организации, в частности, в управленческом взаимодействии, также имеют сложные и многообразные предпосылки. Причиной конфликта между личностью и группой может быть нарушение членом группы групповых норм, демонстрация недостаточного уровня идентификации с группой. При этом «отбившийся» от группы может быть оппонентом любого ранга, представляя как собственные интересы, так и интересы иных групп или структур более высокого уровня17.

Примерами межгрупповых    конфликтов    в    организации могут    быть    конфликты    между общественными     организациями     и     администрацией,     между     линейными     руководителями     и представителями штабных подразделений, между различными службами и подразделениями. Понятно что содержание противоречий может быть связанным с социальной,   организационной,   экономической, технологической средой организации.

Очень важным в понимании конфликтов является осознание их взаимосвязи между собой.

1.3. Способы разрешения  конфликтов. Стратегии и стили конфликтного взаимодействия

Многообразие причин, порождающих конфликты, предполагает и различные способы их разрешения. В тех случаях, когда в их основе лежат объективные предпосылки, лучшим выходом из положения является создание нормальных экономических, организационных и информационных предпосылок деятельности. Вместе с тем, реальность такова, что не всегда удается достигнуть такого положения дел, когда все субъекты оказываются удовлетворенными действиями партнеров, поскольку, в силу обстоятельств, часто приходится принимать решения, выбирая из худшего менее плохое.

Выделяет следующие способы разрешения конфликта:

1.   Изменение    обстоятельств    так,    чтобы    изменились  цели оппонентов, в том числе  через привлечение их к взаимодействию.

2. Если есть объект, вызвавший конфликт, то выход из конфликта может быть связан с изменением некоторых его характеристик, в частности, его доступности для оппонента, возможности манипулирования.

3. Переориентация одной из сторон.

4. Уничтожение одной из сторон, например, через ее подчинение оппоненту.

Проблема поведения людей в конфликтной ситуации, стратегии урегулирования противоречий интересовали исследователей управления достаточно давно. Различные авторы используют сходные, но не идентичные классификации18.

Остановимся на этом подробнее и начнем перечисление стратегий противодействия с самых жестких, которые, к большому сожалению, реализуются не только в политической практике, но и в структуре организационных конфликтов. К их числу относятся:

-  физическое устранение оппонента;

физическое или психологическое давление, подавляющее активность оппонента, обуславливающее его отказ от противодействия позиции противоположной стороны;

-    демонстрация   потенциальному   оппоненту   возможных негативных  для него последствий в случае его вступления в альянс с одним из оппонентов путем использования жестких мер давления на одного из реальных оппонентов (устрашение на примере другого);

-  устранение оппонента из  системы, что не снимает объективных  противоречий, но ослабляет позицию коалиции оппонентов;

-  лишение коалиции оппонентов  их лидера.

Множество конкретных приемов конфликтного взаимодействия базируется на изменении, в частности, снижении ранга оппонента по конфликтному взаимодействию и повышению собственного ранга, что позволяет изменить силу той или иной позиции.

Очень частыми оказываются стратегии «многослойных» конфликтов, в том числе: вовлечение оппонентов, участников единой коалиции, в дополнительные конфликтные взаимодействия между собой в целях ослабления коалиции, снижения ранга оппонентов; инициация конфликтного взаимодействия в отношении второстепенных противоречий; оттягивание времени вступления в конфликтное взаимодействие с тем, чтобы выждать момент, когда противники достаточно ослабили свои позиции.

Своеобразными представляются способы, базирующиеся на манипулятивном позитивном взаимодействии с оппонентом, целью которого является усиление собственной позиции, а не поиск общих решений. К числу таких стратегий относятся:

-  манипулятивное  или истинное приобщение всех или части оппонентов к собственной системе целей или интересов путем партиципации и (или) кооптации в целях изменения   аспекта   рассмотрения противоречия;

-  манипулятивное в    целях   смягчения   напряженности    противостояния на   фоне   совместной деятельности или кристаллизации зон общих интересов (Стратегия: «Мы же братья по крови!»);

Достаточно широко в практике конфликтного взаимодействия используется и жертва. Жертва в контексте противостояния служит усилению собственных позиций. Подобного рода стратегии представлены следующими разновидностями: стратегия жертвы малого ради большего; двуличие, выражающееся в смене партнеров по коалиции; добровольная жертва чего-либо ради того, чтобы ожидать более важную для себя жертву с другой стороны.

Особенно большое значение при реализации противодействия придается динамическому аспекту конфликтного взаимодействия, импровизации. В связи с этим опытные интриганы не упускают возможности воспользоваться: любыми промахами оппонентов, даже в сфере, далекой от той, где пересекаются интересы противодействующих сторон; ослаблением позиции оппонента на основе стратегии «делания из мухи слона», когда преувеличивается значение реального, но малозначимого промаха оппонента19.

Изложенное выше может создать впечатление, что в ситуации конфликта люди вполне рационально выбирают ту или иную стратегию конфликтного взаимодействия, в большей мере позволяющую реализовать стиль их деятельности.

Таким образом, реальное конфликтное поведение может сочетать как сложные рациональные стратегии, так и некоторые иррациональные включения, что чрезвычайно затрудняет его анализ и психологическую помощь конфликтующим сторонам. Невозможно говорить об однозначной прямой связи между личностными особенностями и типом конфликтного реагирования, к чему и склоняется мнение большинства исследователей конфликтов.

1.4. Место конфликта в  системе факторов, влияющих на  функционирование организации

После обсуждения проблемы стратегий и стилей конфликтного взаимодействия вполне уместно задаться вопросом о структурном соотношении конфликтного поведения и деятельности (поведения); реализующей цели формальной подсистемы организации.

Как бы то ни было, конфликтные взаимоотношения существенно обременяют жизнь организации. Исследователи большое значение придают организационным и психологическим последствиям конструктивного или деструктивного варианта течения конфликта. При конструктивном его разрешении создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона взаимодействия людей. При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, возникают установки конфликтного взаимодействия, препятствующие и в дальнейшем рациональному поведению в конфликтах20.

В целом исследование роли организационного конфликта позволило выявить следующие его функции: группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы; установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп; получение информации об окружающей среде; создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль; нормотворчество; создание новых социальных институтов; диагностика нарушения функционирования организации21.

Таким образом, управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

Глава 2. Документационное обеспечение конфликта

2.1. Информационно-справочные документы

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Большинство документов представленные для обнаружения конфликта в организации носят информативно-справочный характер. К информационно-справочным документам относятся справки, докладные и объяснительные записки, сводки, обзоры, акты, письма. Они носят вспомогательный характер по отношению к организационно-распорядительным документам и в отличие от последних не являются обязательными к исполнению. Информация, содержащаяся в информационно-справочных материалах, может побуждать к действию или может быть лишь принята к сведению22.

Обнаружение конфликта происходит по сведениям из докладной записки. Образец докладной представлен в приложении 1.

Докладная записка - документ, адресованный руководителю данного или вышестоящего учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место явлении или факте, о выполненной работе, а также содержащий выводы и предложения составителя. Докладная записка готовится как по инициативе самого работника, так и по указанию руководства. Цель инициативной докладной записки - побудить руководителя принять определенное решение. Поэтому текст ее четко делится на две части. В первой, констатирующей (описательной), излагаются имевшие место факты или описывается ситуация, во второй излагаются предложения, просьбы. Докладными записками информируют руководителя о ходе работ. Такие записки представляются регулярно.

Тексту докладной записки обязательно предшествует заголовок, начинающийся с предлога "о" ("об"). Как и оформление справок, оформление этого вида документа зависит от адресата. Докладные записки, подаваемые руководителю структурного подразделения или руководителю учреждения, оформляются на простом листе бумаги. Машинописным способом воспроизводятся реквизиты бланка: наименование структурного подразделения, вид документа (докладная записка), дата. Подписывает внутреннюю докладную записку составитель. Внешняя докладная записка, адресуемая в вышестоящие инстанции, оформляется на общем бланке учреждения и подписывается его руководителем23.

Справка - это документ, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов и событий. Справки бывают двух видов: с информацией о фактах и событиях служебного характера и выдаваемые заинтересованным гражданам и учреждениям для удостоверения того или иного юридического факта. Более многочисленную группу составляют справки второго вида. Они выдаются ежедневно. Это - справки о подтверждении места учебы и работы, о занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, наличии иждивенцев и т.п.24

Объяснительная записка - это документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта и т.п.) или объясняющий причины какого-либо события, факта, поступка. Соответственно объяснительные записки можно разделить на две группы. К первой относятся документы, чаще всего сопровождающие основной документ и поясняющие содержание его отдельных положений. Они оформляются на общем бланке учреждения. Вторую группу составляют объяснительные записки по поводу каких-либо происшествий, сложившихся ситуаций, поступков и поведения отдельных работников. Текст таких записок должен быть убедительным, содержать неопровержимые доказательства. Как и внутренние докладные записки, они оформляются на чистых листах бумаги с воспроизведением тех же реквизитов и подписываются составителем.