Исследование конфликтного поведения персонала

Содержание

Введение                                                                                                           3

1. Теоретические основы конфликтологии                                                    4

1.1. Понятие конфликта, его сущность                                                            4

1.2. Основные виды возникающих конфликтов. Их причины и ошибки       8

Глава 2. Анализ конфликтного поведения                                                          13

2.1. Причины производственных конфликтов                                              13

2.2. Управление конфликтами в организации                                              18

Глава 3. Исследование конфликтного поведения персонала                        23

3.1. Подготовка и реализация программы исследования                          23

3.2. Анализ результатов исследования                                                          32

Заключение                                                                                                     35

Библиографический список                                                                           37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

            Конфликты неотъемлемая часть  человеческой жизни, так как возникают они только в процессе общения людей. И в какой-то степени их можно назвать одним из способов общения и взаимодействия.

           Слово «конфликт» с латинского языка переводится как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются как в повседневной жизни, в бытовом плане, так и в рабочей деятельности. Но всё же большую часть времени человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам. А в условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая организация стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли.  

Для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо оставляются без внимания, либо разрешаются не до конца. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании. По моему мнению, в каждой компании должен работать человек, который будет заниматься решением уже возникших конфликтов и профилактикой конфликтных ситуаций в будущем.

        Степень изученности и проработанности проблемы возникновения конфликтов очень высока. Поскольку, внимание руководителей и менеджеров направлено на решение других задач. Хотя написано достаточно много литературы на эту тему, но в основном всё это теория, а на практике рекомендуемые советы применяются крайне редко. Плюс ко всему перечень возникающих конфликтов и их причин не ограничивается описанными в книгах, а постоянно увеличивается и требует постоянного контроля и новых решений. Поэтому изучение данной проблемы безгранично.

            Цель данной курсовой работы - исследование теоретических основ конфликта и на основе изученного материала, выработка путей преодоления конфликтных ситуаций в организации.

           К задачам курсовой работы можно отнести:

- провести теоретический анализ по теме исследования;

- проанализировать различные способы управления производственными конфликтами, и определить причины их возникновения;

-  провести исследования конфликтного поведения сотрудников МКОУ Заледеевской СОШ.

     А также, отобразить существующие конфликтные ситуации, провести анализ причин возникновения конфликтов, предложить пути их преодоления. Так как существующие конфликтные ситуации  мешают в трудовой деятельности, а временами даже тормозят трудовой процесс.

      Предмет курсовой работы -  МКОУ Заледеевская СОШ.

 

 

Глава 1. Теоретические основы конфликтологии

1.1 Понятие конфликта, его сущность

Конфликт как социальное явление впервые был сформулирован в работе Адама Смита “Исследования о природе и причинах богатства народов” (1776 г). В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Это деление и является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции.

Проблема социального конфликта также получила обоснование в работах К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина. Этот факт послужил основанием для западных ученых причислить марксистскую концепцию к числу “конфликтных теорий”. Нельзя не отметить, что в марксизме проблема конфликта получила упрощенное толкование. По сути, он сводился к столкновению между антагонистическими классами.

Свое теоретическое обоснование проблема конфликта получила в конце XIX - начале ХХ в. Английский социолог Герберт Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в истории общества и стимулом общественного развития. Такой же позиции придерживался немецкий социолог (основоположник понимающей социологии и теории социального действия) Макс Вебер (1864-1920 гг.). Его соотечественник Георг Зиммель (1858-1918 гг.) впервые ввел термин “социология конфликта”. На основе его теории “социальных конфликтов” позже возникла так называемая “формальная школа”, представители которой придают противоречиям и конфликтам значение стимуляторов прогресса.

В современной теории конфликта существует много точек зрения на природу этого явления, неодномерны и практические рекомендации различных авторов.

Одна из них, условно называемая социально-биологической, утверждает, что конфликт присущ человеку, как и всем животным. Исследователи этого направления опираются на открытую английским естествоиспытателем Чарльзом Дарвином (1809-1882) теорию естественного отбора и из нее выводят идею естественной агрессивности человека вообще.

Основное содержание его теории биологической эволюции изложено в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь», изданной в 1859 году. Главная идея работы: развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, что и составляет естественный механизм отбора наиболее приспособленных видов. Вслед за Ч. Дарвином появился «социальный дарвинизм» как направление, сторонники которого стали объяснять эволюцию общественной жизни биологическими законами естественного отбора. Также основанную на принципе борьбы за существование, но уже чисто социологическую концепцию разрабатывал Герберт Спенсер (1820-1903). Он считал, что состояние противоборства универсально и обеспечивает равновесие не только в рамках общества, но также между обществом и окружающей природой. Закон конфликта рассматривался Г. Спенсером как всеобщий закон, но проявления его должны наблюдаться до тех пор, пока в процессе развития общества не будет достигнуто полное равновесие между народами и расами.

Близкой точки зрения придерживался и американский социальный дарвинист Уильям Самнер (1840-1910), утверждавший, что в борьбе за существование гибнут слабые, худшие представители человеческого рода. Победители (преуспевающие американские промышленники, банкиры) являются истинными творцами человеческих ценностей, лучшими людьми.

В настоящее время идеи социального дарвинизма имеют немного последователей, но отдельные идеи этой теории оказываются полезными при разрешении нынешних конфликтов. Представители социального дарвинизма дали описание разнообразных конфликтов, выявив различные типы агрессивного поведения людей:

1.                 территориальная агрессия;

2.                 агрессия доминирования;

3.                 сексуальная агрессия;

4.                 агрессия родителей;

5.                 агрессия ребенка;

6.                 моралистическая агрессия;

7.                 агрессия грабителя;

8.                 агрессия жертвы по отношению  к грабителю.

Безусловно, в реальной жизни существует немало проявлений подобных типов агрессии, однако они, к счастью, не носят всеобщего характера.

Другая точка зрения на конфликт принадлежит функционалистам: конфликт рассматривается как искажение, дисфункциональный процесс в общественных системах.

Ведущий представитель этого направления – американский социолог Толкотт Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать. Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества:

1.                 удовлетворение основных биологических  и психологических потребностей  большей части общества;

2.                 эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;

3.                 совпадение индивидуальных мотиваций  с общественными установками.

В Европе в 60-е годы также возродился интерес к конфликту. В 1965 году немецкий социолог Ральф Дарендорф опубликовал работу «Классовая структура и классовый конфликт», а через два года эссе под названием «Вне утопии». Его концепция «конфликтной модели общества» построена на анти утопическом, реальном видении мира – мира власти, конфликта и динамики.

«Вся общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в них ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте находится творческое ядро всяких сообществ и возможность свободы, а также вызов рациональному овладению и контролю над социальными проблемами».

Конфликтология в России начинает развиваться по-настоящему только сейчас, когда мы столкнулись с рядом острейших трудовых и межнациональных конфликтов. Понятие конфликта, его сущность.

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Это – столкновение противоположных тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностная ориентация и мотивация.

Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности.

 

1.2 Основные виды  возникающих конфликтов. Их причины  и ошибки

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие  как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт в следствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо личные конфликты  между работникам, обусловленные  несовместимостью индивидуальных  психологических характеристик - резкими  различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры  в целом.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- несовершенство организационной  структуры предприятия;

- нечеткое распределение  прав и обязанностей между  работниками;

- несоразмерность прав  и ответственности за результаты деятельности;

- противоречия между функциональными  обязанностями, закрепленными в  должностных инструкциях, и требованиями  к работнику.

2. Организационные факторы:

- неудовлетворительная организация  труда;

- нарушение режима труда и отдыха;

- низкий уровень трудовой  и исполнительской дисциплины;

- чрезмерная загруженность  работника, ведущая к постоянной  спешке при выполнении заданий;

- неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств  их выполнения, ведет к неуверенности  в действиях;

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

- низкий профессиональный  уровень подчиненных, тормозящий  выполнение заданий;

- несовершенство системы  подбора и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив  профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические  факторы:

- неблагоприятные условия  труда;

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические  факторы:

- дефицит в обеспечении  необходимыми средствами и оборудованием;

- старое оборудование  и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы  оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате  труда.

 

Своевременное устранение руководителем перечисленных причин неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением возникающих конструктивных конфликтов.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения служебной  этики;

2) нарушения трудового  законодательства;

3) несправедливая оценка  подчиненных и результатов их  труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное  отношение к подчиненным;

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике, что может привести к полному  оттоку творческих, активных работников  и созданию атмосферы лести  и заискивания перед руководителем;

- неумение правильно критиковать  действия подчиненных;

- наличие теневой деятельности  у руководителя, например, в распределении  социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным  его обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ конфликтного поведения

2.1 Причины производственных конфликтов

         Важным моментом в изучении конфликтов является выявление их причин. Нельзя правильно разрешить конфликт-ситуацию, не имея четкого представления о породивших ее факторах. Выделяют следующие основные причины конфликтов в производственных коллективах:

Социально-экономические:

- недостатки в организации производства и труда, низкий уровень организационного порядка;

- нечетко сформулированные цели и задачи подразделений и отдельных работников;

- несовершенство оценочных показателей деятельности коллектива, их несоответствие целям организации, ради которых она была создана;

- недостатки в системе материального и морального стимулирования труда, неблагоприятные условия труда;

- низкий уровень трудовой дисциплины;

- несоответствие работников целям организации, связанное с просчетами в подборе и расстановке кадров;

- нечеткая регламентация деятельности отдельных подразделений и исполнителей;

Социально-психологические:

- неудовлетворенные взаимоотношения в коллективе (по горизонтали и по вертикали);

- недостаточное знание руководителем психологических особенностей своих подчиненных;

- грубость, невыдержанность, бестактность руководителя;

- психологическая несовместимость работников;

- плохая информированность коллектива по различным производственным и социально-бытовым вопросам;

Социально-демографические:

- различия в установках, мотивах поведения, ценностных ориентациях членов коллектива, обусловленные полом, возрастом и другими социально-демографическими характеристиками.

Такова общая структура причин конфликтов. Конкретная же структура зависит от специфических особенностей  данного коллектива (характера производства, уровня организации и оплаты труда, условий труда, стиля руководства, характера взаимоотношений в коллективе и т. д.). Основа конфликта — нереализованные потребности людей социальных групп, вызывающие неудовлетворенность. Острота социальной напряженности, т. е. уровень конфликтности, проявляется:

 а) в повышенном эмоционально-психическом фоне взаимодействия и усиления неудовлетворенности ситуацией;

б) в учащении локальных конфликтов;

в) в  появлении «отклоняющегося поведения»;

г)  в поиске «виноватого».

Способы и формы проявления неудовлетворенности могут быть различными:

 - личные беседы нескольких человек;

 - выступления на собраниях отдельных представителей коллектива;

 - массовые увольнения по собственному желанию почти всей бригадой после обсуждения конфликта, сознательно или стихийно;

 -  саботаж (коллективное невыполнение указаний руководства);

- коллективная голодовка (могут быть десятки участников);

 -  забастовка (предупредительная, прекращение работы, оккупация, захват власти и другие формы забастовок);

-   массовые демонстрации и митинги;

- бунт (может сопровождаться порчей оборудования, поджогами, мародерством и т. д.).

Социальная напряженность — это конфликт (противоположность) интересов социальных групп, который в том или ином виде присутствует всегда и проявляется в личностных и межгрупповых интересах. Социальная напряженность имеет свои пределы, является обычным социальным явлением и при нормальном развитии коллектива колеблется в пределах норм напряженности — фона, при катастрофическом развитии — переходит границы нормы и становится сверхнапряженностью, которая разрушает коллектив.

В качестве основных стадий развития социальной напряженности можно выделить:

1.    Фоновый уровень  социальной напряженности – норма.

2. Латентная стадия (скрытая, невидимая) нарастания социальной напряженности, выше нормы или на ее границе, еще не осознанная участниками событий.

 3.   Стадия проявления социальной напряженности посредством учащения конфликтов, роста недовольств и осознания конфликтности ситуации выработки требований.

4.    Инцидент, или  критическая стадия перехода  социальной напряженности в острый конфликт.

5.   Стадия ускоренного  развития социального конфликта  — взрыв.

6. Стадия наивысшего развития социальной напряженности — пик конфликта (кульминация).

7. Спад социальной напряженности до фонового уровня, прекращение социального конфликта.

Предпосылкой возникновения конфликтной ситуации, как показывают и теория, и практика, является неблагоприятное психологическое состояние работника, его неудовлетворенность теми или иными элементами социально-производственной ситуации.

Производственный конфликт выполняет ряд специфических функций, которые не поддаются однозначной оценке. Конфликты влияют на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов и в этом смысле вносят клад в интеграцию социальной организации предприятия. Так, конфликт рабочих с администрацией по поводу платы или  расценок труда, с одной стороны, усиливает «взаимную конфронтацию, а с другой — повышает сплоченность самих рабочих на основе общности интересов и предъявляемых требований.

Трудовые конфликты выполняют функцию сигнализации, обнаружения нетерпимых условий труда, административного произвола, злоупотребления служебным положением и т. п. Конфликт в том или ином подразделении с вынуждает работников не только обсуждать его причины и вероятный исход, но и в случае необходимости поддержать коллег по работе.

Стремясь избежать эскалации конфликта, администрация прислушивается к сигналам злоупотребления или нарушения прав работников. И хотя основным мотивом переориентации административного персонала по-прежнему остается сохранение власти, объективно он принимает необходимые меры, препятствующие перерастанию ситуации деструктивный конфликт.

 В современной конфликтологии  приоритет отдается инновационной, творческой функции конфликта. Если  доказано, что с его помощью  можно преодолеть препятствия экономического, социального или духовного развития коллектива, то в обязанность субъекта разрешения конфликта входит извлечение максимальной пользы из него.

 Конфликт внутри первичного  производственного коллектива по  поводу значимых групповых ценностей и норм приводит к изменению социально-психологического климата: сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения. Урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает интенсификацию социальной активности. Напротив, негативное разрешение проблематизирует его существование. Информационная функция социальных конфликтов определяется необходимостью для обеих сторон обеспечить полную и достоверную информацию, позволяющую сделать вывод о наиболее вероятной стратегии и тактике, которую противник может применить в ходе дальнейшей борьбы при имеющихся у него ресурсах. В процессе или в результате конфликтного противоборства участники накапливают гораздо больший объем социально полезной информации о факторах и причинах, интересах и оценке проблемной ситуации, позициях и программах выхода из конфликта, чем в период, непосредственно предшествующий открытому конфликту.

Социальный конфликт выполняет также функции познания и обучения сторонами друг друга. Социальный конфликт, в том числе в сфере производственных отношений, вызывает как консервативные, так и прогрессивные, как полезные, так и вредные изменения. Лишь постконфликтный анализ позволяет выделить ведущий вектор конфликтного процесса.

2.2 Управление конфликтами в организации

          Управление конфликтами подразумевает раннее устранение причин конфликтов и тем самым предотвращение возникновения конфликта. Меры по предотвращению конфликтов (профилактика конфликтов) характеризуется согласованием интересов и действий (координацией). Если это не удается, то вступает в действие мера по преодолению конфликтов. Под координацией понимают согласование подцелей и поведение в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование проводится между организационными единицами на различных ступенях иерархической структуры (вертикальная координация); либо на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация); либо в виде смешанной формы из обоих вариантов (латеральная координация). Координация может осуществляться путем персонального, авторитарного и иерархического вмешательства руководителя (личное распоряжение, инструкция) или общего регулирования (служебная инструкция, правила принятия решений). На эффективность инструментов координации влияют следующие факторы: величина предприятия, применяемая производственная и информационная технология, программа сбыта, рыночная ситуация, внешнее окружение. Если отсутствуют координационные меры или их недостаточно, то возникают конфликты и необходимы меры для их разрешения. Одним из путей разрешения конфликтов является распознавание и осознание конфликтов. Скрытые конфликты затрудняют процесс выполнения ими или их разрешения. Распознание и осознание скрытых и мнимых конфликтов позволяют преодолевать их как открытые конфликты. Для реализации выявления и осознания могут быть созданы органы, представляющие интересы предприятия (производственный совет) или бюро жалоб. Мероприятия, касающиеся групп, и личные беседы позволяют расширить осознание конфликтов. В зависимости от конкретных особенностей конфликта может быть осуществлена перестройка организации: изменение целей, организационной структуры, системы управления и т.д. Пути преодоления открытых конфликтов показаны в таблице 2 (см.приложение 2).

Целесообразность мер по управлению конфликтами должна ориентироваться по задачам управления конфликтами, а также по критериям эффективности и ограничениям, которые препятствуют преодолению конфликтов. Более надежное разрешение или избегание конфликтов, снижение их интенсивности и продолжительности являются критериями эффективности управления конфликтами. Ограничениями управления конфликтами являются правовые ограничения (например, предписанные способы применения) или ограничения, определяемые деловой этикой (например, преднамеренное введение в заблуждение акционеров предприятия, отказ от вынужденных решений). В практике управления конфликтными ситуациями важно не идти только на поводу у своих естественных, природных эмоциональных реакций, а выработать опыт выбора наиболее правильной, в зависимости от сложившихся обстоятельств, тактики поведения. Стратегия сотрудничества - самая эффективная в большинстве случаев. Но нельзя сказать, что она приемлема во всех управленческих ситуациях. Когда речь идет о принципиальном отстаивании целей, ценностей, позиций, от которых зависит жизнеспособность учреждения, единственный способ разрешения конфликта - противоборство. При сохранении сил и эмоционального потенциала в незначительных конфликтах возможна тактика уступки, компромисса и избегания. Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать наиболее эффективную стратегию поведения. Управленческая процедура разрешения конфликта требует терпения, эмоциональной гибкости, понимания состояния оппонента, усилий воли для саморегуляции собственного психического состояния на всех этапах процедуры разрешения конфликта. 

Процесс управления конфликтами зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Тем не менее, практическая психология наработала немало способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях. Конфликты в организации неизбежны, потому что в коллективе работают совершенно разные люди, которые преследуют свои личные интересы, имеют свои представления о жизни. У участников конфликта очень много энергии уходит на поиск тех, кто прав. И руководителю важно научиться вовремя, выявлять разногласия и переводить в конструктивное русло. Чтобы своевременно выявлять зарождающиеся конфликты, необходимо обращать внимание на их первые признаки. Если в коллективе участились споры, сотрудники перестали открыто общаться между собой, стали недоверчивы и с подозрением относятся друг к другу, значит, в коллективе назревает конфликт. Руководителю не нужно вмешиваться во все разногласия. Необходимо управлять лишь наиболее серьезными, значительными из них. Признаком серьезного столкновения интересов является то обстоятельство, что ситуация начинает требовать от вас больше внимания, вызывает раздражение, обсуждение проблем носит все более агрессивный характер, в конфликт вовлекается все больше и больше участников. Могут формироваться группировки, участие в которых определяется принадлежностью к той или иной конфликтующей стороне. Такие признаки - сигнал, что руководителю пора вмешаться в ход дела.