Організація роботи служби прибирання в готелі категорії 4*

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації  ресторанного господарства

 

 

 

Курсова робота

з дисципліни

«Організація готельного господарства»

на тему:

  Організація роботи служби прибирання в готелі категорії 4*

Роботу виконано за матеріалами готелю «Дніпро»

 

 

 

Студентки ІІІ курсу, 14 групи

денної форми навчання

факультету ресторанно-готельного

 та туристичного  бізнесу

Тузенко Тетяни Олександрівни

Науковий керівник:

доц. Григоренко О.М.

 

 

 

 

 

 

Київ 2011

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………………….3

Розділ 1. Теоретичні засади організації роботи служб готельного господарства……………………………………………………………………………….5

1. Характеристика служб готельного господарства………………………….....5
2. Організації роботи служб готельного господарства…………..……………10

Розділ 2.  Організація  роботи служби прибирання  в готелі «Дніпро»………………18

      2.1. Загальна характеристика  готелю «Дніпро»………...………………………….18

      2.2. Аналіз процесу  роботи служби прибирання  в готелі «Дніпро»………………………………………………………………………………….23

Розділ 3. Розробка шляхів подолання  недоліків та удосконалення роботи служби прибирання в готелі «Дніпро»…………………………………………………………..34

Висновки …………………………………………………………………...…………….39

Список використаних джерел……………………………………..…………………….41

Додатки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ     

       Готельне господарство,  як одна з основних складових туристської індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Його розвиток впливає  на розвиток індустрії туризму загалом, виробництво туристичних послуг і решту ключових секторів економіки, як транспорт, зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство та ін. Таким чином, створення розвинених готельних комплексів, що визначено в якості одного з пріоритетів у "Державній програмі розвитку туризму на 2002-2010 роки", затвердженій постановою Кабінету міністрів Україні від 29 квітня 2002 року № 583, має велике значення і як один з ефективних напрямів структурної перебудови економіки України.

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці  більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного  продукту, 11 % світових споживчих витрат. Число туристичних поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО) до 2010 р. досягло 937 млн. При цьому слід врахувати, що все населення планети складає 6 млрд. людей.

Готельний сервіс містить  у собі цілий комплекс послуг для  туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристичні послуги, у тому числі й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні задачі в системі підготовки кадрів для туристично-готельного сервісу.

       Особливо важливим, є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

На готельних підприємствах  різних типів кількість служб  може бути різною, їхні функції також  можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних  комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Готельні служби залежно  від контакту з гостем розташовані  на двох рівнях. На першому рівні  — служби, персонал яких має безпосередній  контакт із гостем (контактні служби), на другому — служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу.

Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.

Метою даної  роботи є визначення  організації  роботи служби прибирання на підприємстві готельного господарства «Дніпро».

Завданням даної  роботи є дослідження роботи служби прибирання  на підприємстві готельного господарства (на прикладі готелю «Дніпро»):

• характеристика готельних послуг;
• дослідити організацію роботи служби прибирання в готелі «Дніпро»;
• надати рекомендації щодо покращення роботи служби прибирання в готелі «Дніпро».

Об’єктом  дослідження є готель «Дніпро».

Предметом дослідження виступає служба прибирання готелю «Дніпро».

Основними методами дослідження можна визначити  аналіз, синтез, порівняння, спостереження  та інші.

 

 

Розділ 1. Теоретичні засади організації роботи служб  готельного господарства

1. Характеристика служб готельного господарства.

      Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю - це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.

       Детально  організаційну cхему готелю показано в Додатку А.

       Організаційна схема може змінюватися. Її варто періодично переглядати, особливо при значних змінах в структурі управління готелю. Обов'язки різних працівників можуть змінюватися залежно від їхньої кваліфікації і чисельного складу.

      Організаційна структура готелю загалом будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій. їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління готелю стоять власник та генеральний директор.

     Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають певної структури, за допомогою якої розподіляються і координуються міжособистісні відносини. У великих готелях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

    Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника.

     Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю - двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції.

     В організаційній  структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

     Отже, розглянемо детально служби готелю.

     Служба прийому і розміщення (СШР)

      До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

     У службі прийому і розміщення є декілька посад:

      - службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає  оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською  і міжнародною телефонними станціями,  фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового підйому на прохання клієнта;

- службовець з бронювання  місць у готелі з веденням  відповідної документації;

- портьє з видачі  ключів.

       Якщо  готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПіР має право на доступ лише до тієї інформації, до якої він має безпосереднє відношення.

      У невеликих  готелях СПіР виконує ті самі  обов'язки, але має менше число  співробітників, що часто виконують  декілька обов'язків. Наприклад,  адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора.

     Останнім  часом, у зв'язку з низькою  заповнюваністю готелів, з'явилася  нова тенденція скорочення співробітників  у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У СПіР можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6-00 до 14-00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від'їжджають о 7-00. Другий службовець може приходити на 10-00 і працювати до 18-00.

     У зв'язку  з усе більшою комп'ютеризацією  готелів усі дані, включені до  бази даних комп'ютера, і будь-яка  необхідна інформація легко витягається  з пам'яті комп'ютера. Це значно  спрощує роботу СПіР.

    Службовець  з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

     До основних  його функцій належать: виконання  різних підготовчих дій щодо  прийому гостей; підбір номерів  для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих.

    У нічні  і ранкові години під час  відсутності керівника підприємства  він зобов'язаний вирішувати всі  питання, пов'язані з експлуатацією  готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

    У нього  повинна зберігатися „Книга відгуків  та пропозицій». Видавати її  він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повинний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

 Інженерно-технічна служба

Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним

високотехнологічним обладнанням  все більше й більше зростає.

Службу очолює головний інженер (у деяких готелях - технічний директор).

     Служба з роботи з персоналом                                                                

  Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконалювання організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.

     Господарська служба

     Це - найбільший підрозділ готелю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібна організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

    

       Бухгалтерія (фінансово-економічна служба)

      Ця служба відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

       Комерційний відділ

      Основним завданням цього відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

        У комерційний відділ доцільно включати і групу менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.

Керівництво готелю

      Керівництво  готелю - це одна людина або  група людей, наділених владою, які представляють інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

      До головних обов'язків керівництва готелю належать: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання поставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів. 

 

1.2.Організації роботи служб готельного господарства

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

       Закону України „Про туризм”;

       ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;

      ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;

      ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

     Перший службовець, з  яким гості часто стикаються  в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

        Обов'язок супроводжувати відвідувачів може бути доручена охоронцеві.

        Цим демонструється повага до клієнта й гарантується безпека підприємства. У ряді випадків супроводжувати кожного відвідувача не представляється можливим. Тоді застосовуються відеокамери, які розміщаються у входу в офіс і в коридорах. Їхні монітори встановлюються в центральному пості охорони в спеціальному приміщенні, де охороною ведеться контроль за обстановкою в офісі. Туди ж виводиться охоронно-пожежна сигналізація, а також пульт системи розмежування доступу.

       Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя - один з основних показників якості обслуговування в готелі.

    Коли реєстрація  гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

      Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

    Служба покоївок  у більшості випадків є найбільш  функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

    Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

    Способи і  методи прибирання в готелях  постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

   Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

    Додаткові  послуги надаються і з метою  створення максимальних зручностей  для гостей, що проживають у  готелі, більш повного задоволення  їхніх вимог. Технологія надання  додаткових послуг повинна передбачати  раціональне розміщення служб  у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

     Служби  готелю, які беруть участь у  наданні послуг, повинні працювати  в тісній взаємодії, що виключає  випадки повторного звертання  гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

     Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

    Однією з  найважливіших якостей, необхідних  для працівників готелів, що  свідчать про високу культуру  людини, є ввічливість, коректність,  тактовність, гарні манери, стриманість.

    Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

    Персонал усіх  категорій готелів, що вступають  у контакт із проживаючими, повинний  носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

     Розглянемо  власне функціональні обов'язки  службовців операційної ланки.

     Старший  адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.

    Старший адміністратор  розглядає скарги з боку клієнтів  і вживає заходів для усунення  проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

    Адміністратор  служби розміщення контролює  надання номерів, приймає заявки  на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором  готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

    Адміністратори  безпосередньо спілкуються з  гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

   Швейцари першими  зустрічають гостей на неофіційному  рівні. Одягнені в примітну  уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм  вийти з машини, викликають для  них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

     Посильні  супроводжують гостей, доставляють  багаж у їхні номери. їм теж  корисно знати дещо про околиці  готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

     Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.

    Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.

     Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним ви-конанням.

   Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я проживаючих одержує і вручає портьє.

  Що ж стосується  служби покоївок, то завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

    До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

     Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

    Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).